投稿日: Dec 5, 2023
Amazon Connect Customer Profiles を使うと、コンタクトセンターのマネージャーは、顧客の行動データ (問い合わせ、注文、サイトの閲覧など) を実用的な顧客インサイト (顧客の好みのチャネルなど) に変換する計算属性を作成できるようになりました。これにより、動的なルーティングを実行し、音声自動応答システム (IVR) をパーソナライズし、関連性の高い顧客コンテキストをエージェントに提供できるようになります。Amazon Connect 管理ウェブサイトでは、コンタクトセンターのマネージャーがエンジニアリングリソースに頼ることなく、数回のクリックで計算属性を作成して、最近の顧客アクション (直近の注文の状況など)、行動パターン (好みのチャネル、問い合わせの頻度など)、顧客価値 (注文総額など) を特定できます。コンタクトセンターのマネージャーは、Customer Profiles フローブロックと計算属性を使用して、IVR (例: 直近の注文を使用して注文状況を確認する IVR メニューをプロアクティブに提供する)、ルーティング (例: 繰り返し問い合わせている顧客を待ち時間が短い別のキューにルーティングする) などのパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを構築し、そうした機能についてステップバイステップガイドを通してエージェントに周知できます。計算属性は、Amazon Connect、Salesforce などの SaaS アプリケーション、およびデータベース全体から Customer Profiles に同期および統合される最新の顧客データに基づいて常に最新の状態に保たれます。
Amazon Connect Customer Profiles を利用できるリージョンは、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (ソウル)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、および欧州 (ロンドン) です。詳細については、ヘルプドキュメントを参照するか、ウェブページにアクセスして API リファレンスガイドをご覧ください。