환자 중심의 의료 혁신
Greenway Health의 FACHE 최고 제품 및 기술 책임자인 David Cohen 씨와의 대화
Greenway Health의 최고 제품 및 기술 책임자인 David Cohen 씨의 업무는 조직이 외래 진료 시장에서 의사 및 기타 의료 전문가를 위한 선도적인 소프트웨어 공급자가 되도록 지원하는 것입니다. 즉, 가상 진료에서 백오피스 운영에 이르기까지 모든 것을 위한 솔루션을 만드는 것에 대해 전사적으로 사고 방식을 바꾸는 것을 의미합니다. AWS는 David 씨에게 Greenway의 신제품 개발 접근 방식과 이러한 접근 방식이 Greenway가 성공적인 신제품을 빠른 속도로 제공하는 데 어떻게 도움이 되었는지에 대해 설명했습니다.
고객을 염두에 두고 시작
제품 개발에 대한 Greenway의 접근 방식은 어떻게 바뀌었나요?
David Cohen: 많은 회사와 마찬가지로 우리도 모놀리식 패키지 소프트웨어 회사에서 더욱 현대적이고 반복적인 방식으로 소프트웨어를 제공하는 쪽으로 전환하고 있습니다. 지난 세 개의 프로젝트에서 우리는 반대 방식의 작업을 시작했습니다. AWS 디지털 혁신 프로그램 접근 방식을 사용하여 보도 자료 및 FAQ 문서를 작성하고 성공에 대한 정의를 조정하는 프로세스로 고객을 끌어들였습니다. 우리가 깨달은 한 가지는 많은 기성 제품이 고객의 요구를 충족시키지 못한다는 것입니다. 그러한 깨달음을 통해 우리는 새로운 것을 설계하기 위해 고객과 협력하기 시작했습니다. 우리는 모든 단계에 관여하는 고객 자문 위원회를 설립했습니다.
사람들은 혁신이란 실험실에서 일어나는 일이라고 생각합니다. 우리는 고객의 비즈니스 요구와 과제에 즉시 영향을 미치는 새로운 제품과 기능을 빠르게 제공하기 위해 고객과 협력한다는 측면에서 혁신을 생각합니다.”
배우고, 반복하고, 확장.
이러한 시각이 COVID-19 팬데믹 기간 동안 고객의 요구를 충족하는 데 어떻게 도움이 되었습니까?
David Cohen: COVID는 원격 의료 및 가상 진료에 대한 수요를 폭발적으로 증가시켰습니다. 팬데믹 이전에는 2,500만 건의 의료 서비스 대응이 예상되었지만 2020년에는 거의 10억 건에 달했습니다. 고객들은 원격 의료 기능을 필요로 했고 그것도 빠르게 갖춰야 했습니다. 우리는 성공의 모습은 무엇이며 짧은 개발 주기로 무엇을 제공할 수 있는지 정의하는 것부터 시작했습니다. 우리는 구축하여 12주 내에 제공하는 것을 목표로 삼았습니다. 그리고 실제로 우리는 그 일을 했습니다. 우리는 제품을 구축하고 신속하게 시장에 출시했으며 이제 매월 반복 및 추가 기능을 제공하는 데 집중하고 있습니다.
혁신 속도 가속화
그렇게 빠르게 처리하면서 무엇을 배웠습니까?
David Cohen: 우리가 제품을 완벽하게 만들지 못할 수도 있다는 사실을 안다는 건 새로운 접근 방식이었지만, 고객이 제품을 어떻게 사용하는지, 고객에게 중요한 것이 무엇이며, 어떻게 구축할 수 있는지 파악하기 위해 제품을 고객에게 제공해보는 단계는 필수적이었습니다. 그리고 모든 환자가 기술에 정통한 것은 아니기 때문에 이 솔루션은 노인부터 의료나 기술에 쉽게 접근할 수 없는 사람들에 이르기까지 다양한 사람들이 흥미를 느낄 수 있어야 했습니다. 우리는 "어떻게 많은 사람들을 위해 솔루션을 원활하게 만들 수 있습니까?"라고 물었습니다. 환자는 의료 서비스 제공자와 직접적이고 개인적인 관계를 원합니다. 기술은 배경과 같아야, 의료 서비스 제공자가 환자의 건강 관리에 집중하고 친밀감을 조성할 수 있습니다. 혁신을 거듭하면서 기술이 환자와 의료 서비스 제공자 간의 치료 경험을 방해하는 대신 어떻게 더 지원할 수 있는지 알아볼 것입니다. 이건 업계에서 아직 아무도 알아내지 못한 일입니다.
디지털 혁신을 위한 5단계
- 고객을 염두에 두고 시작합니다. 고객이 원하는 성공을 파악해야 합니다.
- 고객이 원하는 성공을 글로 작성해 봅니다. 미래의 제품 또는 서비스와 이들을 고객에게 어떻게 제공하는지 명확히 해야 합니다.
- 프로세스에 고객을 참여시킵니다. 프로세스 전반에 걸쳐 의견을 제공하는 고객 자문 위원회를 구성합니다.
- 최소 실행 가능 제품(MVP)을 고객에게 신속하게 전달하고 즉각적인 피드백을 받습니다. 효과가 있습니까? 비즈니스 목적과 목표를 충족합니까?
- 고객 데이터에서 성공 여부를 확인할 때까지 반복합니다.
반대 방식의 작업이란 협업을 의미
반대 방식의 작업 경험이 혁신에 대한 접근 방식을 어떻게 바꾸었습니까?
David Cohen: 많은 경우 사람들은 혁신을 실험실에서 일어나는 일이라고 생각합니다. 우리는 고객의 비즈니스 요구와 과제에 즉시 영향을 미치는 새로운 제품과 기능을 빠르게 제공하기 위해 고객과 협력한다는 측면에서 혁신을 생각합니다. 그건 우리에게 근본적인 변화입니다. 이 접근 방식을 취하면 더 높은 성공률을 실현할 수 있을 것입니다.
그렇다면 혁신의 지평에서 다음 단계는 무엇일까요?
David Cohen: 디지털화된 다른 산업을 보면 엄청난 혁신의 물결을 볼 수 있습니다. 의료 서비스는 그 끝에 있습니다. 따라서 우리는 데이터 및 의료 인텔리전스 회사로 전환할 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 예를 들어, 의료 서비스의 대부분은 공급자 문서 요구 사항에 의해 주도되었습니다. 우리는 그 경험을 어떻게 재구상할 수 있는지 살펴보고 있으므로 공급자의 문서화 부담이 줄어듭니다. 또한 광범위한 환자 데이터를 관리해야 하는 인지적 부하도 있습니다. 마치 공급자가 바늘을 면밀히 살펴볼 수 있도록 건초 더미에서 바늘을 찾으려고 하는 것과 같습니다. 우리는 환자를 치료하는 데 도움이 되도록 의료 인사이트를 제공해야 합니다. 앞에 있는 환자에 대해 치료와 관련하여 어떤 격차를 찾아야 할까요? 또한 의료 서비스 제공자가 관리하는 환자들에 대해서는 어떤 격차를 찾아야 할까요? 그것이 우리가 혁신에 초점을 맞추고 있는 의료 서비스 제공자와 환자 경험의 유형입니다.
게스트 소개
David Cohen, Greenway Health
FACHE 최고 제품 및 기술 책임자
Greenway의 최고 제품 및 기술 책임자인 David Cohen 씨는 20년 넘게 기술 리더십 경험을 자신의 역할에 도입했으며 최근 15년은 의료에 중점을 두고 있습니다. Greenway에 합류하기 전에 David 씨는 Cerner에서 인공 지능 및 기계 학습 이니셔티브를 담당했습니다. 그 전에는 ThoughtWorks의 선임 컨설턴트로 맞춤형 소프트웨어 솔루션을 개발했습니다. David 씨는 국제 비즈니스 명예 학회인 Beta Gamma Sigma의 회원이며 American College of Healthcare Executives의 펠로우입니다.
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