Attracting Customers with New Digital Experiences

Miriam McLemore: 고객의 여정과 기업의 변화를 촉진하는 가속화된 디지털 수요에 대한 귀사의 철학은 무엇입니까?

Amanda Jobbins: 고객이 우리와 미팅하기 전에 온라인으로 솔루션을 접해보고 총 비용 분석을 수행할 수 있도록, 고객에게 새로운 종류의 디지털 경험을 제공할 방법에 대해 끊임없이 고민하고 있습니다. 또한 다른 업계 동료가 솔루션을 어떻게 구현했는지 살펴보고, 자사 솔루션이 최적의 솔루션이 될 것이라는 확신을 얻을 수 있습니다. 고객의 디지털 참여 여정을 구축하기에 어려운 시기지만, 특히 온라인의 비중이 커진 지금은 그러한 여정에 집중해야 합니다.

Miriam McLemore: 이런 종류의 연구와 분석을 특히 많이 하십니까?

Amanda Jobbins: 옴니채널 분석은 회사의 브랜드를 처음 접할 때 고객이 거치게 되는 여정을 이해하는 수단이라는 점에서 매우 중요합니다. 고객이 온라인으로 찾고 있는 것, 즉 고객이 입력하는 검색어, 고객이 고려하고 있는 경쟁업체, 고객이 읽고 있는 리뷰, 고객이 속한 동종 업계 커뮤니티, 그리고 고객이 솔루션이 필요하다고 결정할 때 브랜드와 어떤 관계를 맺고 싶어하는 지를 알아야 합니다. 이러한 모든 데이터를 통합하여 비즈니스에 최적화된 목표를 기준으로 유효성을 검증하고, 기존 고객 데이터와의 상관 관계를 분석하여 고객의 구매 성향을 파악해야 합니다. 이를 통해 변환을 개선하는 데 도움이 되는 모델을 개발할 수 있습니다.

Miriam McLemore: Gartner의 최근 연구에 따르면 CMO는 다른 동료 최고 경영자들보다 2021년을 더 낙관적으로 전망하며 위험을 감수할 가능성이 낮다고 합니다. 이는 놀라운 결과라고 생각합니다. Infor에서 위험을 감수하는 데 대해 어떻게 생각하십니까?

Amanda Jobbins: 그 결과에 동의할 수 없습니다. 대부분의 CMO는 계산된 위험을 감수하지 않으면 두각을 나타낼 수 없다고 생각합니다. 이러한 시장에서는 경쟁이 치열해서 난관을 헤쳐나가려면 조금 대담해져야 합니다. 이는 낙관적인 것이 아니라 현실적인 것이라고 생각합니다. COVID-19로 인해 많은 사람들이 어려운 시기를 보내고 있지만 우리가 복원력을 좀 더 갖추는 계기가 되기도 했습니다. 이는 여러 고객에게서도 나타나는 주제입니다. 고객들은 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 불가피한 혁신에 대비하기 위해 스스로 힘을 키우고 있습니다.