Logotipo da Capital One

Capital One conclui a migração de datacenters para a AWS e é o primeiro banco dos Estados Unidos a anunciar que vai apostar tudo na nuvem

2020
A

Capital One, um dos maiores bancos dos Estados Unidos, anunciou em novembro de 2020 que concluiu a migração de todos os oito datacenters on-premises para a Amazon Web Services (AWS), tornando-se o primeiro banco do país a se declarar totalmente na nuvem. Em sua jornada de priorização da nuvem, a Capital One reciclou 103 toneladas de cobre e aço e criou 80% de quase duas mil aplicações que agora são executadas na nuvem desde o princípio.

“Estamos totalmente na nuvem, e a AWS foi fundamental para aproveitarmos ao máximo os benefícios de estar na nuvem”, afirma Chris Nims, vice-presidente sênior de engenharia de produtividade e nuvem da Capital One. “Apostar tudo na nuvem permitiu tanto o provisionamento instantâneo da infraestrutura quanto sua rápida inovação. Conseguimos gerenciar dados em uma escala muito maior e aproveitar o potencial do machine learning para fornecer experiências aprimoradas aos clientes.”

Uma migração tão rápida e vigorosa para a nuvem como a da Capital One não é comum entre as empresas da Fortune 100, principalmente aquelas que se encontram no setor altamente regulamentado de serviços financeiros. Entretanto, desde sua fundação em 1994, a Capital One define-se como uma organização inovadora com a missão de mudar o setor para melhor, “trazendo humanidade, engenhosidade e simplicidade para o setor bancário”. Embora a Capital One mantenha uma presença bancária em nível nacional nos Estados Unidos, com mais de 50 mil colaboradores e dezenas de milhões de clientes, ela opera como “banco digital”, mantendo filiais em apenas alguns estados. A empresa atende aos clientes com mais de 40 mil caixas eletrônicos em todo o país e igualmente com os Capital One Cafés, que oferecem acesso a produtos do Capital One, suporte ao cliente, ferramentas financeiras e digitais e sessões de coaching financeiro e outros workshops nessa área. Os Cafés funcionam como um hub comunitário, no qual os visitantes têm acesso à Internet sem fio gratuita e podem usar o espaço para trabalhar ou estudar ou simplesmente tomar um café. Além disso, o presidente e diretor executivo da Capital One, Richard Fairbank, que fundou a empresa em 1994, ainda está no comando e continua promovendo uma cultura do tipo startup, em que a inovação pode vir de qualquer pessoa, em qualquer lugar.

Com clientes bancários com expectativas crescentes por experiências personalizadas fornecidas em tempo real, a equipe de liderança da Capital One sabia que, para a empresa continuar desenvolvendo meios mais adequados e mais humanos para interagir com os clientes, seria necessário operar como uma empresa de tecnologia. Isso significava criar uma pilha de tecnologia moderna e usar o potencial do big data e do machine learning para aprimorar a experiência bancária em tempo real.

Com essa visão em mente, em 2012, a Capital One deu início a uma transformação tecnológica abrangente e, de acordo com Nims, “criou uma empresa de tecnologia que fornece serviços bancários, em vez de um banco que simplesmente usa tecnologia”. Os líderes da empresa sabiam que essa transformação exigiria a migração para a nuvem, para que a Capital One pudesse gerenciar os dados em uma escala muito maior e aproveitar o machine learning para criar experiências personalizadas, proativas e em tempo real para os clientes. No entanto, a Capital One precisou decidir de que forma migraria: investir na criação e na operação de sua própria infraestrutura de nuvem ou identificar um provedor de serviços de nuvem. Tendo em vista o compromisso da empresa de aprimorar a experiência do cliente, para a Capital One, um provedor de serviços de nuvem era a escolha certa. Isso permitiria que a empresa abandonasse o gerenciamento de infraestrutura e concentrasse seus recursos para fornecer uma inovação centrada no cliente e promover uma mudança positiva no setor. Depois de considerar vários provedores de serviços de nuvem, por fim a Capital One concluiu que a AWS seria a mais apta para apoiar sua visão.

Para promover essa transformação, a Capital One pretendia adotar mais de 30 serviços da AWS, incluindo o Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), o Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), o Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) e o Amazon Connect, uma central de atendimento omnichannel na nuvem fácil de usar. Além disso, a transformação que a empresa pretendia foi muito além da migração da infraestrutura de tecnologia da informação e do encerramento dos datacenters. Para ser realmente um “banco digital” capaz de fornecer as experiências que os clientes desejavam, a Capital One também precisaria se capacitar melhor para criar suas próprias aplicações. Isso exigiria um novo tipo de organização de tecnologia, especialista em arquiteturas de nuvem, que pudesse atrair e reter os melhores talentos de engenharia e atuasse com agilidade suficiente para definir o ritmo de inovação para o setor.

Edifício da Capital One à noite
kr_quotemark

Liberamos o potencial de nossos 50 mil colaboradores e recursos novos e inovadores para nossos clientes. Estamos ansiosos para descobrir o que mais é possível na AWS."

Chris Nims
Vice-presidente sênior de engenharia de produtividade e nuvem da Capital One

Como criar uma organização que prioriza a nuvem

Depois que a Capital One estabeleceu a nuvem como objetivo, começou a elaborar um planejamento de longo prazo para encerrar os datacenters on-premises e se reinventar como empresa de tecnologia com uma abordagem totalmente nova de gerenciamento de talentos, desenvolvimento de tecnologia e operações. “No começo, não sabíamos exatamente como isso se desenrolaria ao longo de muitos anos”, afirma Nims. “Sabíamos que estávamos iniciando uma grande transformação. O sucesso exigiu que tivéssemos, em primeiro lugar, uma visão de nosso destino; em segundo, coragem para fazer uma mudança ousada; e, em terceiro, resiliência e perseverança para prosperar.”

A lista do projeto de migração era longa, mas um objetivo que a Capital One considerou logo no início do processo de planejamento foi treinar seus colaboradores de tecnologia para que apoiassem e tivessem êxito em um ambiente de nuvem. A Capital One criou uma iniciativa AWS Navigator e convidou arquitetos de solução da equipe de contas da AWS a conduzir palestras sobre tecnologia e workshops sobre as práticas recomendadas para usar os serviços da AWS no ambiente da Capital One. A Capital One também designou dias para investimento pessoal e sem reuniões ao longo do mês, para que os colaboradores de tecnologia tivessem tempo para se dedicar e obter a AWS Certification. Além disso, a Capital One convidou a AWS a participar de sua conferência anual de engenharia de software, a SECON, que oferece aos colaboradores palestras temáticas, demonstrações, grupos de discussão e sessões aprofundadas com especialistas no assunto.

O investimento no treinamento da equipe de tecnologia permitiu que a Capital One adquirisse conhecimento especializado para administrar sua infraestrutura na AWS, mas a empresa tinha ambições ainda maiores: ela pretendia instituir o desenvolvimento de aplicações internamente e tornar-se competente em desenvolvimento de software. A Capital One escalou sua organização de engenharia e contratou os melhores talentos em software (engenheiros experientes e recém-formados nas melhores faculdades de engenharia dos Estados Unidos), ampliando consideravelmente o tamanho de sua equipe de tecnologia para 11.000 integrantes durante sua jornada de migração de oito anos.

A Capital One não apenas reuniu as pessoas certas para criar as melhores experiências em aplicações do setor, como também mudou a forma de gerenciar suas operações de tecnologia. A empresa mudou do modelo em cascata para o desenvolvimento ágil de software ágil, permitindo a iteração. Recorreu ao DevOps para remover silos e criar responsabilidade na equipe e expandiu o uso de produtos de código aberto e a participação em comunidades de código aberto para obter acesso mais rápido a ideias e talentos. Além disso, a Capital One começou a usar as análises de prontidão operacional do AWS Well-Architected Framework para conduzir revisões de software de pré-produção por engenheiros renomados. Isso ajudou a manter as operações e o design de aplicações alinhados com as práticas recomendadas de arquitetura de nuvem.

Como acelerar a inovação

Ao migrar para a nuvem e mudar suas operações de tecnologia, a Capital One conseguiu escalar para atender à demanda e migrar rapidamente de diversas maneiras. Primeiro, na AWS, a Capital One pode provisionar a infraestrutura quase instantaneamente em uma escala praticamente ilimitada, empregando a quantidade de computação e armazenamento necessária para as aplicações e pagando apenas pelo que usa. A empresa também aumentou o ritmo de inovação, passando de atualizações de aplicação mensais e trimestrais para lançamentos de novos códigos várias vezes por dia. Além disso, o tempo médio necessário para criar um ambiente de desenvolvimento foi reduzido de três meses para apenas alguns minutos.

A disponibilidade do sistema e a recuperação de desastres é uma área em que a Capital One observou melhorias significativas. A empresa faz exercícios regulares de continuidade dos negócios e de recuperação técnica para garantir a resiliência, mas, na AWS, ela mudou para uma arquitetura ativa-ativa com failover automatizado. Por esse motivo, a Capital One reduziu o tempo de recuperação de desastres nesses exercícios de teste em 70% e também o tempo de resolução de incidentes críticos e o número de erros de transação em 50%. “O tempo de funcionamento e a disponibilidade do sistema estão melhores do que nunca”, afirma Nims.

Apesar disso, o mais importante é que a AWS ofereceu à Capital One a flexibilidade, a capacidade e a arquitetura de microsserviços necessárias para criar as experiências em escala que os clientes desejam. Uma dessas inovações centradas no cliente é o Eno, o assistente inteligente da Capital One que a empresa desenvolveu usando o Amazon EC2, AWS Lambda, o Amazon DynamoDB e outros serviços da AWS. Os insights proativos do Eno ajudam os clientes a manter seu dinheiro em segurança, usando uma arquitetura de streaming sem servidor para conduzir análises em tempo real que identificam cobranças incomuns em uma conta. Além disso, a aplicação móvel da Capital One combina o potencial do machine learning com uma infraestrutura de várias regiões baseada na nuvem. A aplicação foi criada usando uma ampla gama de serviços da AWS, como o Amazon EC2, o AWS Lambda e o Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS), e ajuda os clientes a se manterem conectados às contas. Outro exemplo de experiência do cliente é o Capital One Shopping, uma ferramenta gratuita que ajuda os compradores a economizar dinheiro que foi desenvolvida para usar uma arquitetura moderna de serviços, streaming de dados e tecnologia de nuvem, bem como o Amazon EC2, o Amazon Simple Email Service (Amazon SES) e o Amazon RDS. O Capital One Shopping automatiza o esforço que os compradores já estão empreendendo para encontrar os menores preços aplicando automaticamente códigos de cupom de desconto na finalização da compra e enviando alertas quando o preço diminui. “Agora, estamos preparados para atender os clientes durante o período natalino de 2020, que deve ser o maior ciclo de compras natalinas online da história”, afirma Nims.

Durante a pandemia da COVID-19, a mudança da Capital One para uma abordagem de priorização da nuvem foi um fator fundamental para a equipe se manter conectada, produtiva e concentrada em atender aos clientes. Com sua infraestrutura na AWS, o banco conseguiu monitorar ativamente a performance e escalar dinamicamente os recursos de acordo com a necessidade. Os clientes podiam continuar a usar suas ferramentas bancárias digitais, como o site e o aplicativo móvel da Capital One, e verificar saldos na conta, fazer pagamentos, visualizar transações, encontrar um caixa eletrônico etc. Além disso, a Capital One conseguiu fazer uma rápida transição de seus colaboradores do escritório para o home office, o que ajudou a manter todos seguros, conectados e produtivos. Os membros das equipes de tecnologia podiam controlar e monitorar a infraestrutura da empresa na AWS por meio de APIs em qualquer lugar, sem precisar se preocupar com restrições de capacidade ou a manutenção de datacenters. Milhares de agentes de centrais de atendimento também estavam trabalhando em casa e podiam continuar atendendo aos clientes remotamente com o Amazon Connect.

Como criar o banco do futuro

A transformação digital da Capital One começou com a ambição de se tornar uma empresa de tecnologia moderna capaz de desenvolver suas próprias aplicações e liderar o setor bancário com a inovação para os clientes. No entanto, ao longo do caminho, a empresa reinventou-se completamente: seus talentos, cultura, operações e infraestrutura de tecnologia. Consequentemente, sua migração para a nuvem tornou-se a base para a criação do banco do futuro, aquele que pode inovar com rapidez e continuidade para atender às preferências e necessidades variáveis dos clientes.

“Hoje, a Capital One é uma empresa totalmente diferente do que era há oito anos”, afirma Nims. “Agora, podemos criar novas experiências que são possibilitadas por mais dados e disponibilizadas em tempo real com algoritmos e inteligência artificial.”

Além disso, a Capital One comprovou que uma empresa da Fortune 100 em um setor altamente regulamentado pode dar o salto de datacenters on-premises herdados para arquiteturas modernas na nuvem. O segredo da Capital One foi abordar a migração de maneira holística. A empresa não apenas migrou totalmente para a AWS; ela reinventou sua organização inteira, contratando e desenvolvendo um grupo diversificado de cientistas de dados, desenvolvedores e especialistas em design centrado em seres humanos que puderam trabalhar em equipe para transformar a Capital One em uma empresa de tecnologia pioneira.

“Liberamos o potencial de nossos 50.000 colaboradores e recursos novos e inovadores para nossos clientes”, afirma Nims. Estamos ansiosos para descobrir o que mais é possível na AWS.”

Sobre a Capital One

Fundada em 1994, a Capital One é uma das principais empresas de tecnologia baseada em informações cuja missão é ajudar os clientes a ter sucesso trazendo engenhosidade, simplicidade e humanidade para o setor bancário.

Benefícios da AWS

  • Encerrou oito datacenters on-premises, migrando totalmente para a nuvem
  • Expandiu a equipe de tecnologia para 11 mil durante a jornada de migração de oito anos
  • Reduziu o tempo de recuperação de desastres em 70% nos exercícios de teste
  • Reduziu o tempo de resolução de incidentes críticos e o número de erros de transação em 50%
  • Reduziu o tempo médio de criação do ambiente de desenvolvimento de três meses para apenas alguns minutos

Serviços da AWS usados

Amazon Connect

Projetado desde o início para se tornar omnichannel, o Amazon Connect oferece uma experiência perfeita em voz e chat aos seus clientes e agentes. Isso inclui um conjunto de ferramentas para roteamento baseado em habilidades, avançadas análises históricas e em tempo real, além de ferramentas de gerenciamento intuitivas e fáceis de usar, tudo isso com pagamento conforme o uso, o que significa que o Amazon Connect simplifica as operações da central de atendimento, melhora a eficiência dos agentes e reduz os custos.

Saiba mais »

Amazon EC2

O Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) é um serviço da Web que disponibiliza capacidade computacional segura e redimensionável na nuvem. Ele foi projetado para facilitar a computação em nuvem em escala Web para os desenvolvedores.

Saiba mais »

Amazon RDS

O Amazon Relational Database Service (Amazon RDS) facilita a configuração, a operação e a escalabilidade de bancos de dados relacionais na nuvem.

Saiba mais »

AWS Lambda

Com o Lambda, você pode executar o código para praticamente qualquer tipo de aplicação ou serviço de back-end, tudo sem precisar de administração. Basta fazer upload do código que o Lambda se encarrega de todos os itens necessários para executar e escalar o código com alta disponibilidade.

Saiba mais »


Comece a usar

Para saber mais, acesse a página do Capital One Innovator e o site da Capital One.