数据致胜，收益万千
首席执行官 Johnny Hartnett 以及客座嘉宾 Blackstone 常务董事 Bob Barthelmes 的访谈实录
2019 年对于 Superbet 来说意义非凡 – Blackstone 集团投资于体育博彩运营商实现增速创收，新管理团队莅位，带领这个项目迈入下一发展阶段。该团队还启动了一项新计划，旨在更深入地了解 Superbet 1300 家零售店的顾客，其目标是将他们转化成多渠道顾客。Superbet 首席执行官 Johnny Hartnett 以及 Blackstone 常务董事 Robert Barthelmes 讨论了如何与 AWS 协作以向业务中注入更多数据和见解信息，使 Superbet 能够建立更具高回报的客户体验并实现快速增长。
缺乏客户数据
您能介绍一下关于 Superbet 的一些信息，以及您在这个公司履职之后，遇到了哪些挑战吗？
Johnny Hartnett：Superbet 是罗马尼亚最大的体育博彩运营商。我们提供赌场游戏、直播赛事、赛前活动、彩票以及更多服务。Blackstone 在 2019 年 5 月投资 1.75 亿欧元帮助我们提高市场份额，并在中欧和东欧进行业务扩张。那时，我们有 40% 的业务是在线上的，剩下 60% 发生在 1300 个零售点。
通过数据确定我们最赚钱的业务很关键，转变了我们的投资和思考日常运营的方式。”
– Johnny
立足客户的逆向工作法
Superbet 是如何将顾客至尚从口头讨论，进而应用于日常决策中的？
Bob Barthelmes：Johnny Hartnett 一直在探索如何更好地勾勒顾客，于是，他开始借鉴行业观点，并向思想领袖求取答案。我们向 Superbet 介绍了 AWS，他们与 Johnny 及其团队举行了一整天的研讨会。从该研讨会中，他们得出了一些非常具体而明确的观点，能够在 90 天内就付诸实施。这对其企业的增长及其现有顾客群的忠诚度产生了巨大的影响。
AWS 数字创新计划的主要收益是：他们立足顾客视角进行分析，然后再反向驱动到工作。我认为 Superbet 的管理团队对此大为赞赏。
从数据盲区到客户洞察
Superbet 如何着手从无从知晓的顾客身上收集数据？
Johnny Hartnett：我们推出了名为 Super Club 的忠诚度计划。我们给零售网络中的客户发放了会员卡，为他们提供产品和奖励。在提升顾客体验之上，该计划还帮助我们满足了解顾客（KYC）和反洗钱（AML）要求。
顾客参与度与忠诚度培养
Super Club 如何让业务受益？
Johnny Hartnett：刚刚开始与 AWS 合作时，我们有约 150000 名月度活跃用户，而目标是达到一百万。当我们确定 Super Club 背后的技术的确行之有效后，我们通过全国性电视广告进行推广，在两周内就有了 10 万的注册量。这令人难以置信，因为就在五个月之前，该忠诚度计划还只是处于讨论阶段。从想法到交付的过程真的非常快，对我们的客户群和业务产生了极大的改观。
我们现在有 25 万名月度活跃用户，其中在线和零售分别占 70% 和 30%，我们通过 Super Club 获得的参与度比以前高出了一个量级。当然，新冠疫情极大地推动了在线业务的发展，我们的零售网络在六个月中大半时间处于关闭状态。但是，Super Club 帮助我们确保零售客户选择线上的 Superbet，而不是我们的竞争对手。由于我们已经了解顾客并给予顾客激励，因此实现了无缝过渡。在此次危机中，这对于维持业务运作尤为重要。
新数据展现的最大惊喜是什么？
Johnny Hartnett：我们还惊叹于到访零售网络的在线顾客数量。多渠道客户是最有价值的，现在我们对他们有所了解，更能有所服务。这已经促使我们的品牌体验和零售服务发生转变。利用数据确定我们最能创收的业务才是关键，这转变了我们的投资和思考日常运营的方式。
致力于打造世界级的体验
您认为 Super Club 的发展趋势如何？
Johnny Hartnett：对于 Super Club的功能及其所带来价值，我们的掌握只不过冰山一角。我们预计零售和在线顾客都能获得定制奖励和个性化服务。我们能够提供真正的多渠道体验也极其重要。相对于仅有在线模式的竞争对手而言，这是我们公司的独特卖点。道阻且长，我们仍需细化和开发将其打造为成为世界级的产品，但是我们已经投入巨资，致力于将该理想变为现实。
感谢我们 Blackstone 的合作伙伴，为我们打开了这不可思议的大门，我们也已经在与 AWS 的伙伴关系中获益匪浅。除了建立 Super Club，我们还通过 AWS 以及 Amazon Pinpoint 和 Amazon Personalize 开展了更全面的合作，以实现客户个性化。
当您身处充满颠覆的行业洪流中并审视创新时，您会发现已有创新文化的组织往往能够更轻松地适应行业内的任何变化。”
– Bob
Bob Barthelmes：当您身处充满颠覆的行业洪流中并审视创新时，您会发现已有创新文化的组织往往能够更轻松地适应行业内的任何变化。
关于我们的客户
Johnny Hartnett
首席执行官，Superbet 集团
Johnny 在博彩和游戏行业拥有 20 年的经验，在不同业务板块和多个地区工作过。从 2019 年 8 月起，他出任 Superbet 集团的首席执行官。此前，Johnny 还曾任职于 Flutter Entertainment PLC，曾在澳大利亚、英国、欧洲和美国担任高级主管职位，管理运营以及收购和并购。Johnny 毕业于都柏林大学的经济学专业。他目前任职于 Superbet 董事会，并担任 Xtremepush 的非执行董事。
Bob Barthelmes
常务董事，Blackstone 集团
作为产品组合运营小组的常务董事，Bob 为公司的投资团队以及关注技术、运营和数字化转型的产品组合公司提供战略支持和建议。在与 Blackstone 合作之前，他曾担任 Open Source Division 执行副总裁兼总经理、Finastra（前身为 Misys Corporation）首席信息官，以及 IBM 业务咨询服务全球副总裁。
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