Cómo KYTC utilizó Amazon Connect para transformar la experiencia de 4,1 millones de conductores en el estado

La Division of Customer Service de Regulación de Vehículos de KYTC es el único punto de contacto para todos los clientes entrantes con preguntas y problemas que necesitan resolver. El centro de contacto atiende una amplia gama de consultas de los clientes, desde licencias e impuestos hasta títulos de vehículos motorizados, a través de llamadas de voz.

Al encontrarse con desafíos importantes con su solución de centro de contacto anterior, evaluar la organización de su servicio al cliente pasó a ser fundamental para KYTC. El servidor de voz de la solución local anterior tenía que reiniciarse dos veces al día durante los picos de volumen, lo que generaba 30 minutos de inactividad cada vez que se reiniciaba. Además del problema de la inactividad, el servicio de tiques se mantuvo estable, pero necesitaba una consultoría externa costosa durante el proceso de migración a la nube. Esto suponía un gasto importante para KYTC, pero sabía que necesitaba hacer un cambio para modernizar su solución de centro de contacto.

KYTC decidió migrar de su anterior proveedor de nube a AWS y utilizar Amazon Connect por sus oportunidades de innovación. Eligió Amazon Connect por la escalabilidad y los precios de pago por uso, gracias a los cuales KYTC ya no tiene que pagar tasas elevadas de licencias o a terceros. Tras planificar el diseño de las capacidades requeridas en el nuevo sistema, KYTC trabajó en su creación junto con AWS Professional Services, un equipo mundial de expertos que trabajan con los clientes para lograr los resultados empresariales deseados. “Los equipos de AWS Customer Acceleration y AWS Professional Services aprovecharon nuestra planificación previa y crearon la solución actual, lo que resultó increíble”, afirma Tony Momenpour, system consultant de la Division of Customer Service de KYTC. La modernización de la solución de centro de contacto de KYTC llevó seis semanas, lo que fue significativamente más rápido que la migración de la solución anterior.

Al usar Amazon Connect, KYTC agregó una función de chatbot para que los clientes pudieran resolver sus problemas por sí mismos antes de tener que llamar. La agencia cuenta con un promedio de 900 000 interacciones con chatbots por mes y, de ellas, solo unas 1000 terminan siendo atendidas por un representante. KYTC también implementó un bot de preguntas y respuestas que envía a los clientes un mensaje de texto para dirigirlos a la agencia con la que necesitan contactarse, lo que en última instancia ahorra tiempo a los agentes de KYTC. “El bot de preguntas y respuestas es una característica muy importante de nuestra solución de AWS”, comenta Toni Woolums, resource management analyst del Department of Vehicle Registration en KYTC. “Nuestra nueva característica de chatbot también es una gran mejora para los clientes. Nos sorprendió la cantidad de interacciones de chat con la nueva solución”.

Los agentes de KYTC utilizan un nuevo escritorio al interactuar con los clientes, lo que tuvo una repercusión positiva en la duración de la capacitación y en la experiencia de los agentes. Este es el espacio de trabajo de agentes de Amazon Connect, que brinda a los agentes una experiencia unificada, que incluye acciones guiadas paso a paso. Cada vez que los clientes llaman a KYTC, si el chatbot no responde a sus preguntas, se comunican con un agente de primer nivel. Estos agentes pueden derivar a los clientes a especialistas (agentes de segundo nivel) o responder a las preguntas de los clientes. Los agentes de KYTC utilizan un servicio basado en el aprendizaje automático (ML), Amazon Connect Wisdom, que proporciona la información que los agentes necesitan para resolver problemas casi en tiempo real y otorga acceso a 45 wikis que contienen la información que los clientes pueden necesitar.

KYTC mejoró la experiencia del cliente y de los agentes dentro de su centro de contacto con Amazon Connect. “Podemos ayudar a más clientes en menos tiempo”, afirma Mike Miller, director de la Division of Customer Service de KYTC. “Esta actualización ofrece una funcionalidad más moderna para los clientes y los profesionales del servicio de atención al cliente”. Al asistir de manera más rápida las necesidades de los clientes, la agencia redujo la duración de las llamadas. Antes de la solución de AWS, la duración promedio de las llamadas de KYTC era de 3 a 4 minutos; con el centro de contacto modernizado, el promedio es de menos de 2 minutos. Con un promedio de entre 30 000 y 40 000 llamadas por mes, esto supone un importante ahorro de tiempo tanto para los agentes como para los clientes.

Si un cliente está conectado a un agente de nivel dos, se crea inmediatamente un perfil con los perfiles de cliente de Amazon Connect (perfiles de clientes) para que los agentes puedan ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y personalizado. Brindarle estas herramientas a los agentes mejoró la retención de empleados en KYTC. La agencia también redujo la duración de la capacitación para agentes nuevos de cuatro a dos semanas debido a la simplicidad de uso de Amazon Connect.

Otra característica nueva implementada en la solución de centro de contacto es la cola de devolución de llamadas. Cuando los clientes superan los 2 minutos en espera, pasan a la cola de devolución de llamadas, lo que significa que no tienen que quedarse en espera por entre 30 y 60 minutos. En su lugar, recibirán una llamada cuando un agente esté disponible. Los agentes de KYTC también utilizan Amazon Connect Cases para rastrear los problemas de los clientes, colaborar en ellos y resolverlos rápidamente. Con esta característica, los agentes pueden administrar de manera más eficiente los problemas de los clientes que requieren varias interacciones y tareas de seguimiento. KYTC ahora tiene más información sobre el análisis de las llamadas y los chats de sus clientes mediante Amazon Connect Contact Lens, que ofrece análisis conversacionales casi en tiempo real y gestión de la calidad con tecnología de aprendizaje automático. “Generamos informes casi en tiempo real sin el temor de que el centro de contacto falle, como sucedía con la solución anterior”, afirma Miller. “Los administradores están felices de tener acceso casi en tiempo real a las métricas en lugar de tener que esperar un día”. KYTC usa el Espacio de trabajo del agente de Amazon Connect para integrar todas las nuevas capacidades de su centro de llamadas en un solo lugar para sus agentes.

KYTC planea seguir innovando su solución de centro de contacto con AWS y las características de Amazon Connect. La agencia trabaja en conjunto con el equipo de AWS para descubrir características nuevas y actuales que se ajusten a los casos de uso y mejorar el servicio de centro de contacto para los clientes. “La diferencia entre la solución anterior y la actual es como el día y la noche”, afirma Ron Parritt, assistant director de customer service center en KYTC. “Con AWS, ayudamos a nuestros clientes más que antes, lo cual es fantástico, porque somos un servicio de atención al cliente. No me alcanzan las palabras para agradecer a AWS”.