Casos de uso de clientes

Using AWS to reinvent customer care – The New York Times (8:18)

The New York Times - Utilizar AWS para reinventar la atención al cliente

Durante la última década, The New York Times ha pasado de un modelo de negocio de impresión tradicional basado en la publicidad a un modelo digital que da prioridad a los suscriptores, convirtiéndose en la organización de noticias por suscripción digital más exitosa del mundo. Vea cómo The New York Times utiliza Contact Lens para Amazon Connect (que se basa en Amazon Transcribe y Amazon Comprehend) para ayudar a garantizar que su equipo de atención al cliente cumpla con las necesidades de millones de nuevos suscriptores digitales.

The Future Of Work: How Slack Is Reinventing Hybrid Collaboration With Machine Learning (1:34)

Slack: reinventando la colaboración híbrida con machine learning

Al ver la oportunidad de reinventar las formas de conectar comunidades en línea basadas en IA, Slack se asoció con AWS para recrear en la nube los puntos de contacto de la colaboración en persona. Gracias a los potentes servicios de datos y ML de AWS (Amazon Transcribe y el SDK de Amazon Chime), los ingenieros de Slack han desarrollado herramientas que nos permiten entrar y salir de reuniones, colaborar en las salas de conferencias e incluso charlar casualmente con los compañeros de trabajo cara a cara.

Zillow: Near real-time natural language processing (NLP) for customer interactions (4:52)

Zillow: extracción de información de las conversaciones de los clientes

Ofrecer a los compradores de viviendas los servicios que necesitan a tiempo puede marcar la diferencia entre conseguir una propiedad o no. En este episodio, exploramos cómo Zillow creó una solución de procesamiento de lenguaje natural mediante Amazon Transcribe y Elastic Container Service con el fin de escalar rápidamente su motor de machine learning para hacer coincidir las solicitudes de los clientes con los agentes.

Helping members manage their health using AWS Machine Learning – Livongo (2:03)

Livongo: ayudar a los miembros a administrar su salud 

Son aproximadamente 150 millones de personas las que viven con una enfermedad crónica en Estados Unidos. Las enfermedades crónicas representan aproximadamente el 90 % del gasto actual en los Estados Unidos. Sistema de sanidad. Descubra cómo Livongo, que forma parte de Teladoc Health, líder mundial en atención virtual, utiliza Amazon Transcribe y AWS Machine Learning para ayudar a los estadounidenses a controlar sus enfermedades crónicas desde una aplicación móvil.

Clientes de Amazon Transcribe

State Auto Insurance es una compañía de seguros cuyo objetivo es tratar mejor a los clientes, ofrecerles flexibilidad y, años después, utilizar la tecnología para facilitar el trabajo de los agentes.

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State Auto fue capaz de obtener información de millones de llamadas realizadas a los CSR mediante la utilización de Amazon Transcribe, que utiliza el reconocimiento automático del habla para convertirla en texto de forma rápida y precisa.

“La transcripción es el primer paso para anticiparse a las necesidades de los clientes que nos llaman, y accionar en función de esta. Como los servicios de AWS realizan su trabajo perfectamente desde el principio, tenemos la flexibilidad de ser creativos y construir desde allí”.

Uthra Ramanujam, vicepresidente de investigación tecnológica estratégica de State Automobile Mutual Insurance Company

Wix es una plataforma líder de desarrollo basada en la nube para crear sitios web completamente personalizados y de alta calidad.

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“Amazon Transcribe es un servicio de voz a texto muy preciso y fácil de usar que contiene muchas características para la personalización y el caso de uso del centro de llamadas. Con Amazon Transcribe, hemos podido crear una solución de análisis de sentimiento que ha ampliado la visibilidad de los sentimientos de nuestros clientes del 12 % al 100 %”.

Assaf Elovic, director de investigación y desarrollo en Wix

Deliveroo ha construido un exitoso negocio de entrega de comida al satisfacer rápidamente las necesidades de los clientes.

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Deliveroo también utiliza herramientas de ML e inteligencia artificial (IA) basadas en datos para ofrecer una mejor experiencia en su centro de contacto. Amazon Connect, un centro de contacto omnicanal en la nube, se integra con Amazon Transcribe para convertir automáticamente la voz en texto. Ese texto puede analizarse con Contact Lens para Amazon Connect a fin de comprender mejor las razones por las que los clientes llaman y cualquier inconveniente en la experiencia de atención de Deliveroo, lo que permite a la empresa mejorar sus prácticas.

Bongo es una solución de evaluación por video que permite el aprendizaje experimental y el desarrollo de habilidades blandas a escala.

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“Amazon Transcribe permite que el Auto Analysis™ de Bongo transcriba de forma rápida y precisa los videos de los alumnos y proporcione comentarios sobre el video que ayuden al alumno a practicar, reflexionar y mejorar. Esto permite a los alumnos aumentar la comprensión del contenido, la retención y los resultados del aprendizaje, y reduce el tiempo de evaluación del instructor, ya que este puede ver un mejor producto de trabajo. Los profesores pueden centrarse en proporcionar una retroalimentación inteligente sin dedicar tiempo a las métricas que el Auto Analysis™ produce automáticamente”.

Josh Kamrath, director ejecutivo de Bongo

Slack es el centro de colaboración que reúne a las personas, la información y las herramientas adecuadas para realizar el trabajo.

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Slack Huddles conecta a los usuarios entre sí y utiliza el SDK de Amazon Transcribe y Chime para ofrecer subtítulos de las reuniones en directo, para que no se pierda ningún detalle. Los usuarios también pueden enviar Slack Clips, breves mensajes de audio y video, que Amazon Transcribe transcribe en texto apto para la búsqueda.

“El futuro del software empresarial estará impulsado por la combinación de servicios en la nube y herramientas de colaboración en el flujo de trabajo. La asociación estratégica con AWS permite a ambas compañías escalar para satisfacer la demanda y ofrecer ofertas de nivel empresarial a nuestros clientes”.

Steward Butterfield, director ejecutivo en Slack

BYJU es un socio de aprendizaje de confianza de más de 150 millones de estudiantes, que trae el futuro de la educación al presente a través de viajes de aprendizaje tecnológicos, personalizados y atractivos.

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BYJU automatiza las tareas manuales mediante Amazon Transcribe, lo que facilita a los desarrolladores la incorporación de funciones de conversión de voz a texto en sus aplicaciones. BYJU utiliza Amazon Transcribe para sus reuniones y para registrar sus llamadas de atención al cliente. Antes, la transcripción de una llamada tomaba de 2 a 3 horas. Ahora, la empresa es capaz de transcribir una llamada en pocos minutos. Además, puede utilizar las transcripciones para analizar los comentarios de los clientes y mejorar sus aplicaciones.

DeNA, una de las principales empresas japonesas de juegos móviles y servicios de Internet, con importantes áreas de negocio en juegos móviles, deportes, streaming en directo, sanidad y automotriz, ofrece desde enero de 2022, una aplicación de distribución de audio en directo llamada Voice Pococha.

“Al evaluar un servicio de conversión de voz a texto, nos centramos en encontrar un servicio que pudiera crear una comunidad segura para nuestros usuarios, redactando automáticamente las palabras prohibidas. Estas palabras prohibidas suelen ser jerga y no son reconocidas por los servicios estándar de conversión de voz a texto. Con Amazon Transcribe y su característica de vocabulario personalizado, es posible identificar y redactar la terminología prohibida. De cara al futuro, nuestro equipo está encantado de hacer crecer la comunidad de Voice Pococha con el apoyo de servicios como Amazon Transcribe y el equipo de Amazon Web Services (AWS)”.

Takuto Noguchi, propietario de producto, y Takehiro Nakamori (jefe técnico), unidad de negocio de streaming en directo, oficina de estrategia, DeNA

El servicio de retransmisión en directo de la Fórmula 1 (F1), F1 TV, cuenta con subtítulos automáticos en directo en tres idiomas diferentes: inglés, español y francés.

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“Amazon Transcribe es una herramienta poderosa, realiza la transcripción con una precisión increíblemente alta, que crece cada día. El caso de uso de F1 era extremadamente desafiante por la combinación de una velocidad increíblemente alta y comentarios dinámicos de múltiples colaboradores, un vocabulario global y una terminología especializada. Al trabajar en estrecha colaboración con AWS, creamos y entrenamos una solución de subtitulado escalable con una precisión y un rendimiento equivalentes a los de un especialista en subtitulado humano”.

James Bradshaw, director de tecnología digital de F1

Talkspace aumenta el acceso a la atención médica mental mediante el machine learning en AWS.

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“AWS es capaz de ayudarnos a centrarnos en las cosas que realmente cuentan: nuestra misión principal, nuestro producto principal y nuestra competencia principal”.

Gil Margolin, director de tecnología - Talkspace

Intuit es un proveedor de soluciones innovadoras de administración financiera, como TurboTax y QuickBooks, para aproximadamente 50 millones de clientes en todo el mundo.

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Con más de 275 millones de minutos de interacciones con clientes al año, Intuit utiliza Contact Lens for Amazon Connect, que brinda análisis de centros de contacto con tecnología de aprendizaje automático (ML) para ofrecer transcripciones de llamadas precisas, redacción de datos confidenciales y métricas de llamada automatizadas para determinar la eficacia de su centro de contacto. Contact Lens se basa en los servicios de ML de AWS y utiliza Amazon Transcribe, un servicio que convierte de manera automática el habla en texto para generar transcripciones de llamadas, y Amazon Comprehend, un servicio de procesamiento de lenguaje natural (NLP), para extraer opiniones.

Octopus Energy

Epiq, líder global en servicios habilitados por tecnología para el sector legal y corporativo.

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“En AWS, Epiq no solo creó una solución rentable que lo habilitó a automatizar, acelerar y aumentar la precisión de la transcripción legal, sino que también revolucionó la forma en que se realiza la transcripción en el sector. Epiq, en unas pocas semanas, entregó una solución de transcripción impulsada por AWS que es un 5 % más precisa que otros motores de transcripción de terceros y reduce los costos en un factor de 15 veces”.

Don Young, vicepresidente de ingeniería, Epiq

Octopus Energy

Octopus Energy es un proveedor minorista de gas y electricidad, con sede en el Reino Unido, que se especializa en energía sostenible.

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“En nuestra misión de ofrecer a los clientes precios justos y transparentes junto con un servicio excelente, analizamos millones de minutos de llamadas al centro de contacto cada mes. Hemos aprovechado nuestros propios datos específicos de dominio para entrenar modelos de reconocimiento de voz personalizados con Amazon Transcribe. Estos modelos personalizados brindan una precisión de transcripción mejorada y nos permiten identificar, comprender y atender de manera más eficiente e inteligente las necesidades energéticas de nuestros clientes”.

Dr. Javier Asensio-Cubero, líder de la plataforma de datos en Octopus Energy

Audioburst es un proveedor de tecnología que está transformando el descubrimiento, la distribución y la personalización del audio de las conversaciones.

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“Cada día analizamos 225 000 minutos de programas de radio en directo para crear miles de segmentos cortos y temáticos de información para listas de reproducción y búsqueda. Elegimos Amazon Transcribe porque es un motor de reconocimiento de voz extraordinario que nos ayuda a transcribir contenido de audio en directo para nuestros flujos de trabajo de producción de contenido. Transcribe proporciona un sistema robusto que puede convertir simultáneamente cientos de secuencias de audio en texto a un costo razonable. Con este texto resultante de alta calidad, podemos procesar rápidamente episodios de radio en directo en segmentos consumibles que brindan experiencias auditivas de última generación y que impulsan una mayor participación”.

Gal Klein, cofundador y director de tecnología de Audioburst

En GE Appliances, simplificamos la vida porque diseñamos y creamos los mejores electrodomésticos del mundo. Desde el diseño, hasta la producción y el servicio, nuestro objetivo es ayudar a las personas a mejorar sus vidas en el hogar.

"GE Appliances procesa millones de minutos de llamadas de clientes al mes. Con Amazon Connect, Amazon Lex y Amazon Polly, podemos automatizar tareas simples como buscar información de productos, anotar detalles de clientes y responder preguntas comunes antes de reenviarlas a un agente. Esto nos permite recuperar tiempo, el producto básico más preciado, destinado a nuestros consumidores. Agregamos Amazon Transcribe para crear transcripciones de llamadas a fin de realizar análisis automatizados y mejorar continuamente el proceso".

Byron Guernsey, jefe de estrategias de GE Appliances

Northwestern Mutual, empresa estadounidense líder en la prestación de servicios financieros, se especializa en la planificación financiera completa mediante la integración de seguros e inversiones.

“Northwestern Mutual quería reducir el tiempo que los representantes financieros invertían en el registro de notas de casos de reclamos para cada uno de sus clientes. Al principio, creamos una aplicación con una característica de transcripción que usaba las capacidades nativas de un teléfono. Sin embargo, como llevaba más tiempo corregir las notas transcritas que escribirlas de cero, tan solo el 12 % la usaba. A fin de resolver el bajo porcentaje de adopción y ofrecer un nivel de precisión mayor, teníamos que desarrollar una estrategia nueva. Amazon Transcribe se destacó como la plataforma con mayor precisión y menor cantidad de errores de transcripción. Para nuestro caso de uso, calculamos que el nivel de precisión sería del 95 %, mientras que otros servicios que analizamos estaban en el rango del 70 %”.

Ryan Furness, ingeniero jefe de Northwestern Mutual

NASCAR

La National Association for Stock Car Auto Racing (NASCAR) es una empresa estadounidense que se encarga de regular y operar las carreras de automóviles de serie.

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“Elegimos Amazon Transcribe para subtitular el contenido de los videos bajo demanda de la NASCAR en nuestra web multisitio, que abarca 195 países y 29 idiomas. Con Amazon Transcribe, pudimos crear un sistema automatizado que prácticamente no necesita intervención de nuestro equipo y, al mismo tiempo, tenemos la capacidad para controlar cómo personalizar el reconocimiento del habla a nuestras necesidades. Desde la implementación de Amazon Transcribe, agregamos subtítulos automáticamente en el 99 % del contenido de vídeos bajo demanda y gastamos un 97 % menos de lo que habíamos calculado en un principio”.

Patrick Carroll, director senior de desarrollo de NASCAR

Echo360 ofrece una tecnología de plataforma de videos que ayuda a los instructores y alumnos a registrar, transmitir, administrar y compartir videos interactivos a fin de mejorar el compromiso de los alumnos.

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“La plataforma Echo360 propicia el aprendizaje activo e interactivo basado en videos destinados a los alumnos del mundo actual. Estamos muy satisfechos con Amazon Transcribe porque ofrece a nuestros socios de universidades transcripciones de alta calidad para cada vídeo, lo que posibilita realizar búsquedas más eficientes, subtitulado de menor costo en vídeos educativos y una confección de notas optimizada. En consecuencia, este servicio logra que los recursos didácticos sean más valiosos y accesibles para los alumnos".

Fred Singer, director ejecutivo (CEO) de Echo360

VidMob es una plataforma líder de creación de vídeos con una red global de creativos profesionales que producen un abanico completo de contenido en vídeo para marcas y anunciantes.

"Amazon Comprehend y Amazon Transcribe permiten a VidMob crear análisis de texto con aprendizaje automático de alta calidad en Agile Creative Suite, lo que nos permite ayudar a clientes de marca a comprender el desempeño del contenido de maneras que antes no eran posibles. Podemos transcribir texto de vídeos y analizarlo rápidamente con Comprehend, y así recopilar información procesable tanto para nuestra comunidad de creadores como para nuestros clientes y darles una ventaja estratégica en el mercado".

Alex Collmer, director general de VidMob

Isentia es uno de los principales proveedores de inteligencia de medios de la región Asia-Pacífico.

“En Isentia permitimos a los clientes analizar y monitorear la cobertura de medios para sus marcas. Creamos más de 13 000 resúmenes al día de contenido de radio y televisión. Con Amazon Transcribe, podemos transcribir cualquier contenido de sonido o vídeo que monitorizamos, y analizar los datos de los textos con Amazon Comprehend. Gracias a características como las marcas temporales o la puntuación, nos resulta más fácil buscar en los datos, así como explorar en profundidad y presentar información clave para que la consulten nuestros clientes".

Andrea Walsh, directora de sistemas de información de Isentia

VideoPeel es una plataforma de videos que permite a las marcas recopilar, administrar y publicar testimonios de clientes.

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“Estamos transformando los modos tradicionales en los que se desarrollan las investigaciones de consumidores a través de la introducción de videos y la automatización del análisis de estos para lograr perfiles de consumidores dinámicos y procesables. Mediante la integración de tecnologías de IA y aprendizaje automático de Amazon, como Amazon Transcribe, Amazon Comprehend y Amazon Rekognition, podemos tomar estos vídeos, analizarlos y crear perfiles de cada individuo".

Patrick Tedjamulia, cofundador y director general de VideoPeel

Replica, una empresa emergente de inteligencia artificial con base en Brisbane, Australia, está desarrollando una plataforma que permite a los creadores de contenido, como desarrolladores de juegos y creadores de vídeo y de pódcasts, crear y controlar voces artificiales con estilo, expresividad y emoción. 

"Replica imagina un futuro en el que la voz de un usuario puede ser la voz del personaje principal de un juego, un podcast, un anuncio o una película. AWS es el motor que está detrás de la innovadora tecnología de voz generativa. Usamos AWS durante todo el proceso, desde la investigación y desarrollo hasta la producción. Aprovechamos EC2, EFS, SQS y CloudWatch para el soporte informático principal, las AMI en el escalado y Amazon Transcribe para pasar archivos de audio a texto. Nuestra pila tecnológica permite a los desarrolladores de juegos colocar a los jugadores en una experiencia en donde son protagonistas absolutos y crear historias extremadamente personalizadas, los podcasters pueden cargar ampliamente su contenido y los directores cinematográficos de vanguardia pueden liderar una nueva ola de películas interactivas. Con AWS como nuestra solución principal de inteligencia artificial y aprendizaje automático, nos entusiasma ser pioneros en la próxima generación de creación de contenidos".

Keni Mardira, jefe de ingeniería de Replica

Livongo

Livongo (ahora parte de Teledoc Health) es una plataforma que incluye una aplicación móvil que funciona con dispositivos inteligentes, como monitores de glucosa en sangre conectados, para ayudar a las personas a administrar sus problemas médicos.

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“Al utilizar Amazon Transcribe, Livongo también obtiene inteligencia de miles de conversaciones, tanto en línea como por teléfono, entre los miembros y la red de entrenadores de salud de Livongo. “Podemos digitalizarlos y, a continuación, utilizar el procesamiento del lenguaje natural para comprender realmente lo que ocurre en nuestras sesiones de asesoramiento: los temas de los que habla la gente a nivel global y también a nivel individual. Nos ayuda a aprender y buscar patrones a escala, para luego, con base en esa información, personalizar el resto de la atención del afiliado”.

Anmol Madan, científico de datos jefe de Livongo

Quantum Health

Quantum Health es una empresa de orientación en materia de servicios de salud para el consumidor que ha sido galardonada y que permite a los empleadores lograr índices de satisfacción líderes en el sector y ahorros en reclamaciones validados de forma independiente.

Quantum Health es la empresa líder en el sector de la orientación en materia de salud y la coordinación de la atención al consumidor, que ofrece una experiencia inigualable a los afiliados, junto con altos índices de satisfacción y un ahorro validado en reclamaciones para las empresas. El modelo Real-Time Intercept™, propiedad de Quantum Health, identifica las oportunidades de intervención entre los afiliados y los coordinadores de atención especialmente formados de Quantum Health mucho antes de que empiecen a acumularse las reclamaciones de atención médica, lo que aumenta la eficiencia de los costos y mejora la interacción. Al colaborar con Quantiphi, un socio de inteligencia de centros de contacto de Amazon Web Service, logramos crear una prueba de concepto mediante el conector de voz de Amazon Chime y Amazon Transcribe, lo que nos permitió adquirir una comprensión profunda y mejorar la interacción con nuestros afiliados en tan solo cinco semanas. Esto permitió obtener observaciones más robustas en tiempo real, lo que mejoró en gran medida la calidad de las interacciones entre los coordinadores de atención y los afiliados.

Clientes de Amazon Transcribe Medical

Cerner Corporation es un proveedor estadounidense de servicios, dispositivos y hardware de tecnología para la información sanitaria.

“Ser extremadamente precisos con la documentación clínica es fundamental para los flujos de trabajo y la satisfacción general del cuidador. Como aprovechamos la API de transcripción de Amazon Transcribe Medical, Cerner se encuentra en la etapa de desarrollo inicial de un ayudante de voz digital que escucha automáticamente las interacciones entre el paciente y el médico y captura sin interrupciones el diálogo en forma de texto. A partir de esto, nuestra solución traducirá de manera inteligente los conceptos para ingresarlos al componente codificado en el sistema de EHR de Cerner".

Jacob Geers, estratega de soluciones de Cerner Corporation

Amgen, una empresa biofarmacéutica multinacional, es pionera en la redefinición de la supervisión de la inocuidad de los medicamentos. 

"En farmacovigilancia, queremos analizar detalladamente las llamadas de los pacientes o de los proveedores de atención médica para poder identificar cualquier posible efecto secundario que se refiera asociado a los productos medicinales. Amazon Transcribe Medical toma llamadas grabadas y las convierte en texto, lo que nos permite extraer información relevante sobre los medicamentos y cualquier efecto secundario referido. Así, podemos detectar, recopilar, evaluar, informar y monitorear rápidamente los efectos secundarios para el beneficio de los pacientes en todo el mundo".

George Seegan, científico de datos sénior de Amgen

OmniMind

OmniMind ofrece un paquete de soluciones de IoT que permiten que los complejos industriales y comerciales a gran escala optimicen los flujos de trabajo y los precios reuniendo y analizando datos operativos en tiempo real.

“En OmniMind Technologies, nuestra meta es ayudar a ‘sensibilizar’ el mundo. En la atención sanitaria, parte de nuestra misión es hacer que las instalaciones sean más inteligentes y más intuitivas para ayudar a los proveedores a entregar una atención de alta calidad para el paciente. Contamos con que Amazon Transcribe Medical permita que la capacidad de nuestros dispositivos capte las conversaciones médicas en tiempo real y además identifique a quienes hablan, de manera que se pueda incluir transcripciones precisas en las aplicaciones de análisis posteriores para diversos propósitos comerciales”.

Rachel Nguyen, jefa de productos en IoT Health Group, OmniMind

Eva Life Science

Eva Life Science es un proveedor innovador de aplicaciones de atención sanitaria.

“Eva Life Science se especializa en crear aplicaciones de atención sanitaria. Con más y más aplicaciones compartibles con voz, necesitábamos un bloque de creación médico de habla a texto que fuera confiable a largo plazo. Amazon Transcribe Medical nos proporciona un innovador reconocimiento de habla médica e identificación del hablando en forma de API consumibles. Hace que integrarse a nuestras creaciones sea fácil y escalable”.

Tamara Keith-Martin, jefa de operaciones en Eva Life Science

SoundLines (parte de la familia de empresas HealthChannels) combina la tecnología de inteligencia artificial intuitiva y la experiencia clínica. Se aprovechan los datos para brindar atención más personalizada, y al mismo tiempo mejorar la eficacia de los proveedores y los asistentes del equipo de atención. 

"SoundLines apoya al calificado personal de HealthChannels en el punto de atención ya que incorpora una tecnología significativa y de impacto como lo es la solución de precisión médica de voz a texto de Amazon, Amazon Transcribe Medical, en los flujos de trabajo de nuestra red de asistentes del equipo de atención médica, ayudantes médicos y referentes. Esto permite que los clínicos a los que ayudamos se concentren en sus pacientes en vez de pasar ciclos extra tomando notas a mano. Amazon Transcribe Medical se integra fácilmente en la plataforma de HealthChannels y envía las transcripciones directamente a su posterior análisis. Para los 3500 socios de atención médica que confían en nuestras estrategias de optimización del equipo de atención médica en los últimos 15 años, hemos disminuido notablemente el tiempo y el esfuerzo requeridos para obtener datos relevantes".

Vadim Khazan, presidente de Tecnología, SoundLines

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