In Amazon, l'attenzione ai nostri clienti non è un principio inattivo; è la radice stessa del nostro approccio all'innovazione. La missione di Amazon è di essere l'azienda più incentrata sul cliente della Terra, e il primo dei nostri 16 principi di leadership, ovvero la preoccupazione per il cliente, afferma che “I leader iniziano dal cliente e procedono a ritroso. Lavorano accanitamente per guadagnare e mantenere la fiducia del cliente. Sebbene i capi facciano attenzione alla concorrenza, sono ossessionati dai clienti.”
Esistono alcuni concetti fondamentali, in questo principio di leadership, che aiutano Amazon a guidare e sostenere la sua cultura incentrata sul cliente. Il primo concetto, “lavorare a ritroso”, è sia un modello mentale che un meccanismo di innovazione volto a mantenere i clienti al centro di tutto ciò che facciamo. Lavorare a ritroso significa iniziare il processo d'innovazione pensando profondamente al cliente, ai problemi ricorrenti che affronta e alle sue esigenze a lungo termine.
Crediamo che incentrare gli sforzi di innovazione sui nostri clienti ci assicuri che non stiamo innovando in modo isolato o costruendo tecnologie o servizi fini a sé stessi. Rimaniamo vicini ai clienti e ci concentriamo su elementi che sappiamo apprezzeranno nel lungo periodo, come prezzo, selezione e convenienza nelle nostre attività di vendita al dettaglio; prestazioni, sicurezza, ampiezza e profondità delle caratteristiche e funzionalità, e rapporto qualità/prezzo dei servizi cloud di AWS. Immergendoci completamente nel contesto e nella situazione che soggiacciono a queste esigenze, abbiamo una maggiore capacità di reazione e anticipazione di ciò che sorprenderà e soddisferà i clienti mentre inventiamo per loro conto.
A titolo esemplificativo, il 90% di ciò che creiamo in AWS è basato su ciò che i clienti ci riferiscono essere importante per loro. Un esempio è Amazon SageMaker, il più completo servizio di machine learning (ML) che aiuta a preparare, sviluppare, addestrare e implementare rapidamente modelli ML di alta qualità. Decine di migliaia di clienti, come NFL, 3M, General Electric, T-Mobile e Vanguard, amano le funzionalità integrate di Amazon SageMaker per lo sviluppo di ML, rendendolo uno dei servizi in più rapida crescita nella storia di AWS. Amano anche la rapidità con cui itera. L'anno scorso è stato il secondo anno di fila in cui abbiamo aggiunto più di 50 nuove funzionalità in dodici mesi. Abbiamo raggiunto fattivamente questo risultato chiedendo si nostri clienti di lasciare un feedback e di indicarci ciò che potevamo creare per loro.
Una richiesta frequente era quella di aiutare a rendere più facile la preparazione dei dati per il ML. Questo è un aspetto difficile per i clienti, che devono raccogliere i dati giusti da diverse origini e in molti formati, normalizzarli per incorporarli correttamente nei modelli di ML e infine selezionare e trasformare le caratteristiche più rilevanti per gli algoritmi dei modelli predittivi, anche combinando caratteristiche diverse. Tutto questo è difficile e richiede molto tempo. È necessario quindi cercare i dati mancanti o gli outlier per vedere se l'ingegneria delle funzionalità funziona prima di applicare le trasformazioni al set di dati.
I clienti ci hanno chiesto se c'era un modo migliore. Sulla base di questo feedback, l'anno scorso abbiamo lanciato Amazon SageMaker Data Wrangler, il modo più veloce per preparare i dati per il ML. I clienti possono semplicemente indirizzare Data Wrangler sui loro datastore AWS o di terze parti: DataWrangler dispone di oltre 300 conversioni e trasformazioni che riconoscono automaticamente i dati in entrata, suggerisce le giuste trasformazioni da applicare, consente di combinare o creare facilmente funzioni composite in una semplice console, permette di vedere in anteprima e convalidare facilmente la trasformazione in SageMaker Studio, quindi applicarla senza sforzo su tutto il set di dati. Questo è stato un punto di svolta per i clienti in termini di tempo risparmiato nella preparazione dei dati per il machine learning.
Mentre il 90% dei prodotti, delle funzionalità e dei servizi proviene dalle richieste dei clienti, l'altro 10% delle nostre innovazioni nasce da esigenze che i clienti potrebbero non manifestare; tuttavia, rimanendo vicini ai nostri clienti e incessantemente concentrati sui loro bisogni, siamo in grado di leggere tra le righe e inventare per loro conto.
Nessuno, per esempio, ci ha chiesto di Echo, che è stato lanciato nel 2014. Ma avevamo una visione chiara di come un dispositivo intelligente, controllato vocalmente, che permettesse di ottenere informazioni, meteo, notizie, ascoltare musica, essere un hub di controllo compatibile con una vasta gamma di dispositivi domestici intelligenti e altro ancora (il tutto completamente a mani libere) sarebbe stato un prezioso assistente personale per la casa e avrebbe reso la vita più facile per gli utenti. Sette anni dopo, oltre a lanciare diverse generazioni del dispositivo Echo, Echo Show con display intelligenti, Echo Auto per la tua auto, articoli indossabili come Echo Loop e Echo Frames, e una serie di accessori, la famiglia di dispositivi Echo è uno dei prodotti più popolari su Amazon.