投稿日: May 3, 2021
Amazon Connect Computer Telephony Integration (CTI) Adapter for Salesforce により、CTI アクションと呼ばれるカスタマイズ可能なボタンを使用して連絡先コントロールパネル (CCP) を拡張できるようになりました。このボタンは Salesforce で設定でき、一般的なエージェントのアクションを簡素化するために使用できます。 例えば、通話をマネージャーに転送したり、録音を開始および停止したり、ケースの作成を自動化したり、顧客への払い戻しプロセスを開始したりするボタンを追加できます。CTI アクションは、CTI Adapter のアクション管理パネルで設定され、Salesforce 統合内でエージェントワークフローを簡単に設計できるようにするプロセスブロックである CTI Flows を実行します。技術的なスキルは不要であり、Salesforce Lightning および Classic でエンドツーエンドのエージェントワークフローを簡単に設定できます。
CTI Adapter を使用すると、Amazon Connect と Salesforce Service Cloud を簡単に統合して、CRM エージェントルーティングによる自動 AI カスタマーエクスペリエンスなどの革新的なカスタマーエクスペリエンスを構築することができます。Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce の使用を開始するには、ヘルプドキュメントを参照してください。Amazon Connect のウェブサイトにアクセスすると、使いやすいオムニチャネルクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect の詳細をご確認いただけます。