投稿日: Mar 22, 2022
Amazon Transcribe Call Analytics は、コンタクトセンターのエージェントとマネージャーの生産性を向上させ、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に集中できるようにする、通話要約という新しい機械学習 (ML) 機能を発表しました。Transcribe Call Analytics API を使用すると、デベロッパーや独立系ソフトウェアベンダー (ISV) は、ML の専門知識を必要とせずに、音声記録を分析し、アプリケーションに通話分析を追加できます。
コンタクトセンターのエージェントは通常、各通話が終了した後にメモを要約するために数分を費やし、マネージャーはお客様の問題点を調べるときに通話の録音を聞いたり、文字起こしを読んだりするためにかなりの時間を費やします。通話要約により、エージェントはお客様とのやり取りにおいて重要な部分を一貫して正確に把握でき、問題を解決するためにお客様にフォローアップするときには要約を再検討することができます。マネージャーは、通話記録をすべて読まなくても、通話概要を表示して、やり取りの状況をすばやく理解することができます。
通話要約では、Transcribe Call Analytics はお客様との会話の重要な部分を特定し、ラベル (問題、結果、アクション項目など) を割り当て、これらの通話要約コンポーネントを Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) バケットの出力ファイルにまとめます。ターンバイターン方式のトランスクリプト、お客様とエージェントのセンチメント、検出された問題、マッチしたコールカテゴリなどの Transcribe Call Analytics API の他の出力も同じファイル内で利用できます。デベロッパーと ISV は、この出力ファイルを使用して、独自のコンタクトセンターアプリケーションに通話概要を表示したり、Customer Relationship Management (CRM) システムに保存したりすることができます。
Transcribe Call Analytics の通話要約は、英語に対応しており、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (ムンバイ)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京) 、アジアパシフィック (シドニー)の各 AWS リージョンでご利用いただけます。Transcribe Call Analytics の通話要約の使用方法の詳細は、ドキュメントをご覧ください。すぐに始めるには、この Post Call Analytics のオープンソースソリューションをお試しください。