投稿日: May 24, 2023
Amazon Connect Contact Lens は、顧客との会話をテーマ別にグループ化し、顧客からの問い合わせの主な要因の特定に役立つ、機械学習を活用した機能の提供を企業向けに開始しています。これまでは、既知の問題をコンタクトセンター全体で追跡するために、Contact Lens の既存の自動問い合わせカテゴリー分類機能を使ってコンタクトにラベルを付けていました。新しい機能はこれを補完するものです。テーマ検出機能により、顧客との何千件ものやり取りから、これまで未知の問い合わせや新たな問い合わせのテーマを発見できます。また、顧客に連絡する一般的な理由 (「予約のキャンセル」や「注文の遅延」など) も特定できます。その後、問題解決を早め、IVR オプション、ナレッジベースの記事、エージェントトレーニングを改善して、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための適切なアクションを取ることができます。
トップテーマを見つけるために、スーパーバイザーは Amazon Connect の問い合わせ検索ページを使用して、フィルター (日付範囲、キューなど) で会話のグループを選択できます。Contact Lens は、類似の問題に対する問い合わせグループに機械学習を適用し、結果として生じたテーマを Amazon Connect にネイティブに表示します。生成されたテーマをクリックすると、スーパーバイザーは関連する会話を表示したり、特定の録音を聞いたり、トランスクリプトを読んでより深く分析したりできます。