投稿日: Dec 22, 2023
Amazon Connect では、エージェントの習熟度を作成および使用して、キュー内の最適なエージェントに問い合わせをルーティングできるようになりました。各習熟度は、サポートする言語の流暢さ、スキルセット、顧客の問題の種類などの属性におけるエージェントの専門知識レベルを示します。エージェントの習熟度を活用することで、カスタムのルーティング要件を作成し、各顧客からの問い合わせを、対応可能なエージェントのうち、目的のビジネス成果を実現するために最適なエージェントにマッチングさせることができます。また、時間指定の一連のルーティングステップを作成することで、対象としたエージェントが不在の場合でも、ルーティングを徐々に拡大してより多くのエージェントに対象を広げ、最適なエージェントを見つけることができます。たとえば、クレジットカードと自動車ローンの問題を抱えている顧客がクレジットカードと自動車ローンの両方のスペシャリスト (例: クレジットカードレベル4以上かつ自動車ローン4以上) に相談できるようにするというルーティング基準を設定できます。一定時間内に一致するエージェントが見つからない場合は、クレジットカードの要件を緩和し、マッチングするエージェントが顧客の優先事項である自動車ローン (例: 自動車ローンレベル4以上) をサポートできるようにすることができます。
Amazon Connect のエージェント習熟度機能は、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (ソウル)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) の AWS リージョンでご利用いただけます。
詳細については、 API ドキュメントまたは Amazon Connect 管理者ガイドを参照してください。使用が簡単なクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。