Tatsuro Handa 6

名前:半田 達郎 / Tatsuro Handa
ポジション名:クラウドサポートエンジニア
入社年月:2014 年 1 月
大手 IT ベンダーでシステム構築を約 3 年経験し、その後インフラ機器のプリセールスを約 2 年経験。前職がオンプレミスでの仕事だったため、クラウドサービスの AWS に興味を持ち、2014 年 1 月に Amazon Data Service (現 AWS)に入社。


クラウドサポートエンジニアは Web フォーム、電話、チャットなどを通じて AWS を利用しているお客様の質問やご要望を伺い、エンジニアとして技術的な観点で回答をすることが主な仕事となります。

AWS が提供しているサービスは現在 70 を超え(2016 年 10 月時点)、コンピュートやデータベースといったサーバーインフラに近いエリアのものからモバイル、デプロイメントといったアプリケーション開発向けものまで非常に幅広くあります。AWS は毎年その年に発表した新機能や新サービスなどのアップデート数を公表しているのですが最新のリリースサイトを見てもわかるように毎日のようにアップデートが行われています。

「問題解決」という仕事そのものにこの仕事の醍醐味があると思います。クラウドサポートエンジニアは直接お客様の質問を受ける立場のため、AWS や関連する技術に対する知識に加え、問題を整理し調査を進めていく論理的な思考力や、それをお客様に説明し納得していただくためのコミュニケーション能力など、幅広い能力が求められる仕事です。中には調査が難しいケースや説明の仕方に工夫がいるケースなどもありますが、技術的な調査を尽くし可能な限りの説明を行ってお客様の問題解決に繋がったときの嬉しさは何事にも代えがたいものがあります。

AWS サポートは 24 時間 365 日問い合わせを受け付けており、日本だけでなく北米やヨーロッパなど世界中にクラウドサポートエンジニアがいます 。日本での業務の延長線上に英語サポートのエンジニアや海外サイトで勤務する日本人エンジニアがおり、日頃から日本語・英語でコミュニケーションをとりながら仕事をしています。これに加え必要に応じて AWS 製品・サービス開発部門とも密に連携しています。文字通りグローバルな規模で仕事ができることが、クラウドサポートエンジニアの魅力です。

現在アイルランドのダブリンでは英語圏のサポートのみ対応していますが、日本向けのサポートチームを立ち上げるため、近々異動をすることが決まっています。新しい環境で生活をするということは私にとっても家族にとっても大きなチャレンジではありますが、開発部門や英語圏のサポートエンジニアたちとより近いところで仕事ができることは貴重な経験だと思いますし、この経験を通じて世界中どこでも働けるようなエンジニアになっていくことが長期的な目標です。このように国内に限らず海外にもキャリアパスが広がっていることがアマゾンで働くもうひとつの魅力だと思います。

前職では物理的なサーバインフラを扱っていたので、何かトラブルシューティングをするときにお客様と同じ環境を揃えるということが難しいケースがありましたが、AWS ではサポートエンジニアがお客様と同じ環境を使うことができるのでそうした制限にとらわれずに検証を行う事ができます。自由に手を動かせる環境があるというのはサポートを行う上でとても恵まれていることだと思いますし、実際に手を動かすことで自分のスキル向上にもつながります。

また AWS サポートのチームはソフトウェア開発者、SIer、回線事業者、ベンダーのサポート部門、元 AWS ユーザーなど様々なバックグラウンドをもつエンジニアの集団であることにも魅力を感じました。ビッグデータ関連技術に詳しい人、ネットワークに深い知識を持つ人、長年アプリケーション開発に携わっていた人など、それぞれの強みを活かしながらサポート業務にあたっているため、仕事をする中でわからないことがあればその分野に詳しい人にすぐ聞けるような環境が整っています。これは幅広いサービスをサポートしている AWS サポートならではのことですし、知識の共有が活発な環境であるため自身の技術知識を広げていくことができることも AWS を選んだ理由のひとつとなります。

文系出身であるため大学では情報科学を勉強していたわけではありませんが、論文を書いたり調査を行ったりするときに身に着けた、論理的・体系的にものごとを考える能力は今でもいきています。

AWS の基礎になっている様々な IT 技術というのはたくさんの「決まりごと」を積み重ねて成り立っていますが、中にはその決まりごとが不完全だったり、「決まりごと」同士の組み合わせの中で想定しない動作が発生することがあります。クラウドサポートエンジニアの仕事の中ではそのような問題に出くわしたときに根気強く問題を観察し原因の切り分けを行っていく力が求められますが、論理的・体系的な思考力を身に着けることはサポートエンジニアに限らず、エンジニアとして重要な基礎になるのではないかと思います。

実は当時学んでいた言語学の知識から派生して今は AWS の提供する全文検索サービスのサポートをしています。IT 業界に就職した時には学生時代に勉強したことが直接仕事に生かせるとは思っていませんでしたが、意外なところで役に立つこともあるのだと実感しました。

また学生時代は演劇サークルで舞台照明のデザインや実際のオペレーションなどを担当したりアルバイトでプロの現場に出入りしたりと学業外のことにも熱心に取り組んでいました。今の仕事もそうですが裏方的でかつ専門性を持ち、人に頼られるような仕事をすることが自分の性格にも合っているのだと思います。舞台照明は今でも続けており、社会人になってからも公演の依頼を受けるとお休みをいただいては劇場にこもっています。

今の職場環境は有給休暇の取得や勤務時間の調整もしやすく、休暇を使って自分の趣味を楽しむこともできます。凝り性な人も多く中には驚くような趣味を持っている人もいますがそのような多様性も魅力のひとつだと思います。

AWS サポートはサービスを開発することが主業務ではありませんが、サポートエンジニアの中には必要なツールを自分たちで開発し、業務の効率化を進めていく文化もあります。必ずしも AWS を使う必要はありませんが学生時代にアルバイトや研究を通じてサービスの開発経験・運用経験を積むことは、AWS サポートでの業務に役立つのではないかと思います。

AWS サポートは IT エンジニアとして仕事をしていくにはとても刺激的な環境です。世界中に同僚がおり常に先端的な技術に触れることができるだけでなく、大規模なクラウドサービスの内側に触れ、その上で運用されている世界中のお客様のシステムを間近に見ることができます。めまぐるしい変化を遂げる世界で常にキャッチアップしていく好奇心がある方に、挑戦してほしい職場です。

また、Amazon には Leadership Principles と呼ばれる行動指針があります。AWSサポートチームも Amazon の文化を担う一員であり、Leadership principle は重要な行動指針になります。ここで一番重要なのは Customer Obsession、お客様を起点にするという考え方です。お客様の立場にたち長期的にお客様のために行動できるかどうかというのはサポートエンジニアとしてとても重要な要素となります。ぜひ Leadership Principle の考え方に目を通し、面白そうだと思った方、Customer Obsession に自信がある方にご応募いただきたいです。


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