Amazon Connect を使用すると、クラウドベースのコンタクトセンターをすばやく簡単に作成し、発信者に合わせてパーソナライズされた環境を提供する、動的なコンタクトフローを実現できます。インテリジェントな会話型チャットボットの作成を可能にするサービスである Amazon Lex を使用すれば、コンタクトフローを自然な会話に変えることができます。発信者はパスワードの変更、アカウントの残高照会、予約などを行うのに担当者と話す必要がありません。
Amazon Connect のコンタクトフローに組み込まれた Amazon Lex チャットボットは、Amazon Alexa と同じテクノロジーを使用しており、人間の話し言葉を認識して発信者の意図をくみ取ることができます。また、このチャットボットは、発信者がキーボードで入力したデュアルトーン多重周波数 (DTMF) の数字を解釈し、発信者が言葉を話すときと同じように意図をくみ取ることができます。また、Amazon Lex チャットボットと AWS Lambda 関数を組み合わせて使用すれば、ビジネスアプリケーションのクエリを実行し、発信者に情報を返し、発信者のリクエストを処理できます。Amazon Lex チャットボットは、顧客との対話の前後関係を把握して上手にやりとりし、顧客の入力に応じて動的に応答を変更します。
このチャットボットは自動音声認識 (ASR) を使って音声をテキストに変換し、自然言語理解 (NLU) を使って発信者の意図をくみ取ります。人間の話し言葉をテレフォニーオーディオの最適なサンプリングレート (8 kHz) で認識するため、特定のフレーズを使用しなくても発信者の意図を理解できます。Amazon Connect では、コンタクトセンターの環境の一部として Amazon Lex チャットボットを取り入れる場合、SSML タグを使用できます。これにより、発音、ボリューム、スピーチ速度といった話し方の設定を管理できます。
セルフサービス型のグラフィカルインターフェイスによってAmazon Lex チャットボットは簡単に設計や導入ができ、専門的なスキルは必要ありません。ほんの数クリックで､Amazon Lex コンソールでチャットボットを素早く構築できます｡コンタクトフローエディターから、Amazon Connect コンタクトフローにご自分のチャットボットを組み込むことができます。コンテキストや対話は Amazon Connect と Amazon Lex 全体で共有されるため、発信者の体験がシームレスなものになります。
忠実度の高いセルフサービス型の発信者とのコミュニケーション
Amazon Connect によって Amazon Lex の自然会話型チャットボットが使えるようになり、顧客は担当者と話さなくてもほとんどの一般的な懸念事項を解決できます。Amazon Lex は、高度な深層学習機能を使って音声をテキストに変換し、テレフォニーオーディオ (8 kHz のサンプリングレート) で音声認識の精度を高めるように訓練されています。Amazon Lex はまた、発信者の意図を理解できるため、セルフサービス型のコミュニケーションの成功率が高くなります。
顧客の通話時間を短縮する
顧客対応のために Amazon Lex チャットボットをデプロイすることで、顧客は問題をサポートしてもらうために担当者の空きを待つ必要がなくなります。通話が担当者に回される場合は、会話の内容が伝えられるため、問題解決の時間短縮に役立ちます。
簡単な、セルフサービス型のセットアップと設定
お使いの Amazon Connect コンタクトセンターに Amazon Lex チャットボットを組み込むのに、専門的なスキルは不要です。直感的なグラフィカルインターフェイスによって、非常に魅力的なユーザーエクスペリエンスやリアルなやり取りを、コードを書かなくても簡単に作成できます。
Amazon Connect を使い始めるのは簡単です。AWS マネジメントコンソールにログインして数回クリックすれば、Amazon Connect コンタクトセンターのセットアップが完了します。
