고객 데이터에 투자하여 얻은 큰 성과

Superbet과 회사에서 맡은 역할을 시작할 때 직면했던 과제에 대해 설명해주실 수 있을까요?

Johnny Hartnett: Superbet은 루마니아의 가장 큰 스포츠 베팅 운영업체입니다. 저희는 카지노 게임, 라이브 스포츠, 경기 전 스포츠, 복권 등을 제공합니다. 그리고 Blackstone은 시장 점유율을 높이고 중앙 유럽과 동부 유럽에서 시장 확장을 돕기 위해 2019년 5월에 1억 7,500만 EUR을 투자하였습니다. 당시, 비즈니스는 온라인이 40%, 1,300개 위치에 분포된 소매 매장이 60%를 차지했습니다.

Superbet이 고객 중심에 대한 논의에서 일상적으로 내리는 의사 결정에 실제로 이를 적용하는 과정까지 어떻게 진행되었나요?

Bob Barthelmes: Johnny Hartnett은 고객이 누구인지 더 효과적으로 정의하는 방법을 모색하고 있었습니다. 그래서 객관적인 견해와 도움을 줄 수 있는 업계의 신중한 리더를 찾고 있었습니다. 그래서 Superbet에 AWS를 소개했고, Johnny와 그의 팀이 1일 워크숍을 진행했습니다. 이 워크숍에서 몇 가지 매우 구체적인 아이디어가 도출되었고, 90일만에 구현할 수 있었습니다. 이는 기존 고객 기반의 충성도에 비즈니스 내 성장에 지대한 영향을 미쳤습니다.

AWS 디지털 혁신 프로그램의 주요 혜택 중 하나는 고객 관점에서 바라보며 역으로 작업하는 접근 방식을 고수하는 것입니다. Superbet의 관리 팀에서 실제로 가장 반겼던 부분이라고 생각합니다.

Superbet은 특히 익명인 고객으로부터 어떻게 데이터를 수집하기 시작했나요?

Johnny Hartnett: Super Club이라고 하는 충성도 프로그램을 만들었습니다. 그리고 소매 네트워크의 고객에게 충성도 카드를 발급하고 제품과 보너스를 제공했습니다. 고객 경험 혜택 외에도, 이 프로그램을 통해 고객 이해(KYC)와 자금 세탁 방지(AML) 규정도 준수할 수 있게 되었습니다.

Super Club은 비즈니스에 어떤 혜택을 제공해주었나요?

Johnny Hartnett: AWS와 작업을 시작할 당시에, 월별 약 15만 명의 활성 사용자를 보유하고 있었고, 100만 명으로 늘리는 것이 목표였습니다. Super Club을 기반으로 하는 기술이 효과적일 것이라 확신하고 국내 TV 광고로 홍보했고, 2주 안에 10만 명이 가입했습니다. 5개월 전만 해도 충성도 프로그램은 아이디어 단계였다는 점을 생각하면 정말 믿기지 않는 일이었습니다. 아이디어에서 실질적인 제공까지 정말 빠르게 진행되었고, 고객 기반과 비즈니스에 큰 차이를 가져다 주었습니다.

현재 월별 활성 사용자는 25만 명이고, 온라인이 70%, 소매 고객이 30%를 차지합니다. Super Club을 통한 참여도 전보다 크게 늘었습니다. 물론, 코로나 사태로 거의 6개월간 소매 네트워크가 운영을 중단했기 때문에 온라인 비즈니스에 몰렸던 영향도 있습니다. 하지만 Super Club은 소개 고객이 많은 온라인 경쟁업체 중에서 Superbet을 선택한 데 크게 기여했습니다. 이미 고객 이해 기반(KYC)을 갖추고 보상을 제공했기 때문에 원활하게 전환할 수 있었습니다. 비즈니스가 위기를 극복하고 지속하는 데 정말 중요한 역할을 해주었습니다.

새 데이터가 공개되면서 가장 놀랐던 점은 무엇이었나요?

Johnny Hartnett: 소매 네트워크도 방문한 온라인 고객 수에 놀랐습니다. 다중 채널 고객은 가장 소중한 자산이며, 누구인지도 이미 알고 있기 때문에 더 효과적으로 지원할 수 있습니다. 그래서 브랜드 경험과 소매 오퍼링의 전환 요소가 되었습니다. 가장 수익이 높은 부문을 식별하기 위해 데이터를 보유하는 것이 중요하며, 이에 따라 일상적인 업무를 고려하고 투자하는 방법이 바뀝니다.

Super Club의 성과를 여기에서 어떻게 확인할 수 있나요?

Johnny Hartnett: 아직은 Super Club의 기능과 제공할 수 있는 가치가 제대로 발휘된 것은 아닙니다. 앞으로도 소매와 온라인 이용자에게 맞춤화된 오퍼링과 개인별 보너스를 제공할 수 있으리라 예상합니다. 또한, 진정한 다중 채널 경험을 제공할 수 있다는 점도 매우 중요합니다. 온라인 전문 경쟁업체를 상대로 한 독자적인 판매 제안이기 때문입니다. 세계 최고 수준으로 제품을 개선하고 개발하기 위해 앞으로 긴 여정이 남아 있지만, 과감한 투자와 목표를 달성하기 위해 헌신할 것을 약속합니다.

Blackstone의 파트너는 미래에 펼쳐질 기회를 반신반의했지만, 이제 우리는 AWS와의 관계에서 결실을 거두고 있습니다. Super Club을 만드는 작업 외에도 Amazon Pinpoint와 Amazon Personalize에서 고객 개인화를 위한 더 많은 프로젝트에서 포괄적으로 협업하고 있습니다.

Bob Barthelmes: 혁신을 모색하고 업계 내에서 전환을 추구할 때 혁신적인 문화를 이미 구축한 회사는 업계 내 전환에 보다 기민하게 대처할 수 있습니다.