고객 데이터에 투자하여 얻은 큰 성과

고객 데이터에 투자하여 얻은 큰 성과

Superbet의 CEO, Johnny Hartnett과 COO, Marcello Magaletti, 그리고 Blackstone의 이사, Bob Barthelmes가 특별히 함께한 대화

2019년은 Superbet에게 특별한 한 해였습니다. Blackstone Group은 수익을 높이기 위해 스포츠 베팅 운영업체에 투자했고, 다음 성장 단계를 이끌기 위해 새로운 관리 팀이 합류했습니다. 팀은 Superbet의 1,300개 소매 매장을 방문하는 고객을 다중 채널 고객으로 전환하려는 목표를 세우고, 이들 고객에 대한 더 많은 가시성을 확보하기 위한 이니셔티브도 착수했습니다. Superbet의 CEO, Johnny Hartnett과 COO, Marcello Magaletti, 그리고 Blackstone 이사, Robert Barthelmes는 AWS와 협력하여 비즈니스에 더 많은 데이터와 인사이트를 주입하기 위해 Superbet에서 더 훌륭한 고객 경험을 구축하고 빠르게 성장할 수 있는 방법에 대해 논의합니다.

고객 데이터의 부족

고객 데이터의 부족

Superbet과 회사에서 맡은 역할을 시작할 때 직면했던 과제에 대해 설명해주실 수 있을까요?

Johnny Hartnett: Superbet은 루마니아의 가장 큰 스포츠 베팅 운영업체입니다. 저희는 카지노 게임, 라이브 스포츠, 경기 전 스포츠, 복권 등을 제공합니다. 그리고 Blackstone은 시장 점유율을 높이고 중앙 유럽과 동부 유럽에서 시장 확장을 돕기 위해 2019년 5월에 1억 7,500만 EUR을 투자하였습니다. 당시, 비즈니스는 온라인이 40%, 1,300개 위치에 분포된 소매 매장이 60%를 차지했습니다.


추천사

가장 수익이 높은 부문을 식별하기 위해 데이터를 보유하는 것이 중요하며, 이에 따라 일상적인 업무를 고려하고 투자하는 방법이 바뀝니다."

—Johnny


Marcello Magaletti: 온라인 고객을 더 잘 이해하고 보너스와 프로모션으로 온라인 고객에게 보상을 제공하고 있지만, 소매 고객은 아직 익명으로 남아 있습니다. 오프라인 고객은 매장에 들어와 현금으로 베팅을 하고 떠납니다. 또한, 관리 팀은 해외에 기반을 두고 있어서, 현지 시장에는 많이 익숙하지 않았습니다. 소매 고객이 누구인지도 알 수 없어서, 이들을 관리할 제품과 서비스를 구축할 수 없었습니다.

고객에서부터 거꾸로 시작

고객에서부터 거꾸로 시작

Superbet이 고객 중심에 대한 논의에서 일상적으로 내리는 의사 결정에 실제로 이를 적용하는 과정까지 어떻게 진행되었나요?

0---

Bob Barthelmes: Johnny Hartnett은 고객이 누구인지 더 효과적으로 정의하는 방법을 모색하고 있었습니다. 그래서 객관적인 견해와 도움을 줄 수 있는 업계의 신중한 리더를 찾고 있었습니다. 그래서 Superbet에 AWS를 소개했고, Johnny와 그의 팀이 1일 워크숍을 진행했습니다. 이 워크숍에서 몇 가지 매우 구체적인 아이디어가 도출되었고, 90일만에 구현할 수 있었습니다. 이는 기존 고객 기반의 충성도와 비즈니스 내 성장에 지대한 영향을 미쳤습니다.

AWS 디지털 혁신 프로그램의 주요 혜택 중 하나는 고객 관점에서 바라보며 역으로 작업하는 접근 방식을 고수하는 것입니다. Superbet의 관리 팀에서 실제로 가장 반겼던 부분이라고 생각합니다.


추천사

반복해서 동일한 서비스를 제공한다면 고객을 만족시킬 수 없습니다. 그래서 지속적으로 혁신하고 ‘와우!’ 반응을 얻을 수 있는 새로운 것을 고객에게 제공해야 합니다.

—Marcello


Marcello Magaletti: AWS는 Superbet만을 생각할 것이 아니라, 고객의 삶과 고객에게 유리하게 생각하도록 해주었습니다. Amazon에 있어 고객 중심이 의미하는 것이 무엇인지에 대해 많은 것을 배웠고, 고객의 생각, 습관, 기호에 따라 맞춤화하고 이전에는 시도하지 않았던 방식으로 고객을 깊이 이해하며, 이 관점에서 거꾸로 작업할 수 있었습니다. 고객 중심에 대해서는 종종 이야기하곤 했지만, 일상적으로 적용하는 것이 어렵다는 사실을 깨달았습니다.

데이터 암흑에서 고객 인사이트로

데이터 암흑에서 고객 인사이트로

Superbet은 특히 익명인 고객으로부터 어떻게 데이터를 수집하기 시작했나요?

Johnny Hartnett: Super Club이라고 하는 충성도 프로그램을 만들었습니다. 그리고 소매 네트워크의 고객에게 충성도 카드를 발급하고 제품과 보너스를 제공했습니다. 고객 경험 혜택 외에도, 이 프로그램을 통해 고객 이해(KYC)와 자금 세탁 방지(AML) 규정도 준수할 수 있게 되었습니다.

Marcello Magaletti: 전통적인 방식으로 작업했다면 Super Club 같은 프로젝트는 조직의 많은 부분에서 관여하며, 꽤 느리게 진행되었을 것입니다. 대신, 저희는 AWS의 소규모 팀 접근 방식을 사용했습니다. 미국과 영국에서 크로아티아의 자그레브에 위치한 개발 허브로 날아온 AWS 전문가의 도움으로 단기 공백을 메웠습니다. 이들은 이 프로젝트의 범위를 넘어서 많은 부분에 큰 도움을 주었습니다. AWS 팀과 함께 협력하면서 더 효율적으로 계획을 세우고 팀을 구성하며 실질적인 성과를 거두는 방법을 체험했습니다. 모두에게 정말 뜻깊은 경험이 되었습니다.

참여와 충성도 구축

참여와 충성도 구축

Super Club은 비즈니스에 어떤 혜택을 제공해주었나요?

Johnny Hartnett: AWS와 작업을 시작할 당시에, 월별 약 150,000명의 활성 사용자를 보유하고 있었고, 1백만 명으로 늘리는 것이 목표였습니다. Super Club을 기반으로 하는 기술이 효과적일 것이라 확신하고 국내 TV 광고로 홍보했고, 2주 안에 100,000명이 가입했습니다. 5개월 전만 해도 충성도 프로그램은 아이디어 단계였다는 점을 생각하면 정말 믿기지 않는 일이었습니다. 아이디어에서 실질적인 제공까지 정말 빠르게 진행되었고, 고객 기반과 비즈니스에 큰 차이를 가져다 주었습니다.

현재 월별 활성 사용자는 250,000명이고, 온라인이 70%, 소매 고객이 30%를 차지합니다. Super Club을 통한 참여도 전보다 크게 늘었습니다. 물론, 코로나 사태로 거의 6개월간 소매 네트워크가 운영을 중단했기 때문에 온라인 비즈니스에 몰렸던 영향도 있습니다. 하지만 Super Club은 소개 고객이 많은 온라인 경쟁업체 중에서 Superbet을 선택한 데 크게 기여했습니다. 이미 고객 이해 기반(KYC)을 갖추고 보상을 제공했기 때문에 원활하게 전환할 수 있었습니다. 비즈니스가 위기를 극복하고 지속하는 데 정말 중요한 역할을 해주었습니다.

Marcello Magaletti: Super Club이 소매 고객을 더 잘 이해하기 위해 설계되었긴 하지만, 온라인 고객으로 확장하는 데도 기여한 바가 있습니다. 고객의 습관과 기호에 대한 더 많은 데이터를 수집하고, 고객의 요구 사항에 잘 부합하는 제품을 구축하고 있습니다.

 

새 데이터가 공개되면서 가장 놀랐던 점은 무엇이었나요?

Johnny Hartnett: 소매 네트워크도 방문한 온라인 고객 수에 놀랐습니다. 다중 채널 고객은 가장 소중한 자산이며, 누구인지도 이미 알고 있기 때문에 더 효과적으로 지원할 수 있습니다. 그래서 브랜드 경험과 소매 오퍼링의 전환 요소가 되었습니다. 가장 수익이 높은 부문을 식별하기 위해 데이터를 보유하는 것이 중요하며, 이에 따라 일상적인 업무를 고려하고 투자하는 방법이 바뀝니다.

 

최고의 경험 구축을 위한 약속

최고의 경험 구축을 위한 약속

Super Club의 성과를 여기에서 어떻게 확인할 수 있나요?

Johnny Hartnett: 아직은 Super Club의 기능과 제공할 수 있는 가치가 제대로 발휘된 것은 아닙니다. 앞으로도 소매와 온라인 이용자에게 맞춤화된 오퍼링과 개인별 보너스를 제공할 수 있으리라 예상합니다. 또한, 진정한 다중 채널 경험을 제공할 수 있다는 점도 매우 중요합니다. 온라인 전문 경쟁업체를 상대로 한 독자적인 판매 제안이기 때문입니다. 세계 최고 수준으로 제품을 개선하고 개발하기 위해 앞으로 긴 여정이 남아 있지만, 과감한 투자와 목표를 달성하기 위해 헌신할 것을 약속합니다.

Blackstone의 파트너는 미래에 펼쳐진 기회를 반신반의했지만, 이제 우리는 AWS와의 관계에서 결실을 거두고 있습니다. Super Club을 만드는 작업 외에도, AWS 및 Amazon Pinpoint, 그리고 고객 개인화를 위한 Amazon Personalize에서 더 많은 프로젝트를 포괄적으로 함께 진행하고 있습니다.


추천사

혁신을 모색하고 업계 내에서 전환을 추구할 때 혁신적인 문화를 이미 구축한 회사는 업계 내 전환에 보다 기민하게 대처할 수 있습니다."

—Bob


Bob Barthelmes: 혁신을 모색하고 업계 내에서 전환을 추구할 때 혁신적인 문화를 이미 구축한 회사는 업계 내 전환에 보다 기민하게 대처할 수 있습니다."

Marcello Magaletti: 이 시장의 경쟁은 매우 치열하고, 상품화되었다고 표현하는 이도 있습니다. Superbet의 임무는 ‘세계를 놀라게 하는 것’이라고 생각합니다. 반복해서 동일한 서비스를 제공한다면 고객을 만족시킬 수 없습니다. 그래서 지속적으로 혁신하고 ‘와우!’ 반응을 얻을 수 있는 새로운 것을 고객에게 제공해야 합니다.

 

게스트 정보

Johnny Hartnett, Superbet의 최고 경영자

Johnny Hartnett
Superbet의 최고 경영자

Johnny Hartnett은 다양한 비즈니스 및 지역의 베팅 및 게임 업계에서 20년의 경험을 쌓았습니다. 그는 2019년 8월에 Superbet Group의 CEO가 되었습니다. 이전에는 호주, 영국, 유럽 및 미국에서 Flutter Entertainment PLC의 상임 이사를 역임했고 회사 운영을 맡았으며 M&A를 추진했습니다. Johnny는 University College Dublin 경제학과를 졸업했습니다. 현재, Superbet의 이사회를 운영하고 있고, Xtremepush의 비상임 이사를 맡고 있습니다.

Marcello Magaletti, Superbet의 최고 운영 책임자

Marcello Magaletti
Superbet의 최고 운영 책임자

Marcello Magaletti는 2018년 Superbet에 입사하여 그룹의 최고 운영 책임자와 이사회 회원이 되었습니다. 이전에는 Paddypower의 이탈리아 총괄 관리자를 역임했고, 밀라노에서 UberEats를 시작했습니다. Marcello는 런던의 투자 은행에서 12년을 근무했습니다. 처음에는 Barclays Capital에 있다가, Goldman Sachs의 상무 이사로도 일했습니다. Marcello는 NYU, Stern의 금융 및 정보 시스템 학과를 졸업했고, 바르셀로나 University of Navarra, IESE에서 MBA를 취득했습니다.

Bob Barthelmes, Blackstone의 이사

Bob Barthelmes
Blackstone의 이사

포트폴리오 운영 그룹의 상임 이사인 Bob Barthelmes는 기술, 운영 및 디지털 혁신에 초점을 맞춰 회사의 투자 팀과 포트폴리오 회사에 전략적 지원과 조언을 제공합니다. Blackstone에 합류하기 전에 Finastra(이전의 Misys Corporation)에서 CIO 및 오픈 소스 부서의 EVP 겸 GM, IBM에서 비즈니스 컨설팅 서비스 부문의 글로벌 부사장을 역임했습니다.

게시 날짜
  • 게시 날짜
  • 알파벳순(A~Z)
  • 알파벳순(Z~A)
 검색과 일치하는 결과를 찾을 수 없습니다. 다른 검색을 시도하세요.

AWS에 문의하기

뉴스레터
Executive Insights 뉴스레터
AWS 내부 또는 외부 경영진의 최신 인사이트와 관점을 이메일로 받아보세요.
뉴스레터 구독 
블로그
엔터프라이즈 전략 블로그
개인적으로 클라우드를 통해 전환을 이끈 경영 리더들의 이야기를 들어보세요.
블로그 읽기 
소셜 미디어
AWS 경영진과의 교류
문화, 인재 및 리더십을 통한 혁신 및 전환 지원에 대한 시각
LinkedIn에서 팔로우하기