대화형 분석을 통한 고객 경험 향상

생성형 AI로 고객 대화에서 인사이트 확보

생성형 AI가 CX를 혁신하는 방법

탁월한 고객 경험(CX)을 제공하려면 고객의 요구를 이해하는 것이 무엇보다 중요합니다. 생성형 AI의 자연어 처리(NLP) 기능을 활용하여 고객 상호 작용을 신속하게 분석하고 고객 감정, 의도 및 서비스 품질 관련 정보를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 CX 소유자는 빈도가 높은 요청을 기반으로 자동화가 필요한 영역을 식별하고, 품질 관리 스코어카드에서 얻은 인사이트를 바탕으로 에이전트의 실적을 높이는 것과 같은 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

생성형 AI를 사용하면 각 고객 접점을 최적화하여 전체 여정에서 보다 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이점

생성형 AI는 인사이트 확보 시간을 줄이고 품질 관리 프로세스를 자동화하여 CX를 개선합니다.

고객 음성 및 채팅 상호 작용에서 관련성 높은 인사이트를 체계적으로 추출하세요. 연락 트래픽의 추세를 파악하고, 제품 문제를 강조하고, 감정을 파악하여 문의 품질을 지속적으로 개선하세요.

빈도가 높은 쿼리 같은 인사이트를 사용하여 봇 자동화를 위한 영역을 찾아내세요. 실시간 감독자 알림을 제공하거나 에이전트 코칭 기회를 식별하여 에이전트 성과를 높이세요.

개별 통화 청취를 수동으로 처리할 필요가 없게 하세요. 자동 통화 녹취와 생성형 AI 기반 요약 및 스코어카드를 이용해 모든 통화의 점수를 매기세요. 통화 스크립트 준수 상태를 모니터링하고 HIPAA와 PCI 같은 주요 규정을 준수하도록 보장하세요.

시작하기

AWS는 생성형 AI 기반 대화 분석으로 고객 경험을 개선할 수 있는 두 가지 유연한 옵션을 제공합니다.

Amazon Connect 분석, 인사이트 및 최적화

AWS의 AI 기반 콜센터인 Amazon Connect에서 콜센터 실적을 모니터링하고 개선하세요.
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지능형 음성 분석 구축

대화형 분석의 주요 구성 요소 중 하나는 통화, 화상 회의와 같은 음성 기반 고객 대화를 분석하는 기능입니다. Amazon Bedrock 및 Amazon Transcribe와 같은 생성형 AI 기반 서비스를 통해 원하는 CX 플랫폼에서 이러한 대화를 분석할 수 있습니다.
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