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Intuit, AI 기반 옴니채널 콜 센터인 Amazon Connect로 고객 경험을 향상

2020

매년 1,650만 명 이상이 전화나 웹을 통해 Intuit에 연락하여 기술 지원을 받거나, 세무 서류 검토를 의뢰하거나, 회계 및 세무 준비 소프트웨어를 구입하는 데 도움을 받고 있습니다. Intuit는 QuickBooks 회계 소프트웨어, TurboTax 세무 준비 소프트웨어 및 기타 금융 서비스 제품을 개발하고 판매하는 선도적인 금융 소프트웨어 회사입니다.

1월부터 4월까지 이어지는 소득세 신고 기간과 같은 성수기에 Intuit는 6,000명의 콜 센터 상담원을 11,000명까지 확대해야 합니다. 그러나 회사의 기존 온프레미스 콜 센터 기술을 통해 확장하는 데는 시간과 비용이 많이 들었습니다. "솔루션을 확장하기 위해 물리적으로 여러 콜 센터 서버를 설치해야 했습니다."라고 Intuit의 콜 센터 엔지니어링 책임자인 Jerry Lekhter는 말합니다. "이것은 하드웨어를 설정하고, 상담원을 배정하고, 연결 상태가 양호한지 확인해야 하는 6개월이 걸리는 프로세스였습니다." 매년 예상 용량을 충족하기 위해 Intuit는 세 개의 개별 콜 센터 서버를 유지해야 했습니다. Lekhter는 이어서 "추가적인 용량을 얻기는 했지만, 연중 대부분 사용하지 않은 하드웨어에 대해 비용을 지불하고 인위적으로 비즈니스를 세분화해야 했습니다."라고 말합니다.

또한 Intuit 고객들은 사업부 간에 고객 데이터가 이전되지 않아 오랜 시간을 대기해야 하는 것에 짜증을 냈습니다. "저희의 콜 센터 상담원은 사업부별로 편입되어 있었고, 각각 특정 콜 센터 서버에 연결되어 있으며 서로 간에 고객을 이전할 수 있는 능력이 없었습니다."라고 Lekhter는 말합니다. "전화를 건 사람들은 종종 다른 사업부로 이전될 때 그 다음 상담원에게 같은 정보를 반복해서 전달해야 했습니다." Intuit는 음성 및 채팅 기능을 통합하기 위해 노력했지만, 이것은 시간이 오래 걸리고 리소스가 많이 소모되는 프로세스였습니다. 문제를 해결하기 위해 Intuit는 음성, 채팅 및 웹 기능이 통합된 확장 가능한 옴니채널 솔루션으로 전환하기를 원했습니다.

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솔루션을 설치하는 것부터 상담원이 솔루션을 사용할 수 있도록 하는 것까지, Amazon Connect를 사용하여 통합 콜 센터를 구축하는 데 2주가 걸렸습니다. 과거에는 이 과정이 적어도 6개월 걸렸습니다."

Jerry Lekhter
Intuit 콜 센터 엔지니어링 책임자

Amazon Connect를 사용하여 옴니채널 클라우드 콜 센터 구축

Intuit는 이미 내부 애플리케이션을 지원하기 위해 Amazon Web Services(AWS) 클라우드를 사용하고 있었는데, 콜 센터 요구를 충족하기 위해 다시 AWS를 선택했습니다. "저희는 2013년부터 AWS와 협력해 왔으며, 저희의 전략은 일반적으로 AWS가 제공하는 탄력성을 활용하기 위해 제품을 퍼블릭 클라우드로 이전하는 것입니다."라고 Lekhter는 말합니다.

Intuit는 기업들이 어디에서든지 콜 센터 운영을 간소화하고 상담원을 추가하는 데 사용할 수 있는 사용하기 쉬운 옴니채널 클라우드 콜 센터인 Amazon Connect를 구현하기로 결정했습니다. "Amazon Connect를 사용함으로써 여러 사업부를 포괄하고 음성, 채팅, 메시징, 웹을 통합하는 통합형 콜 센터를 지원할 수 있게 되었습니다."라고 Lekhter는 말합니다. 또한 Amazon Connect를 통해 Intuit는 사용자가 전화를 걸기 전에 자주 하는 질문을 직접 찾아서 해결할 수 있는 웹 환경을 통합함으로써 콜 센터 상담원의 부담을 줄이고 상담원이 한 고객과 더 오래 상담할 수 있도록 합니다.

매년 2억7,500만 명 이상의 고객과 상담하는 Intuit는 기계 학습(ML)을 통해 콜 센터 분석을 제공하는 Contact Lens for Amazon Connect를 사용하여 정확하게 통화를 기록하고, 기밀 데이터를 수정하고, 자동화된 통화 지표를 바탕으로 콜 센터의 효율성을 파악합니다. Contact Lens는 AWS ML 서비스를 기반으로 하며, 자동으로 음성을 텍스트로 변환하는 서비스인 Amazon Transcribe를 사용하여 통화를 기록하고 자연어 처리(NLP) 서비스인 Amazon Comprehend를 사용하여 심리를 파악합니다.  

고객 서비스를 더욱 향상시키기 위해 Intuit는 텍스트를 실제와 같은 음성으로 변환하는 AWS 서비스인 Amazon Polly를 활용합니다. Intuit 상담원은 Amazon Polly를 사용하여 음성 메일 인사말과 대화형 음성 응답 프롬프트 및 메시지를 설정합니다. 또한 Intuit는 Amazon DynamoDB 데이터베이스 서비스를 사용하여 범용 대기열 기능을 자동으로 관리하고 콜 센터를 즉시 열거나 닫습니다.

11개국에 있는 수천 명의 Intuit 콜 센터 상담원들은 이제 회사의 QuickBooks 및 TurboTax 비즈니스를 위해 음성, 채팅 및 메시징 서비스에 Amazon Connect를 사용하고 있습니다.

6개월보다 단축된 2주 만에 통합 콜 센터 만들기

Intuit는 Amazon Connect를 사용하여 새로운 클라우드 콜 센터를 이전보다 훨씬 빠르게 구축했습니다. "솔루션을 설치하는 것부터 상담원이 솔루션을 사용할 수 있도록 하는 것까지, Amazon Connect를 사용하여 통합 콜 센터를 구축하는 데 2주가 걸렸습니다."라고 Lekhter는 말합니다. "과거에는 이 과정이 적어도 6개월 걸렸습니다."

납세 기간에 Intuit는 필요할 때 상담원을 6,000명에서 11,000명까지로 확대할 수 있으며 사용한 서비스에 대해서만 지불하면 됩니다. "이제 납세 기간에 맞춰 솔루션을 확장하는 데 몇 분밖에 걸리지 않으며 1년 내내 11,000명의 상담원을 위해 콜 센터를 관리하고 유지할 필요가 없습니다. 따라서 운영 비용이 절감됩니다."라고 Lekhter는 말합니다. "하드웨어와 라이선스 비용을 지불하는 모델에서 각 통화에 대해 분 단위로 지불하는 모델로 전환했습니다." 또한 Intuit는 운영 환경에서 상담원을 20,000명까지 늘리는 부하 테스트에 성공함으로써 성수기 수요도 감당할 수 있다는 것을 확인했습니다.

고객에게 원활한 지원 경험 선사

Intuit는 클라우드 기반 통합 콜 센터 솔루션을 제공함으로써 고객 경험을 향상시키고 있습니다. "Amazon Connect를 사용하면 모든 상담원을 확인할 수 있는 단일 창구를 제공하는 단일 콜 센터를 통해 비즈니스를 지원할 수 있습니다."라고 Lekhter는 말합니다. 그 결과, Intuit 고객들은 이제 데이터가 각 사업부로 이전되고 질문에 대해 신속하게 답변을 얻는 원활한 환경을 경험할 수 있습니다. "데이터가 한 곳에 있고 자동으로 이전되기 때문에 고객은 더 이상 상담원이 바뀔 때마다 정보를 반복해서 전달할 필요가 없습니다."

또한 이 회사는 Amazon Connect를 통해 콜백 기능을 지원하고 있기 때문에 고객들이 온라인으로 약속 시간을 정하고 예약된 시간에 콜 센터 상담원으로부터 콜백을 받을 수 있습니다. "고객이 상담원과 통화하기 위해 대기해야 하는 것을 원치 않는 경우 대기열에 두고 콜백할 수 있습니다. 그러면 고객이 음악을 들으면서 기다리지 않아도 됩니다."라고 Lekhter는 말합니다.

Amazon Connect를 사용할 때의 또 다른 이점은 음성이 더 선명하게 전달된다는 것입니다. "Amazon Connect의 HD 음성 품질은 상담원과 고객들이 감동할 정도로 훨씬 뛰어납니다."라고 Lekhter는 말합니다. "고객 설문조사와 상담원 피드백에 반영되어 있습니다. 더 나은 음성 품질은 궁극적으로 Intuit와 제품에 대한 고객 만족도를 높여줍니다."

Intuit는 Amazon Connect와 다른 AWS 서비스의 통합을 활용하여 새로운 기능을 지원하고 있습니다. "과거에는 구상한 아이디어를 구현하는 데 몇 달이 걸렸지만, 이제는 몇 주 안에 가능합니다."라고 Lekhter는 말합니다. 이 회사는 고객 데이터 보안을 강화하기 위해 Amazon Connect 위에 구축되는 보안 대화형 음성 응답(IVR) 같은 새로운 보안 기능을 추가할 계획입니다. "AWS는 더 빠르고 쉽게 혁신하여 고객 경험을 개선하는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있게 도와줍니다."

자세히 알아보려면 aws.amazon.com/connect를 방문하세요.


Intuit 정보

캘리포니아주 마운틴뷰에 위치한 Intuit는 전 세계의 중소기업, 회계사, 개인들이 사용하는 금융, 회계 및 세무 준비 소프트웨어를 개발하고 판매합니다. Intuit의 주요 제품은 소비자 세무 준비 애플리케이션인 TurboTax, 중소기업 회계 프로그램인 QuickBooks, 웹 기반 개인 금융 관리 서비스인 Mint입니다.

AWS의 이점

  • 6개월보다 단축된 2주 만에 통합형 고객 콜 센터 구축
  • 몇 분 만에 11,000명의 상담원을 지원할 수 있도록 확장됨
  • 원활한 고객 지원 경험을 선사함

사용된 AWS 서비스

Amazon Connect

Amazon Connect는 사용하기 쉬운 옴니채널 클라우드 콜 센터로, 기업이 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

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Amazon Polly

Amazon Polly는 텍스트를 생생한 음성으로 변환하는 서비스로서 이를 사용하면 말을 하는 애플리케이션을 만들고 전혀 새로운 유형의 음성 지원 제품을 개발할 수 있습니다.

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Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB는 어떤 규모에서도 10밀리초 미만의 성능을 제공하는 키-값 및 문서 데이터베이스입니다. 완전관리형의 내구성이 뛰어난 다중 리전, 다중 마스터 데이터베이스로서, 인터넷 규모 애플리케이션을 위한 보안, 백업 및 복원, 인 메모리 캐싱 기능을 기본적으로 제공합니다.

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Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect는 Amazon Connect에 통합된 기계 학습(ML) 기능 세트입니다. Contact Lens를 사용하면 콜 센터 관리자들이 고객과의 대화 속에서 심리, 트렌드, 규정 준수 상태를 더욱 잘 파악하여 상담원을 효과적으로 교육하고, 성공적인 상호 작용을 재현하고, 회사 및 제품과 관련된 중요한 피드백을 확인할 수 있습니다.

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