AWS 기계 학습, 컴퓨터 비전, 서버리스 아키텍처를 사용하여 수명 주기 전반의 프로세스를 개선한 State Auto

2022년

State Automobile Mutual Insurance Company(State Auto)는 고객이 원하는 사항을 더 잘 이해하고 예측하여 고객이 요청하기도 전에 필요한 정보를 제공하고자 했습니다. 회사는 Amazon Web Services(AWS)에 SA360 솔루션을 구축하면서 고객 서비스 담당자(CSR)가 품질과 고객 만족 점수 목표를 달성할 수 있도록 기술을 사용하기 시작했습니다. State Auto는 데이터에 기반한 인사이트를 사용하고 이러한 인사이트를 고객과 CSR에 제공함으로써 일반적인 고객 통화를 셀프 서비스 채널로 리디렉션하여 CSR에서 사안이 더 복잡한 고객에게 집중하게 되어 더 나은 서비스 경험을 구축할 수 있었습니다. 이 프로젝트가 성공하자 State Auto는 기계 학습(ML), 컴퓨터 비전, 서버리스 서비스 등 더 많은 AWS 서비스를 사용하여 인수 프로세스 자동화, 더 빠른 사례 검토를 위한 사기 청구의 조기 탐지와 같은 다른 영역에서 목표를 달성할 수 있도록 지원하기 시작했습니다.

Multiethnic colleagues sitting at desk looking at laptop computer in office.
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AWS 서비스를 즉시 사용할 수 있었기 때문에 AWS를 기반으로 당사는 자유롭게 창의적인 업무를 진행할 수 있었습니다."

Uthra Ramanujam
State Automobile Mutual Insurance Company Strategic Technology Research VP

AWS를 사용한 서비스 최적화 살펴보기

1921년에 설립된 State Auto는 미국 33개 주의 독립 에이전트와 기관을 통해 자동차, 주택, 상업 등 9개 사업 부문의 보험을 취급합니다. 2020년 초, State Auto는 고객과 CSR 모두의 서비스 경험을 개선하기 위한 새로운 방법을 모색하기 시작했습니다. 웹 애플리케이션을 재구축하고 CSR에 새로운 데이터 기반 인터페이스를 배치하기 위해 이 회사는 몇 분 만에 고객 센터를 구축할 수 있는 Amazon Connect를 비롯한 AWS 서비스를 사용했으며, 2020년 9월에 SA360 프로젝트를 시작했습니다. State Auto의 IT director of platform engineering인 Mark Skaggs는 "AWS 기술 스택을 사용하여 상담원용 사용자 인터페이스를 재설계하여 보다 원활하고 직관적으로 고객과 소통할 수 있었습니다."라고 말합니다. "또한 고객의 피드백을 훨씬 더 짧은 시간 내에 구현함으로써 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있었습니다."
 
State Auto는 자동 음성 인식을 사용하여 음성을 텍스트로 빠르고 정확하게 변환하는 Amazon Transcribe를 사용하여 CSR에서 생성되는 수백만 건의 통화에서 인사이트를 얻을 수 있었습니다. State Auto의 Strategic Technology Research VP인 Uthra Ramanujam은 "트랜스크립션은 당사에 전화를 거는 고객의 요구를 예측하는 첫 번째 단계로 이를 기반으로 구축합니다."라고 말합니다. "AWS 서비스를 즉시 사용할 수 있었기 때문에 AWS를 기반으로 당사는 자유롭게 창의적인 업무를 진행할 수 있었습니다." State Auto는 Amazon Transcribe를 사용하여 수집한 데이터로 15개의 ML 모델을 구축했습니다. 이 회사는 이러한 모델을 사용하여 CSR에서 고객의 전화를 더 잘 처리하고 웹 애플리케이션을 개선하여 많은 고객이 온라인에서 필요한 항목을 찾아 번거롭게 정보를 요청하지 않도록 지원합니다. 이 모델은 이전에 State Auto에서 8~10명의 직원이 해야 했던 작업을 수행하고 주당 5,000건의 청구 통화를 대상으로 통화 경험, 발신자, 통화 사유 특성을 평가합니다. 또한 이 솔루션은 로우 코드 시각적 워크플로 서비스인 AWS Step Functions를 사용하여 구축되었기 때문에 State Auto는 통화 청취를 활성화하여 20분 만에 기존 모델을 사용하여 전체 부서에서 활용 가능한 인사이트를 얻을 수 있습니다. "AWS Step Functions를 사용하면 필요에 따라 자유롭게 다양한 시점에 다양한 인사이트를 얻을 수 있습니다."라고 Ramanujam은 말합니다.
 
State Auto 고객 서비스 기술을 구현하고 AWS 서비스를 사용하여 자동화함으로써 초기에 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있었습니다. 통화 감소와 효율성 향상으로 약 80만 USD의 서비스 운영 비용을 절감하는 동시에 사용자 경험도 개선했습니다. SA360 이니셔티브의 성공을 확인한 State Auto는 보험 수명 주기의 여러 단계를 지원할 더 많은 AWS 기반 솔루션을 자신 있게 구축할 수 있게 되었습니다.

고객 중심 워크플로 최적화

State Auto는 AWS의 컴퓨터 비전 관리 서비스를 사용하여 이전에 수작업으로 수행하던 프로세스를 자동화할 수 있었습니다. 이 회사는 자산 점검 프로세스를 간소화하기 위해 Amazon Rekognition을 사용합니다. Amazon Rekognition은 ML로 이미지와 비디오 분석을 자동화하고 사전 훈련된 사용자 지정 가능한 컴퓨터 비전 기능으로 정보와 인사이트를 추출합니다. State Auto는 Amazon Rekognition을 사용하여 자산 점검 시 얻은 사진과 동영상의 태그를 비산업 위험 요소로 지정할 수 있어 위험 엔지니어가 위험 평가에서 산업 요소를 식별하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. State Auto의 ML 모델을 훈련하기 위해 이 회사는 데이터 레이블링 서비스인 Amazon SageMaker Ground Truth를 광범위하게 사용했습니다. 이 모델을 가동한 후에는 활성 사용자 검증에 Amazon Augmented AI(Amazon A2I)도 사용했습니다. Amazon A2I는 인적 검토에 필요한 워크플로를 간단하게 구축할 수 있는 ML 서비스입니다.

또한 State Auto는 스캔한 문서에서 인쇄 텍스트, 필기, 데이터를 자동으로 추출하는 Amazon Textract를 사용하여 다양한 비즈니스 최적화 사용 사례를 통해 문서를 인덱싱합니다. "Amazon Textract는 보험 수명 주기의 거의 모든 단계에 적용됩니다."라고 Ramanujam은 말합니다.

State Auto는 관리형 서비스 외에도 서버리스 아키텍처를 사용하여 회사 비즈니스 사용자의 전문 지식과 데이터 기반 인사이트를 결합하는 사기 방지 솔루션을 강화하고 있습니다. 이 솔루션은 AWS Lambda를 기반으로 구축되었고 AWS Step Functions를 사용합니다. 여기서 AWS Lambda는 기업이 서버를 프로비저닝하거나 관리하지 않고도 애플리케이션 또는 백엔드 서비스를 위한 코드를 실행할 수 있는 서버리스 이벤트 기반 컴퓨팅 서비스입니다. 분석, ML, 애플리케이션 개발을 위해 데이터를 쉽게 탐색, 준비, 조합할 수 있는 서버리스 데이터 통합 서비스인 AWS Glue를 사용하여 전체 솔루션을 원활하게 통합했습니다. State Auto는 사기 탐지 서비스를 간편하게 배포한 후 사기 여부를 평가한 총 청구 건수가 이전보다 83% 더 증가했으며 3일 앞당겨 의심스러운 청구를 찾아냈으며 이전에는 표시되지 않았을 청구 중 20%를 찾아낼 수 있게 되었습니다.

AWS를 사용하여 운영 표준화

앞으로 State Auto는 다양한 팀에서 AWS 도구를 사용하여 일반적인 문제를 해결했을 때 얻을 수 있는 이점을 최대화할 수 있도록 내부적으로 표준화된 개발 지침을 마련할 계획입니다. 또한 State Auto는 프로세스를 모니터링하기 위해 ML을 사용하여 AWS에서 구축하고 있는 솔루션을 자동화된 방식으로 더 많이 조합하려 합니다. Ramanujam은 "다음 단계의 성숙도는 이러한 기능을 통합하고 충분한 제어 기능과 결합할 수 있는 방법을 찾는 것입니다."라고 말합니다. "당사는 가능성에 대해 잘 알고 있으며, 이러한 모든 검사와 균형을 자동화하면 더 크고 멋진 일을 해내는 데 도움이 될 것이라고 생각합니다."

AWS 리소스를 사용하여 솔루션을 구축함으로써 State Auto는 고객의 요구 사항을 보다 직접적으로 해결할 수 있게 되어 운영 효율성이 향상되었으며 지속적으로 이점을 얻고 있습니다. Skaggs는 "AWS 서비스를 사용하면서 전체적으로 솔루션을 신속하고 자유롭게 개발할 수 있게 되었으며 전반적으로 더 빠르고 저렴하며 더 나은 기능을 제공할 수 있었습니다."라고 말합니다.

State Automobile Mutual Insurance Company 소개

1921년에 설립된 지역 손해 보험사인 State Automobile Mutual Insurance Company는 자동차, 주택, 상업용 등 9개 사업 부문의 보험을 취급합니다. 이 회사는 미국 33개 주에서 서비스를 제공하며 46억 USD 상당의 자산을 보유하고 있으며 취급 보험료는 20억 USD에 달합니다.

AWS의 이점

  • 사기 여부를 검토한 청구 건수 83% 증가
  • 약 80만 USD의 서비스 운영 비용 절감
  • 3일 더 빨리 사기 탐지
  • 운영 효율성 증대

사용된 AWS 서비스

Amazon Rekognition

Amazon Rekognition은 이미지 및 비디오에서 정보와 인사이트를 추출하기 위해 사전 훈련된 컴퓨터 비전(CV) 및 사용자 지정 가능한 CV 기능을 제공합니다.

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Amazon Textract

Amazon Textract는 스캔한 문서에서 텍스트, 필기, 데이터를 자동으로 추출하는 기계 학습(ML) 서비스입니다. 단순한 광학 문자 인식(OCR) 이상으로 양식과 표의 데이터를 식별하고 이해하며 추출합니다.

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Amazon Transcribe

Amazon Transcribe는 음성을 텍스트로 변환하는 기능을 어떤 애플리케이션에든 쉽게 추가할 수 있는 자동 음성 인식 서비스입니다. Transcribe의 기능을 사용하면 오디오 입력을 수집하고 읽고 검토하기 쉬운 스크립트를 작성하며 사용자 지정을 통해 정확도를 높이고 콘텐츠를 필터링하여 고객 프라이버시를 보호할 수 있습니다.

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AWS Step Functions

AWS Step Functions는 개발자가 AWS 서비스를 사용하여 분산 애플리케이션을 구축하고 IT와 비즈니스 프로세스를 자동화하며 데이터와 기계 학습 파이프라인을 구축할 수 있도록 지원하는 시각적 로우 코드 워크플로 서비스입니다. 워크플로에서 실패, 재시도, 병렬화, 서비스 통합, 관찰 가능성을 관리하기 때문에 개발자는 고부가가치 비즈니스 로직에 집중할 수 있습니다.

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