Como atrair clientes com novas experiências digitais

Superando as expectativas do cliente com uma cultura compartilhada

Uma conversa com Rod Johnson, presidente global e diretor de receita, e Nancy Mattenberger, diretora global de clientes na Infor


Superando as expectativas do cliente com uma cultura compartilhada

A Amazon e Rod Johnson e Nancy Mattenberger, executivos da Infor, têm um objetivo em comum: deixar os clientes felizes. Como uma das maiores empresas de ERP em operação na AWS, a Infor pode se concentrar no que faz melhor, desenvolver software baseado em nuvem e para setores específicos direcionados a processos centrais de negócios, tudo sem precisar se preocupar com escalabilidade, resiliência ou segurança. Nancy e Rod conversaram sobre como a Infor coloca o cliente à frente e no centro de tudo o que faz, desde o modelo de liderança e o foco setorial da empresa até sua estratégia de implantação e estruturas de trabalho para inovação.

Antecipando-se às necessidades do cliente

Antecipando-se às necessidades do cliente

Como criar uma experiência superior para o cliente?

Rod Johnson: criamos nosso software visando o máximo de adequação para as necessidades de um determinado setor. Queremos que cada um de nossos integrantes entenda de maneira fundamental o funcionamento interno desses setores. É assim que agregamos valor. Nada importa se não estivermos aprimorando a experiência dos nossos clientes, entregando nossos serviços com maior economia e eficiência, além de promover inovação contínua. É por isso que adoro nossa parceria com a AWS, ela nos permite aprender novas estruturas de trabalho para impulsionar uma reinvenção de clientes específicos em ritmo acelerado.

Nancy Mattenberger: para nós, a criação de uma experiência superior para o cliente começa com um caminho claro de migração de cada uma de nossas soluções on-premise até os pacotes de nuvem adequados. Em seguida, usamos aceleradores de implementação com conteúdo predefinido que permite que os clientes evitem começar do zero. No antigo mundo on-premises, os clientes precisavam criar tudo. Neste novo mundo, podemos dizer “Já temos esse excelente conteúdo integrado que desenvolvemos com base no que outros elementos do mesmo setor estão fazendo”. Isso poupa tempo e dinheiro, pois podemos implementar a solução com muito mais rapidez.

 


Citação

Nos indagamos constantemente, ‘Como podemos reduzir drasticamente o tempo necessário para entregar novas tecnologias, ferramentas, dados e insights aos usuários?’.”

– Rod


Liderando com humildade

Liderando com humildade

Como o estilo de liderança da Infor contribui para o foco no cliente?

Nancy Mattenberger: cada um de nós tenta liderar com uma cultura de humildade. Entramos em reunião e deixamos os egos do lado de fora, e falamos sobre o que está funcionando, o que não está funcionando e o que precisamos fazer para solucionar isso. É seguro falar o que sentimos sem medo de represálias. E não existem perguntas tolas. Por isso, todos participam. Como somos um grupo diverso, acabamos com vários pontos de vista distintos para avaliar.

Rod Johnson: temos uma excelente mistura de pessoas que estão na empresa há alguns meses, alguns anos e desde o início da Infor em 2002. Estamos em um setor com ritmo acelerado e em mudanças constantes. O segredo da equipe gerencial está em nossa habilidade de colaborar, tomar decisões e trabalhar entre camadas da empresa visando manter a proximidade de nossos clientes e do mercado.

 

Reduzindo o tempo até a realização do valor

Reduzindo o tempo até a realização do valor

Como vocês ajudam os clientes a acompanhar as forças de mercado?

Rod Johnson: os clientes estão lutando para acompanhar o ritmo de um mundo cada vez mais dinâmico. E a verdade é que o mercado de tecnologia empresarial não fez um bom trabalho quando se trata de viabilizar o consumo de novas tecnologias com velocidade, ritmo e custo. Ela ainda é muito cara e tem uma implementação muito demorada. Estamos tentando nos destacar ao melhorar essa equação de tempo até a realização do valor. Nos indagamos continuamente, “Como podemos reduzir drasticamente o tempo necessário para entregar novas tecnologias, ferramentas, dados e insights aos usuários?”.

Nancy Mattenberger: um dos princípios para a nossa velocidade é nossa estratégia de implantação, que batizamos de Agility 60-30-10. Ela aproveita a funcionalidade existente pronta para usar. Ou seja, 60 por cento da solução é de material previamente configurado, como fluxos de trabalho e relatórios comuns a todos os setores. Os outros 30 por cento são específicos aos fluxos de trabalho no setor do respectivo cliente, e os últimos 10 por cento podem ser personalizados, o que nos permite criar extensões exclusivas para os negócios do cliente.

A metodologia Agility 60-30-10 da Infor

Essa abordagem para o desenvolvimento de software diminui a quantidade de personalização que os clientes precisam fazer para implementar uma das soluções da Infor pois:

  • 60% é de conteúdo predefinido e comum a todos os setores.
  • 30% é específico aos fluxos de trabalho no setor do respectivo cliente.
  • 10% é personalizável para atender às exclusivas necessidades de negócios de um cliente.

Capacidades combinadas que fomentam a confiança do cliente

Capacidades combinadas que fomentam a confiança do cliente

Como a parceira com a AWS permitiu que vocês ajudassem os clientes a concretizar metas?

Rod Johnson: o salto para a transformação digital é uma ação intimidadora e repleta de riscos. A mudança para sistemas baseados em nuvem é essencial porque reduz o risco, o tempo e a complexidade da transição para uma plataforma moderna. No processo, é útil que as empresas saibam que podem contar com as capacidades combinadas da Infor e da AWS para superar esses desafios importantes.

Nancy Mattenberger: soluções digitais modernas exigem quantidades massivas de dados, e o armazenamento desse volume de dados no modelo on-premise seria caro e representaria um alto risco. A parceria da Infor com a AWS, um nome respeitadíssimo no setor, ajuda a tranquilizar o cliente quanto à confiabilidade e à segurança do processo. Ao compartilhar a responsabilidade pelo gerenciamento do datacenter com a AWS, podemos concentrar nossos recursos internos no desenvolvimento de soluções inovadoras que ajudam nossos clientes a escalar e ampliar seus negócios, fazendo mais com menos.

Os cinco princípios de Rod e Nancy para a satisfação do cliente

  1. Concentre-se em um conjunto selecionado de setores, de modo a adquirir conhecimento profundo dos respectivos processos de negócios.
  2. Use esse conhecimento para criar soluções que atendam a 90 por cento das necessidades de negócios de um setor sem personalização.
  3. Implante a solução rapidamente para poupar tempo e dinheiro.
  4. Desenvolva soluções baseadas em nuvem e capazes de processar a grande quantidade de dados de que os clientes precisam para empregar estratégias digitais, p. ex., análise avançada e machine learning.
  5. Crie uma cultura de humildade e diversidade, para que as pessoas possam falar o que pensam e ouvir vários pontos de vista a fim de resolver os desafios do cliente.

Sobre nossos convidados

Rod Johnson
Presidente global e diretor de receita, Infor

Como presidente global e diretor de receita da Infor, Rod Johnson é responsável por todo o gerenciamento de vendas e receita, inclusive SaaS, licenças, serviços e manutenção. Ele tem como missão fomentar relações de longo prazo e mutuamente benéficas com os 68 mil clientes da Infor. Rod ingressou na Infor em 2018, após 11 anos na Oracle, onde supervisionava as unidades ERP, EPM e SCM Cloud da América do Norte. Ele também passou oito anos no Gartner como especialista setorial nas áreas de ERP e gerenciamento da cadeia de fornecedores.

Nancy Mattenberger
Vice-presidente executiva, diretora global de clientes, Infor

Como diretora global de clientes, Nancy Mattenberger trabalha entre as equipes para criar experiências superiores para os clientes da Infor. Antes de sua função atual, ela liderou as equipes nas regiões Ásia-Pacífico, Japão e Oriente Médio, orientando clientes sobre como implementar as soluções setoriais de nuvem da Infor globalmente. Antes de entrar para a Infor em 2014, Nancy ocupou vários cargos de gerência em pré-vendas, vendas, suporte e consultoria na Oracle, Kronos e PwC nas regiões APAC e EMEA.

Infor
Como a Infor cria o futuro das aplicações corporativas setoriais em nuvem usando a AWS

Escute a equipe executiva da Infor falar sobre como a parceria estratégica com a AWS oferece uma vantagem operacional sustentável aos clientes corporativos em vários setores.


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