Smiles migra plataforma de Big Data Analytics para a AWS e passa a processar recomendações e interações em tempo real

Com mais de 18 milhões de clientes e mais de 25 anos de operação no Brasil, o Smiles é um programa de fidelidade que tem a Gol como principal acionista e parceria com mais de uma dezena de companhias aéreas. A companhia iniciou sua jornada rumo à nuvem em 2015 e, mais recentemente, migrou sua plataforma de Big Data Analytics para a AWS, simplificando e agilizando o processo de análise de dados.

Com mais de 25 anos de operação no Brasil, o Smiles, programa de fidelidade da Gol, reúne mais de 18 milhões de clientes e funciona hoje como um marketplace de turismo. Para dar conta deste volume de clientes e da oferta de serviços que vão além de pontos e vantagens, a companhia iniciou em 2015 sua jornada cloud, sendo uma das primeiras a levar camadas relevantes do negócio para a nuvem.

No entanto, a empresa precisava encontrar um fornecedor que pudesse atender requisitos importantes, como um amplo portfólio de produtos e serviços de nuvem e que desse suporte a toda a jornada. De acordo com o CIO da Smiles, Luiz Borrego, o objetivo principal da migração era gerar mais oportunidades de inovação, viabilizando a criação de novas soluções de maneira mais ágil.

Um exemplo era a análise de dados. “Era muito custoso fazer o processo de análise. Tínhamos que pegar os dados, criar bases, disponibilizar essas bases em bancos de dados para que os cientistas pudessem fazer uso. Levávamos 48 horas só para fazer uma query”, compara. Com esse objetivo, a companhia foi ao mercado em busca do provedor que melhor atendesse suas necessidades.

Borrego lembra que em 2015, depois de uma análise dos provedores existentes no mercado, a AWS foi a escolhida para receber a maior parte dos workloads da companhia. “A AWS foi a única que atendeu o que precisávamos naquela ocasião e é onde concentramos os produtos e serviços dessa nossa jornada”, afirma, lembrando que há dois anos a companhia se tornou 100% multicloud, com 70% de seus workloads hospedados na AWS.

Uma das aplicações mais críticas levadas para a nuvem da AWS foi a plataforma de Big Data Analytics da companhia. Borrego lembra que a ideia era mudar a estrutura transacional para AWS.

O gerente de arquitetura, infraestrutura e cyber security do Smiles, Robson Agostini, lembra que a plataforma original tinha muitas limitações e que a empresa tinha a necessidade de incrementar novas ferramentas e maneiras de utiliza-las. “Quando decidimos migrar a plataforma, esperávamos não apenas uma melhoria nas funcionalidades que os cientistas de dados precisam, mas também na maneira como processávamos informações e devolvíamos isso para as áreas de negócios”, explica, lembrando que, na AWS, seria possível contemplar outras camadas, mesclando com dados de navegação, transacionais e de comportamento do cliente.

Para o desenho do projeto, o Smiles contou com o suporte da área de Professional Services da AWS, que foi fundamental para definir a melhor arquitetura alinhada às melhores práticas de uso dos serviços AWS. Esse alinhamento era importante, uma vez que o objetivo do projeto não era só disponibilizar dados transacionais em tempo real, como também incluir as camadas de Stream Data Delivery e Event Stream Processing (ML), para processamento de recomendações personalizadas e interações em real time.

Segundo Agostini, esse trabalho resultou no uso do Amazon Redshift, do Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) e do Amazon Dynamo DB para armazenamento dos dados. Para integração e transporte dos dados, o Amazon Kinesis; para logs o Amazon CloudWatch Logs; e, para o desenvolvimento de modelos de machine laearning, o Amazon SageMaker. A arquitetura inclui ainda serviços como o Amazon EMR, AWS Glue, AWS Lambda, Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) e Amazon Athena.

Nesta arquitetura, hoje toda a camada de dados do Smiles é online. “Com todos os dados online, os times de negócio acompanham desempenho de campanhas e promoções em tempo real. A área lança a campanha, abre o dash e acompanha, podendo mudar a estratégia se ela não estiver ativando”, comenta Agostini, lembrando que a nova arquitetura permitiu a implantação do projeto Personalização, que entrega comunicações e promoções aos clientes com base no conjunto de dados analisados pela plataforma. “É essa nova infraestrutura de dados que possibilita esse tipo de coisas”, completa.

O uso da nuvem AWS tem trazido uma série de benefícios ao Smiles. Borrego cita como exemplo a Black Friday, período durante o qual o Smiles realiza quatro vezes mais transações do que em dias normais. “Hoje escalo o ambiente para aquele final de semana, sem a necessidade de ter que manter uma infraestrutura que, nos outros dias, ficaria ociosa”, diz, destacando também a importância da nuvem para manter os serviços oferecidos aos clientes. “Hoje, quando fazemos a implantação de novos releases, não há períodos de indisponibilidade de nossos serviços aos clientes. Subimos em um ambiente paralelo, redirecionamos o tráfego e, quando está operacional, desligamos o primeiro”, explica.

Segundo o CIO, as principais áreas de negócio impactadas positivamente pela nova estrutura são as áreas de CRM, analytics e comercial, que hoje têm acesso a dados em tempo real; de pricing, que conta com algoritmos e modelos estatísticos que reagem melhor ao comportamento do cliente; e a área comercial, que hoje pode criar opções promocionais e reagir a elas, também em tempo real.

O executivo ressalta também os ganhos em velocidade e flexibilidade no trabalho dos cientistas de dados. “Antes do projeto, a quantidade de dados disponíveis para nossos cientistas era limitada, pois sua coleta era custosa e pouco eficiente. Com o uso das ferramentas AWS para a coleta e tratamento de dados, integrada aos serviços que já utilizamos na nuvem, passamos a ter uma maior abrangência, qualidade e velocidade na disponibilização dos dados a nosso time de cientistas”, comemora.

Comparando, Borrego lembra que, no modelo anterior, havia queries que demoravam mais de 48 horas para rodar e hoje rodam em duas ou três horas. Outras, que na plataforma on-premises levavam três horas para rodar, agora rodam em 15 minutos. “Antes, subir uma base de dados para análise era um processo extremamente custoso. Agora conseguimos fazer isso em poucos minutos. Além disso, diversas bases que não eram mapeadas agora estão no datahub, isso também ajudou muito”, diz.

Esses ganhos são hoje perceptíveis aos clientes que, segundo o CIO, conseguiram perceber essa evolução ao longo dos últimos anos. “Isso fica visível pela velocidade de lançamentos que conseguimos fazer, produtos e serviços que conseguimos prover e até de adequar respostas ao cliente. Temos ferramentas para ouvir o cliente e reagir a essa sensibilidade, trazendo as melhores ofertas de maneira mais rápida e podendo fazer movimentos estratégicos ao longo do dia a dia”, comemora.

De acordo com Borrego, o próximo passo na evolução do uso da nuvem AWS é a personalização da experiência do cliente, tratando cada um de maneira individualizada e personalizada. Para isso o Smiles está estruturando um projeto para uso do Lake Foundation e redesenhando o portal do programa, agora passando por um processo de modernização com abordagens mais atuais.