Müşteri veri platformu nedir?
Müşteri veri platformu (CDP), müşteri verilerini birden fazla kaynaktan entegre eden bir yazılımdır. Ürün ve hizmetlerinizle birlikte tüm müşteri etkinliklerinin, etkileşimlerinin ve temas noktalarının birleşik bir görünümünü oluşturur. Dijital çağ müşterileri, satın alma kararı almadan önce bile web sitesi ziyaretleri, e-postalar, üçüncü taraf siteleri, çevrimiçi reklamlar ve canlı sohbet gibi birden fazla kanal aracılığıyla markalar ve şirketlerle etkileşime girerler. CDP, birleşik müşteri profilleri oluşturmak için davranışsal verileri (tıklamalar gibi), işlem verilerini (satın almalar gibi) ve demografik verileri (iletişim bilgileri gibi) bir araya getirir. Kuruluşunuz bu bilgileri müşteri tercihlerini anlamak ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları, içerikler ve kullanıcı deneyimleri oluşturmak için kullanabilir.
Bir müşteri veri platformunun faydaları nelerdir?
Müşteri veri platformları, kuruluşlara sürekli değişen tüketici davranışlarına uyum sağlamak için ihtiyaç duydukları araçları sağlar. Her yerden veri toplayabilir ve bunları gelişmiş analizler yapmak için her yerde kullanabilirler.
Müşteri veri platformlarının bazı faydaları.
Veri tutarlılığı
Müşteriye dönük birden fazla uygulamanız varsa veri silolarınız olabilir. Bu durum, ayrı ayrı departmanların müşterilerinize dair sınırlı bir görünüme sahip olacağı anlamına gelir.
Örneğin, bir müşterinin bir markanın çevrimiçi mağazasında minderlere göz attığını fakat daha sonra bu minderleri satın almak için fiziksel bir mağazaya gittiğini düşünelim. Müşterinin satın alma verileri işlem sisteminde yakalansa bile, çevrimiçi sistem müşterinin fiziksel mağazada ne satın aldığının farkında olmayacaktır. Çevrimiçi mağaza aynı ürünleri tekrar önerir ancak hiçbir etkileşim almaz. Halbuki ilgili bir ürün (minder yerine minder kılıfları gibi) önerilmiş olsaydı daha iyi sonuçlar elde edilebilirdi.
İşletmeler, verileri tek bir veri yönetimi platformunda birleştirerek müşterileri hakkında tutarlı, güncel ve doğru bilgiler tutabilir. Bu bilgiler tüm departmanları ve temas noktalarını kapsayabilir. Tutarlılık, veri çakışması potansiyelini azaltır ve tüm ekiplerin aynı bilgi tabanıyla çalışmasını sağlar.
Üstün verimlilik
CDP'ler bir kuruluşun otomasyon kabiliyetini geliştirir. Veri yedeklerini ve hataları ortadan kaldırırlar, birden çok veri kaynağından gelen bilgileri birleşik bir formatta birleştirirler. Diğer sistemlere gelen ve giden veri akışı daha hızlı gerçekleşebilir. Pazarlama otomasyon platformları, e-posta hizmet sağlayıcıları ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı kullanıyorsanız bu durum yararlı olur.
Kuruluşunuz esnek bir teknoloji yığını oluşturup bağlayabilir; diğer pazarlama, satış ve hizmet araçlarıyla entegre olabilir ve daha kolaylaştırılmış bir operasyonel akış oluşturabilir. İşletmeler, müşteri öngörülerinin kalitesinden ödün vermeden operasyonlarını ölçeklendirebilir.
Uyumluluk desteği
Mevcut ve yeni ortaya çıkan veri gizliliği düzenlemeleri uyarınca, şirketler tüketicilere kişisel bilgilerine erişme ve bunları sildirme hakkını tanımak zorundadır. Müşteri verilerinin birden fazla veri sistemi genelinde silolara dağıtıldığı durumlarda bu gereklilikleri karşılamak zor olabilir.
Birleşik bir müşteri veritabanı, müşteri verilerini yönetme şeklinizi merkezileştirerek uyumluluğu artırır. Veriler yasaların gerektirdiği şekilde kullanılabilir, güncellenebilir veya silinebilir. Merkezileştirilmiş veri yönetişimi, müşteri verileriniz genelinde güvenliği artırır.
Bir müşteri veri platformunun kullanım örnekleri nelerdir?
Birçok kuruluş, müşteri veri platformunu tüm kuruluş genelinde müşteri verilerini demokratikleştiren akıllı bir veri merkezi olarak kullanmaktadır. Kuruluşunuzdaki herkes kuruluşunuza ait birinci taraf verileri ve bir çözüm ortağı tarafından satın alınan veya paylaşılan ikinci taraf verileri kullanabilir. Genel bir sağlayıcıdan satın alınan üçüncü taraf verileri gelecekteki müşteri etkileşimlerine bağlam kazandırmak için de kullanabilirsiniz.
Bu kullanım örneklerinden bazılarını aşağıda bulabilirsiniz.
Bilinçli karar verme
Kuruluşlar üçüncü taraflara bel bağlamadan gelişmiş analizler oluşturabilir ve bunlara sahip olabilir. Gelecekteki müşteri davranışlarını veya tercihlerini tahmin etmek için geçmiş verilerdeki gizli örüntüleri ortaya çıkarabilirler. Bu, proaktif pazarlama veya hizmet stratejileri oluşturmanıza yardımcı olur.
Örneğin, analizler belirli bir ürünü satın alan müşterilerin, bu satın alma işlemini takip eden bir ay içinde belirli ilgili ürünleri satın aldığını ortaya çıkarabilir. Bu müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere müşterilere bu gibi ikinci ürünler için e-posta yoluyla otomatik olarak hatırlamalar gönderebilirsiniz.
Gelişmiş pazarlama sonuçları
Pazarlamacılar genellikle müşteri edinme maliyetini azaltmak ve reklam harcamasının geri dönüşünü, müşteri yaşam boyu değerini ve ortalama sipariş boyutunu artırmak ister. CDP bu hedeflere ulaşmaya yardımcı olabilir.
Merkezi bir müşteri veri yönetimi platformuyla, müşteri tabanınızı demografik özellikler, satın alma davranışı ve etkileşim ölçümleri gibi faktörlere dayalı olarak daha hassas bir şekilde segmentlere ayırabilirsiniz. Bu segmentasyon sayesinde müşterilerinizde gerçekten yankı uyandırabilecek sadakat programları veya elde tutma stratejileri tasarlayabilirsiniz.
Örneğin, reklamlarda dönüşüm olasılığı en yüksek olan müşterileri hedefleyerek reklam harcamalarını optimize edebilirsiniz. Ayrıca reklamların hedefini belirli müşteri davranışlarına göre yeniden belirleyebilir veya müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak pazarlama kampanyaları başlatabilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş etkileşimler
Şirketler, her müşterinin tek birleşik müşteri profilinden veri alarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri veya içerikler sunabilir. Böylece müşterilere daha özel deneyimler sunulabilir.
Örneğin, e-ticaret siteleri göz atma geçmişi, satın alma davranışı ve müşteri tercihlerinden yararlanarak ilgili ürünler veya promosyonlar önerebilir. Müşteri hizmetleri ekipleri, daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş bir destek deneyimi için tüm ilgili müşteri etkileşimlerine ve geçmişine hızlı bir şekilde erişebilir.
Bir müşteri veri platformu nasıl çalışır?
Müşteri veri platformları, her müşterinin kuruluşunuzla olan yolculuğunun geçmiş bir anlık yedeğini oluşturmak için birden fazla kaynaktan veri toplayarak çalışır. Müşteri veri platformu mimarisi genellikle aşağıdaki bileşenlere sahiptir.
Veri alımı
Platform; CRM sistemleri, e-ticaret platformları, web analiz araçları ve sosyal medya kanalları gibi çeşitli kaynaklardan sorunsuz bir şekilde bilgi toplar.
Veriler, platformun özelliklerine bağlı olarak gerçek zamanlı olarak yayınlanabilir veya toplu olarak alınabilir. Gerçek zamanlı veriler üretilirken sürekli olarak girilir ve işlenir, toplu iş verileri ise periyodik, yüksek hacimli gruplar halinde yüklenebilir.
Veri entegrasyonu
Bir platform verileri aldıktan sonra bu verileri birleştirmek ve anlamlandırmak çok önemlidir. Platform, verileri işlemek için anormallikleri giderir, gereksiz bilgileri tekilleştirir ve ilgili kayıtları birleştirir
Bu adım, sağlam ayıklama, dönüştürme, yükleme (ETL) ve ayıklama, yükleme, dönüştürme (ELT) süreçleriyle kolaylaştırılır. Bunlar, çeşitli verileri standart bir formata dönüştürür ve uyumlu müşteri profilleri oluşturur. Sistemin müşterileri gizli bilgileri yetkisiz taraflara ifşa etmeden tanımlayabilmesi için farklı mekanizmalar kullanılır.
Veri depolama alanı
Veriler entegrasyon süreci boyunca güvenli bir şekilde saklanır. Müşteri veri yönetimi çözümleri, bilgileri depolamak için genellikle gelişmiş veri ambarları veya veri gölleri kullanır. Bir veri ambarı, verileri pazarlama analizi için hazır hale getirebilir. Buna karşılık bir veri gölü, aşağı yönlü araçların daha sonraki bir aşamada analiz etmesi ve kullanması için verileri ham formatta depolayabilir.
Depolama çözümleri hem ölçeklenebilir hem de verimli olacak şekilde tasarlanmıştır. Bu çözümler, hızlı ve güvenli veri erişiminin sağlanmasına yardımcı olur.
Veri segmentasyonu
Veri segmentasyonu, geniş bir müşteri verisi havuzunu belirli kriterlere göre daha küçük, daha yönetilebilir gruplara bölme sürecidir.
En basit haliyle, bir CDP'deki veri segmentasyonu, müşterileri aşağıdaki gibi önceden belirlenmiş kriterlere göre sınıflandırmayı içerir:
- Yaş, cinsiyet, yer ve meslek gibi demografik bilgiler
- Satın alma geçmişi, web sitesi ziyaretleri ve ürün etkileşimleri gibi davranışsal veriler
- Yaşam tarzı, değerler ve ilgi alanları gibi psikografik bilgiler
- Harcama alışkanlıkları, satın alma sıklığı ve ortalama sipariş değeri gibi işlem verileri
Bununla birlikte, son teknolojik gelişmelerle hedef kitle segmentasyonu için yapay zeka ve makine öğrenimini (AI/ML) kullanabilirsiniz. Müşteri kategorileri, gerçek zamanlı müşteri faaliyetlerine göre tahmin edilir ve ayarlanır.
Veri tüketimi
Bir CDP, veri tüketimi bileşenlerini kullanır ve siz de diğer bileşenler tarafından toplanan verileri iş amaçları için kullanabilirsiniz. Başka bir deyişle bir CDP, kendisinden aldığınız öngörüleri uygulamanıza yardımcı olur. Bu öngörüler, yeni bir pazarlama kampanyası oluşturmanıza, bir satış stratejisi ayarlamanıza veya bir dijital platformdaki müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olabilir.
Tüketim teknolojileri, CDP mimarisine yerleştirilebilir veya bu teknolojileri, harici pazarlama otomasyon sistemleriyle entegre edebilirsiniz.
Bir müşteri veri platformunun diğer pazarlama teknolojilerinden farkı nedir?
Bir müşteri veri platformu, diğer pazarlama teknolojileriyle birlikte kullanıldığında en iyi şekilde çalışır. Aşağıda bu teknolojilerden bazılarının nasıl etkileşime girdiğini açıklıyoruz.
CDP ve CRM
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, mevcut ve potansiyel müşterilerle şirket etkileşimlerini yönetir. Esas olarak satış, hizmet ve ilişki kurulması alanlarına odaklıdırlar.
CRM'ler daha önceleri manuel segmentasyon ve tüketime odaklıydı ve çeşitli veri kaynaklarına sınırlı düzeyde erişime sahipti. Geleneksel CRM'ler, çok daha geniş kapsama sahip bir CDP için bir giriş kaynağıdır. Son zamanlarda büyük CRM platformları, CDP yaklaşımını benimsemiştir. Bu da CRM ile CDP arasındaki ayrımın hızla bulanıklaşmasına yol açmıştır.
CDP ve DMP
Veri yönetimi platformu (DMP); çerezler, çevrimiçi davranışlar ve dijital reklamlar gibi dış kaynaklardan üçüncü taraf verileri toplar. Hedef kitle segmentleri oluşturmak için genellikle verileri anonimleştirir. Üçüncü taraf çerezlerin geçici yapısı nedeniyle ve son davranışları yakalama amacıyla verileri kısa bir süreliğine, tipik olarak 30-90 gün boyunca depolar.
DMP'ler, demografik bilgileri bilinmeyen yeni müşterilere daha ideal reklamlar göstermek için tasarlanmış bir reklam aracıdır. Bunun aksine, CDP'ler ise bilinen müşterilerle etkileşimi geliştirmeye yönelik pazarlama araçlarıdır. DMP verileri, daha geniş hedef kitlenizin özellikleri hakkında daha ayrıntılı öngörüler verir, bu da bilgiye dayalı CDP segmentasyonuna olanak tanır.
AWS, müşteri veri platformu gereksinimlerinizi nasıl destekleyebilir?
Amazon Web Services (AWS) üzerinde Customer 360 çözümleri sayesinde bir müşteri veri platformunun dağıtımını hızlandırabilirsiniz.
Müşterilerinizin birleşik bir görünümünü oluşturmanıza yardımcı olacak AWS hizmetleri, önde gelen çözüm ortağı uygulamaları ve anahtar teslim profesyonel hizmet teklifleri arasından seçim yapabilirsiniz. Örneğin, şunları kullanabilirsiniz:
- Amazon AppFlow, hizmet olarak yazılım (SaaS) uygulamaları ile CDP'niz arasındaki çift yönlü müşteri veri akışlarını yalnızca birkaç tıklamayla otomatikleştirmenizi sağlar.
- AWS Veri Değişimi, buluttaki üçüncü taraf müşteri veri kümelerini bulmanızı, bunlara erişmenizi ve değer elde etme hızını artırmanızı sağlar.
- Amazon Personalize, makine öğrenimini (ML) kullanarak uygun ölçekte hızlı bir şekilde seçilmiş öneriler ve akıllı kullanıcı segmentasyonu oluşturup dağıtmanızı sağlar.
- Amazon Pinpoint; kanallar, segmentler ve kampanyalar genelinde geniş ölçekte müşteri iletişimi sağlar.
İhtiyaçlarınıza göre özelleştirilmiş bir müşteri veri platformu oluşturmak için bu hizmetleri mevcut diğer AWS teklifleriyle nasıl bir araya getirebileceğinizi öğrenin.
Hemen ücretsiz bir hesap oluşturarak AWS'de müşteri veri platformlarını kullanmaya başlayın.
AWS'de Sonraki Adımlar
