客戶使用案例

Using AWS to reinvent customer care – The New York Times (8:18)

《紐約時報》 – 使用 AWS 重塑客戶服務

在過去十年中,《紐約時報》已從傳統的廣告印刷商業模式轉變為訂閱者優先的數位模式,成為世界上最成功的數位訂閱新聞機構。了解《紐約時報》如何使用 Contact Lens for Amazon Connect (在 Amazon Transcribe 和 Amazon Comprehend 基礎上建置) 協助確保其客戶服務團隊滿足數百萬新數位訂閱者的需求。

The Future Of Work: How Slack Is Reinventing Hybrid Collaboration With Machine Learning (1:34)

Slack – 透過機器學習重塑混合協作

Slack 看到了重塑 AI 驅動型線上社群連接方式的機會,因此與 AWS 合作,在雲端上重新建立面對面的協作接觸點。Slack 工程師採用 AWS 支援的強大資料和 ML 服務 (Amazon Transcribe 和 Amazon Chime SDK) 開發了一些工具,可讓我們快速進入和離開站立會議、在會議室中協作,甚至可以與同事面對面閒聊。

Zillow:用於客戶互動的近乎即時自然語言處理 (NLP) (4:52)

Zillow – 從客戶對話中擷取洞察

協助購房者及時連線所需的服務,這可對其能否成功獲得財產具有重要影響。在這一集中,我們將探討 Zillow 如何使用 Amazon Transcribe 和 Elastic Container Service 建置自然語言處理解決方案,快速擴展其機器學習引擎,以便將客戶請求與相應的客服人員相符。

使用 AWS Machine Learning 協助會員管理其自身的健康 – Livongo (2:03)

Livongo – 協助會員管理其健康 

美國約有 1.5 億人患有慢性疾病。慢性病約占美國醫療系統目前支出的 90%。了解 Livongo (隸屬 Teladoc Health,虛擬照護領域的全球領導者) 如何藉助 Amazon Transcribe 和 AWS Machine Learning,協助美國人透過行動應用程式來管理其慢性病症問題。

Amazon Transcribe 客戶

一家保險公司的 State Auto Insurance,其目標是更好地服務客戶,為客戶提供靈活性,並在數年後利用技術讓客服人員的工作更輕鬆。

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State Auto 可以透過使用 Amazon Transcribe 從對 CSR 的數百萬次呼叫中獲得洞察,Amazon Transcribe 使用自動語音辨識將語音快速準確地轉換為文字。

「轉錄是預測呼叫我們的客戶需求的第一步,我們以此為基礎進行建置。由於 AWS 服務在開箱即用的情況下出色地完成任務,因此我們可以靈活地發揮創造力並以此為基礎建置項目。」

State Automobile Mutual Insurance Company 策略技術研究副總裁 Uthra Ramanujam

Wix 是領先的雲端型開發平台,用於建置完全個人化的高品質網站。

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「Amazon Transcribe 是一種高度準確、易於使用的語音轉文字服務,其中包含許多自訂功能和客服中心使用案例。使用 Amazon Transcribe,我們可以建置情緒分析解決方案,將我們的客戶情緒可見性從 12% 擴展至 100%。」

Wix 研發主管 Assaf Elovic

Deliveroo 透過快速滿足客戶需求建置了成功的食品配送業務。

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Deliveroo 還使用採用資料技術的 ML 和人工智慧 (AI) 工具來為其聯絡中心提供更好的體驗。全通路雲端聯絡中心 Amazon Connect 與 Amazon Transcribe 整合以自動將語音轉換為文字。然後,可以使用 Contact Lens for Amazon Connect 分析該文字,以更好地了解客戶呼叫的原因以及 Deliveroo 服務體驗中的任何障礙,從而可讓公司改進實務。

Bongo 是一種影片評估解決方案,可實現大規模的體驗式學習和軟技能發展。

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「Amazon Transcribe 可讓 Bongo 的 Auto Analysis™ 快速準確地轉錄學員影片,並提供有關影片的意見回饋,以協助學員採用「實務、反思、改進」迴圈。這可讓學員提升內容理解、記憶和學習成果,並縮短講師評估時間,因為他們檢視的是更好的工作產品。教師可以專注於提供富有洞察力的意見回饋,而無需花費時間在 Auto Analysis™ 自動產生的指標上。

Bongo 執行長 Josh Kamrath

Slack 是協作中心,可將合適的人員、資訊和工具整合在一起來完成工作。

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Slack Huddles 將使用者彼此連接,並使用 Amazon Transcribe 和 Chime SDK 提供即時會議字幕,因此不會遺失任何詳細資訊。使用者還可以傳送 Slack 剪輯、簡短的音訊和視訊訊息,這些訊息由 Amazon Transcribe 轉錄成可搜尋的文字。

「企業軟體的未來將由雲端服務和工作串流協作工具的組合驅動。透過與 AWS 進行策略合作,可讓兩家公司都擴展以滿足需求並向我們的客戶提供企業級產品。」

Slack 執行長 Steward Butterfield

BYJU 是擁有 1.5 億多學生的值得信賴的學習合作夥伴,他們透過技術支援、個人化和引人入勝的學習之旅將教育的未來帶到了現在。

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BYJU 會使用 Amazon Transcribe 將手動任務自動化,可讓開發人員在自己的應用程式中輕鬆新增語音轉寫文字功能。BYJU 使用 Amazon Transcribe 進行會議並記錄客戶服務通話。以前,轉錄通話需要 2-3 小時。現在,該公司可以在幾分鐘內轉錄通話。此外,可以使用轉錄來分析客戶意見回饋並改進應用程式。

DeNA 是日本領先的手機遊戲和網際網路服務公司之一,其主要業務領域包括手機遊戲、體育、即時串流、醫療保健和汽車,現在將於 2022 年 1 月推出一款名為 Voice Pococha 的即時音訊分發應用程式。

「在評估語音轉寫文字服務時,我們專注於尋找一種服務,此服務可以透過自動編輯禁用詞為我們的使用者建立安全的社群。這些禁用詞通常是俚語,標準語音轉寫文字服務無法進行辨識。使用 Amazon Transcribe 及其自訂詞彙功能,可以識別和編輯禁用的術語。展望未來,我們的團隊非常高興在 Amazon Transcribe 和 Amazon Web Services (AWS) 團隊等服務的支援下發展 Voice Pococha 社群。

DeNA 策略辦公室即時串流業務部門產品負責人 Takuto Noguchi 和 Takehiro Nakamori (技術主管)

FORMULA 1 (F1) 即時串流服務 F1 TV 具有三種不同語言的即時自動化隱藏式字幕:英文、西班牙文和法文。

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「Amazon Transcribe 是一款強大的工具;以以難以置信的高準確度執行每天都在增長的轉錄。F1 的使用案例極具挑戰性;多個參與者令人難以置信的高速和動態評論、全球詞彙和利基技術術語相結合。我們與 AWS 密切合作,建置並訓練可擴展的字幕解決方案,其準確性和效能可與人類隱藏式字幕處理人員相媲美。」

F1 數位技術主管 James Bradshaw

Talkspace 使用 AWS 上的機器學習增加了對心理保健服務的使用。

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「AWS 能夠協助我們專注於真正重要的事情:我們的核心使命、我們的核心產品和我們的核心競爭力。」

Talkspace 技術長 Gil Margolin

Intuit 向全球約 5,000 萬的客戶供應各種創新財務管理解決方案,包括 TurboTax 和 QuickBooks。

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Intuit 每年與客戶互動的時間超過 2.75 億分鐘,因此他們使用 Contact Lens for Amazon Connect (提供採用機器學習 (ML) 技術的聯絡中心分析功能) 提供準確的通話文字轉錄、敏感資料遮蔽,以及用於確定其客服中心有效性的自動通話指標。Contact Lens 建立在 AWS ML 服務之上,使用 Amazon Transcribe (一種自動將語音轉換為文字的服務) 來產生通話文字記錄,以及使用 Amazon Comprehend (一種自然語言處理 (NLP) 服務) 擷取情緒。

Octopus Energy

Epiq 是法律產業和企業的全球技術型服務領導者。

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「在 AWS 上,Epiq 不僅可建置經濟高效的解決方案,讓其能夠自動化、加速並提高合法轉錄的準確性,而且還徹底變革了該產業完成轉錄的方式。在幾週內,Epiq 即可交付採用 AWS 技術的轉錄解決方案,其準確性比其他第三方轉錄引擎高 5%,且成本降低了 15 倍。」

Epiq 工程部副總裁 Don Young

Octopus Energy

Octopus Energy 的總部在英國,是一家專注於永續能源的零售電力和天然氣供應商。

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「我們的任務是為客戶提供公平與透明的定價與一流的服務,我們每個月都會分析數百萬分鐘的聯絡中心通話。我們運用自己的特定網域資料,使用 Amazon Transcribe 訓練自訂語音辨識模型。這些自訂模型可提供更高的轉錄準確度,讓我們能更有效率和更智慧地識別、理解和滿足我們客戶的能源需求。」

Octopus Energy 資料平台主管 Javier Asensio-Cubero 博士

Audioburst 提供的技術可幫助轉型談話音訊的探索、分配和個人化。

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「我們每天都要分析 225,000 分鐘的即時談話廣播,以便建立數千個供播放和搜尋使用的簡短主題資訊片段。我們選擇使用 Amazon Transcribe,因為這是一個卓越的語音識別引擎,可協助我們轉錄即時音訊內容,以便下游內容製作工作串流使用。Transcribe 提供了一個強健的系統,能以合理的費用同時將一百個音訊串流轉換成文字。有了這種高品質輸出文字,我們可以將即時談話廣播節目快速處理為可使用片段,實現新一代收聽體驗和更高參與度。」

Audioburst 共同創辦人兼技術長 Gal Klein

GE Appliances 旨在設計和製造世界一流的設備來協助改善人們的生活。從設計到生產再到服務的過程中,我們致力於協助人們改善其家庭生活。

「每個月,GE Appliances 都要處理數百萬分鐘的客戶來電。使用 Amazon Connect、Amazon Lex 和 Amazon Polly,我們可以自動執行簡單的任務,例如查詢產品資訊、記下客戶詳細資訊及代替客服人員回答常見的問題。這讓我們又多了時間,對客戶來說是最為珍貴的商品。新增的 Amazon Transcribe 可建立通話轉錄,並用於自動分析以持續改善程序。」

GE Appliances 首席策略師 Byron Guernsey

Northwestern Mutual 是領先業界的美國金融服務公司,致力於透過整合保險和投資進行全面的財務規劃。

「在 Northwestern Mutual,我們希望減少財務代表在為每個客戶記錄合規案例備註上所花費的時間。我們最初建立的應用程式具有語音轉文字的功能,該功能使用電話的原生功能,但只有 12% 的財務代表使用該應用程式,因為修改轉譯的備註比自己打字更花時間。為了完美解決採用率低的問題並提供更高的準確度,我們必須想出新辦法。Amazon Transcribe 是轉譯問題最少且最準確的平台,以我們的使用案例來說,估計準確度約為 95%,其他服務的準確度則落在 70% 以下。」

Northwestern Mutual 首席工程師 Ryan Furness

NASCAR

National Association for Stock Car Auto Racing (NASCAR) 是美國賽車仲裁和營運公司,最知名的是儲備賽車。

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「我們選擇 Amazon Transcribe,在遍及 195 個國家/地區和擁有 29 種語言的多站點網站,為 NASCAR 的 VOD 內容提供字幕。有了 Amazon Transcribe,我們可以建置幾乎無須團隊介入的自動化系統,因此得以控制如何視需要自訂語音辨識。實作 Amazon Transcribe 之後,不但可以為 99% 的 VOD 內容自動新增字幕,而且費用比我們原來預估少了 97%。」

NASCAR 開發部資深總監 Patrick Carroll

Echo360 提供領先的影片平台技術,可協助教師和學生錄製、串流、管理和共享互動式影片,提升學生的參與度。

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「Echo360 平台能促進主動、吸引人的影片式學習,這種學習方式廣為現今的學生使用。Amazon Transcribe 讓我們驚艷不已,因為它為我們的大學合作夥伴提供每部影片的高品質記錄,實現了更強大的搜尋功能、更低成本的教育影片內容字幕和增強的筆記功能,這不但讓學習資產更有價值,也能為學生提供便利性。」

Echo360 執行長 Fred Singer

VidMob 是領先的影片製作平台,擁有由專業創意人士組成的全球網路,可為品牌商和廣告商提供全方位的影片內容。

「Amazon Comprehend 和 Amazon Transcribe 允許 VidMob 在我們的 Agile Creative Suite 中建立高品質機器學習文字分析,讓我們能以前所未有的方式協助品牌客戶了解內容效能。我們能從影片內容中轉錄文字,並使用 Comprehend 快速分析文字,向創作者社群和客戶展示實際可行的洞見,並為他們帶來市場策略優勢。」

VidMob 執行長 Alex Collmer

Isentia 是亞太區域的媒體智慧供應商龍頭。

「Isentia 致力於協助客戶分析及監控其品牌的媒體報導。我們每天從廣播和電視內容建立超過 13,000 篇摘要。Amazon Transcribe 讓我們得以轉寫所有使用 Amazon Comprehend 監控及分析文字資料的音訊/影片內容。時間戳記和標點符號等功能有助於更輕鬆地搜尋資料並進行深入分析,以呈現關鍵洞見供客戶檢閱。」

Isentia 資訊長 Andrea Walsh

影片平台 VideoPeel 可方便品牌收集、管理和發佈消費者見證。

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「我們正在改變傳統的消費者搜尋方式,藉由導入影片並自動分析該影片,找到動態的消費者角色,據此採取行動。我們與 Amazon 的 AI 和機器學習技術整合(例如,Amazon Transcribe、Amazon comprehend 和 Amazon Rekognition),並可使用並分析這些影片,為每個人建立資料檔。」

VideoPeel 共同創辦人兼執行長 Patrick Tedjamulia

AI 新創公司 Replica 的總部位於澳大利亞布里斯班,目前正在開發一個可允許內容創建者(例如,遊戲開發商、視訊建立者和播客)來建立和控制具有特定風格、表現力和情感的合成聲音的平台。 

「Replica 可協助構建以下未来場景:使用者可將自己的聲音當成遊戲、播客、廣告或電影中主角的聲音。AWS 是 Replica 的領先語音產生技術背後的驅動產品。從研發到生產的整個過程中,我們採用 AWS,並利用 EC2、EFS、SQS 和 CloudWatch 來提供核心運算支援,並隨著我們的擴展使用 AMI 及 Amazon Transcribe 將音訊轉換為文字文件。我們的技術組合讓遊戲開發人員能將玩家進入完全沉浸式體驗的中心位置,並建立高度個性化的故事;播客可以改進自己的內容;先鋒電影製片人可帶頭掀起一波互動式電影新潮流。透過將 AWS 來做為我們的主要 AI/ML 解決方案,我們很高興能夠站在下一代內容建立技術的最前沿。」

Replica 複本業務首席工程師 Keni Mardira

Livongo

Livongo (現為 Teledoc Health 的一部分) 是一個包含行動應用程式的平台,該應用程式可與智慧裝置 (如聯網血糖監測儀) 配合使用,協助使用者管理醫療問題。

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「使用 Amazon Transcribe,Livongo 還從會員與 Livongo 的健康輔導網路之間的數千次線上和電話對話中獲取情報。「我們可以將這些數位化,然後使用自然語言處理來真正了解我們輔導課程中發生的事情:人們在總體層面和個人層面談論的話題。它有助於我們大規模地學習和尋找模式,然後利用這些資訊並個人化會員的其餘護理。」

Livongo 首席資料科學家 Anmol Madan

Quantum Health

Quantum Health 是一家屢獲殊榮的消費者醫療保健導航公司,它使雇主能夠實現業界領先的滿意度和獨立驗證的索賠節省。

Quantum Health 是業界領先的消費者醫療保健導航和護理協調公司,為會員提供無與倫比的消費者體驗,同時為雇主提供高滿意度和經過驗證的索賠節省。Quantum Health 專有的 Real-Time Intercept™ 模型早在醫療保健索賠開始累計之前就發現在會員與 Quantum Health 受過專門培訓的護理協調員之間進行干預的機會,從而提高了成本效率並提高了參與度。透過與 Amazon Web Service 聯絡中心智慧合作夥伴 Quantiphi 合作,我們能夠使用 Amazon Chime Voice Connector 和 Amazon Transcribe 建立概念驗證,這使我們能夠在短短 5 週內深入了解並加速我們的會員參與。這推動了更強大的即時洞察,大大提高了我們的護理協調員與會員互動的品質。

Amazon Transcribe Medical 客戶

Cerner Corporation 是美國的健康資訊技術服務、裝置和硬體供應商。

「臨床文件必須具備極高的準確性,才能支援工作流程和提升整體護理人員滿意度。Cerner 正透過 Amazon Transcribe Medical 中的轉錄 API 進行數位語音抄寫程式的初步開發,該程式可以自動收聽臨床醫生與患者間的互動,並在不產生任何干擾的情況下捕捉對話文字。我們的解決方案將從中以智慧方式將輸入內容的概念轉化為 Cerner EHR 系統中的編碼化元件。」

Cerner Corporation 解決方案策略師 Jacob Geers

跨國生物製藥公司 Amgen 負責重新界定藥物安全性監控。 

「在藥物警戒方面,我們希望準確檢查來自患者或醫療保健服務供應商的已錄製通話,以判斷任何已報告的與藥品相關的潛在副作用。Amazon Transcribe Medical 從已錄製的通話中產生轉錄文字,讓我們得以擷取有關藥物和任何已報告的副作用的實用見解。透過這種方式,我們可以快速偵測、收集、評估、報告和監控副作用,藉此讓全球患者受益。」

Amgen資料科學家 George Seegan

OmniMind

OmniMind 提供了一套 IoT 解決方案,讓大型商業和工業綜合體能夠透過收集分析即時營運資料來最佳化工作流程和定價。

「在 OmniMind Technologies,我們的宗旨是協助「感知」世界。在醫療保健領域,讓設施更具智慧、更直覺化是我們協助服務供應商提供高品質患者照護的使命的一部分。我們依靠 Amazon Transcribe Medical 讓我們的裝置能夠即時擷取醫療對話並識別講話者,以便我們將準確的轉錄輸入至下游分析應用程式中,以實現多種業務用途。」

OmniMind IoT Health Group 產品負責人 Rachel Nguyen

Eva Life Science

Eva Life Science 是創新醫療保健應用程式供應商。

「Eva Life Science 專注於建置保健應用程式。長期以來,隨著啟用語音的應用程式越來越多,我們需要可靠的醫療語音轉換文字建置區塊。Amazon Transcribe Medical 以可取用 API 的形式為我們提供了先進的醫學語音識別和說話人身份識別功能。它可以輕鬆整合至我們的建置區塊中並且可擴展。」

Eva Life Science 營運主管 Tamara Keith-Martin

SoundLines 是 HealthChannels 集團旗下企業,致力於將直覺化的 AI 技術與臨床專業知識相結合。利用資料來提供更個性化的護理服務,同時提高供應商和護理團隊助理的效率。 

「SoundLines 可透過將具有影響力的有用技術(例如 Amazon 的準確醫學語音-文字解決方案 Amazon Transcribe Medical)整合到我們的醫療團隊助理、醫療抄寫員和導覽員的職務。如此一來,我們所服務的臨床醫生就可以專注於患者,而不必花更多時間進行人工筆記。Amazon Transcribe Medical 可輕鬆整合到 HealthChannels 平台,將其轉錄的文字直接輸入到下游的分析程序中。在過去 15 年,已經有 3,500 個依靠我們的護理團隊優化策略的醫療合作夥伴已大幅降低了獲得有洞見的資料所需的時間和精力。」

SoundLines 技術總裁 Vadim Khazan

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