什麼是互動式語音應答？
互動式語音應答 (IVR) 是一種自動化電話系統，可讓您的客戶從語音功能表選項中選擇，並使用語音和數字鍵台進行互動。客戶撥打組織的客戶服務電話時，會聽到錄音，要求他們從一系列選項 (例如語言或部門) 中進行選擇。然後，IVR 系統會將呼叫者引導至適當的代表，或讓客戶自行完成任務。透過將運算與電話技術結合，IVR 軟體可減少呼叫中心等待時間，改善客戶服務工作流程並提高客戶滿意度。
互動式語音應答的使用案例有哪些？
您可以使用互動式語音應答 (IVR) 系統，以經濟高效的方式處理高呼叫量。IVR 技術無需即時客服人員，即可解決常見問題並完成基本任務。即使呼叫量很高，客戶代表也可以優先考慮複雜的互動。
以下是 IVR 做為良好解決方案的其他使用案例。
自動化呼叫分配
您可以使用 IVR 解決方案自動處理呼叫量。例如，IVR 系統可讓客戶選擇在佇列中等候、請求回呼，或選擇自動化服務。它還可以在代表之間統一分配呼叫，以提高效率。
來電者識別
多個客戶服務工作流程，例如財務或醫療保健，在代表處理呼叫之前需要識別來電者。當人員負責此工作時，可能需要更長的時間，並且還會引入潛在的安全風險。
而 IVR 解決方案可獲取來電者線路識別資料 (例如密碼、PIN 碼、帳戶號碼或生物識別資訊)，以對呼叫者進行身分驗證。然後再路由呼叫。
定製服務
您可以使用 IVR 系統來識別和區隔呼叫者，以改善客戶服務。
例如，系統可將優質客戶或緊急查詢移至呼叫佇列的前面。它可以將查詢導向適當的部門或代表。此外還可從客戶收集資訊，並謹慎地將其呈現給客服人員，以改善客服人員的服務交付。
互動式語音應答的主要優勢有哪些？
互動式語音應答 (IVR) 系統為組織的呼叫中心帶來多項優勢。
提升客戶服務
IVR 解決方案提供自助選項，因此您的客戶可自行解決常見的問題。他們還可以有效地獲取相關資料和路由呼叫，從而提高第一個聯絡人的問題解決率。此外，呼叫篩選和區隔可縮短等待時間，並協助您大規模提供高效的服務。
降低營運成本
IVR 系統透過減輕客服人員的工作量來降低成本。您可以使用 IVR 系統，在工作時間以外延長服務，例如夜間、節假日或週末，而無需支付額外費用。
大型組織可使用單一 IVR 系統來處理多個應用程式的呼叫流程，藉此降低成本。您可以針對每個應用程式自訂 IVR 選單選項，以符合成本效益的方式進行擴展。
增加安全性
進階 IVR 系統可識別並驗證客戶，針對敏感使用案例新增額外的安全措施。在驗證客戶身分之前，它們會限制對機密資料的存取。
客戶服務代表還可以在直接服務客戶與自動處理機密請求之間進行切換。 例如，他們可以將密碼傳輸至 IVR 軟體進行密碼檢查，而不是要求客戶輸入密碼。系統無需人為參與與即可驗證 PIN 碼和密碼。
改善分析
IVR 會保留呼叫詳細資訊的記錄，用於效能報告、稽核與分析。這有助於您增強未來的互動。您可以分析呼叫記錄以改善 IVR 選單選項，縮短常見問題的通訊路徑，並識別客戶服務障礙。
例如，如果許多客戶在三至四次 IVR 互動後掛斷通話，您可以考慮更快將其重新導向至即時客服人員。
互動式語音應答如何運作？
互動式語音應答 (IVR) 的運作採用電腦電話整合 (CTI) 技術。
精密的運算元件，例如自然語言處理，結合電話技術，能夠解譯並理解雙音多頻 (DTMF) 訊號。DTMF 訊號是電話鍵盤上的每個數字發出的兩個同時的低頻和高頻音。例如，數字 1 會產生 697-Hz 和 1209-Hz 的發音。
該軟體將此電話技術與運算相結合，以使 IVR 運作。
以下是 IVR 系統中的一些元件。
電話網路
IVR 與常規的公共交換電話網路 (PSTN) 整合，因此來電透過電話線路路由。此外，它還可透過 IP 語音 (VoIP) 網路運作，因此您可以使用網際網路來接聽電話。
TCP/IP 網路
IVR 使用常規公司網路，與 IVR 應用程式伺服器或聯絡中心軟體建立連線。此外，您還可以使用以雲端為基礎的 IVR，其透過網路基礎設施在電話系統與雲端之間路由呼叫。
IVR 應用程式伺服器
IVR 應用伺服器包含用於 DTMF 訊號識別、文字轉換語音、語音轉換文字和其他語音識別技術等功能的軟體。此伺服器還包括與您的核心應用程式通訊的軟體。
例如，如果客戶呼叫來查詢其航班狀態，IVR 伺服器會與您的航班應用程式通訊以自動接聽電話。
雲端聯絡中心解決方案可讓您以全受管服務形式存取此 IVR 功能。
互動式語音應答工作流程有哪些類型？
您的呼叫中心管理員可從 IVR 軟體內設計互動式語音應答 (IVR) 互動或呼叫流程。傳統上，呼叫流程設計使用 XML 樣式的標記語言。但是，現代 IVR 系統配備圖形使用者介面，具有拖放功能，以便進行設定。
IVR 選單設計採用三種主要方法。
按鍵式取代
按鍵式取代只專注於雙音多頻 (DTMF) 訊號。
預先錄製的訊息會提示呼叫者按下電話鍵盤上相應的數字鍵來做出回應。例如，預先錄製的訊息可能會說：「英文請按 1，或者法文請按 2。」
按鍵式鍵盤選擇使用案例僅限於數字對應選項。使用者無法透過口頭回答問題來與系統自由互動。
直接對話
直接對話式 IVR 選單向使用者提供一組預先確定的回應。
例如，系統可能會要求使用者說「航班狀態」或「航行時間」。 IVR 系統只有在使用者說出其中一個有效的回應，才能繼續互動。否則，IVR 會提示使用者重複其所說的內容，或重複播放自動問候語。
自然語言
進階 IVR 系統使用語音識別和自然語言處理，來了解使用者請求。
例如，系統提示可能會問：「今天能為您做什麼？」 呼叫者可能會回覆「我正在尋找航班狀態資訊」或「我正在尋找飛往日本最便宜的航班。」 IVR 系統具有必要的語法集和功能，可從各種客戶回應排列和組合中擷取關鍵資訊。
儘管資料處理更重要，但以自然語言為基礎的 IVR 系統會在幾個短選項內處理呼叫，因此效率更高。
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