什麼是服務水準協議 (SLA)？
服務水準協議 (SLA) 是概述供應商向客戶承諾的服務水準之外包和技術廠商合約。其概述正常執行時間、交付時間、回應時間和解決時間等指標。SLA 也提供未符合要求時的動作路線之詳細資訊，例如其他支援或定價折扣。SLA 一般由客戶和服務供應商達成協議，然而，同公司內的不同業務單位也可以相互制訂 SLA。
服務水準協議有哪些類型？
以下是一些常見類型的服務水準協議 (SLA)。
客戶層級 SLA
基於客戶的 SLA 是涵蓋客戶使用的所有服務的協議。客戶服務水準協議涵蓋服務的具體詳細資訊、服務可用性的規定、責任的大綱、上報程序和取消條款。
服務層級 SLA
服務層級 SLA 是詳細說明提供給多個客戶的相同服務的合約。例如，如果服務供應商有多個客戶使用其虛擬服務台，則將向所有客戶發佈基於服務的相同 SLA。
多層級 SLA
這種類型的協議分為多個層級，將多個條件整合到同一系統中。這種方法適用於許多客戶以不同價格範圍或服務水準使用其產品的供應商。這些不同的服務層級可以內建到多層級 SLA 中。
服務水準協議的共同要素是什麼？
您可以在服務水準協議 (SLA) 中包含許多共同要素。
協議概觀
協議概觀包括 SLA 的開始和結束日期、相關各方的詳細資訊以及所含服務的概述。
服務描述
服務描述概述了 SLA 中提供的所有服務。其中詳細說明了周轉時間、技術和應用程式、維護計劃以及過程和程序等資訊。
排除
此區段描述雙方同意的所有排除和豁免情況。
服務水準目標
服務水準目標 (SLO) 是 SLA 中關於回應時間或正常執行時間等特定指標的協議。雙方同意由資料支援的關鍵服務效能指標。
安全標準
服務供應商和客戶都使用安全標準來證明安全措施和協定妥善到位。此區段通常還包括保密協議 (NDA) 和反挖角協議。
災難復原過程
SLA 通常會詳細說明災難復原的過程，並概述在供應商服務失敗的情況下應遵循的機制和過程。此區段還包括有關重新啟動過程的資訊，包括重新啟動時間和提醒。
服務追蹤和報告協議
在此區段中，效能指標由雙方商定。大多數客戶密切追蹤他們的服務效能。此追蹤的合理基準是在使用新服務供應商之前和之後。
處罰
此區段明確規定了任何一方如果未能履行其 SLA 義務而遭受的經濟或其他方面的處罰。
終止過程
有時您可能想要終止協議。除了要求任何一方的通知期限外，SLA 還明確概述允許終止或到期的情況。
檢閱和變更過程
定期檢閱您的 SLA 和用來衡量績效的任何關鍵績效指標 (KPI) 非常重要。要求中的任何大規模變更都需要記錄在協議中。
簽章
文件中所包含每個項目的協議都由雙方授權的個人和相關利益相關者檢閱和簽署。只要協議有效，雙方均受其約束。
服務水準協議涵蓋的指標有哪些範例？
您可以期望服務水準協議 (SLA) 涵蓋幾個常見指標。這些指標可讓您按照服務水準協議中約定的方式衡量服務供應商的績效層級。以下是一些常見的 SLA 指標。
服務可用性
服務可用性是供應商的服務可供使用的時間量。此指標有時以時段衡量。例如，您的 SLA 可能會指定供應商的服務在每天特定的 12 小時時段內至少提供 99.5% 的容量。如果您有一個全天候接收訂單的電子商務台臺，那麼保證一天 24 小時 99.99% 可用性的 SLA 會更合適。然而，這樣會增加成本。
錯誤率
用戶端監控錯誤率以衡量他們的 IT 服務供應商提供的服務水準低於客戶期望的頻率。例如，客戶可以將缺陷率設定為監控虛擬服務台效能的指標。如果負面互動的數量超過一定水準，就會進行標記。另一個範例是軟體測試，可在其中設定可接受的編碼錯誤率。
安全性
務必衡量可控的安全指標 (例如防病毒更新和修補程式) 以證明供應商採取了預防措施來減少意外存取。
回應時間
該指標規定了監控可接受的回應時間。例如，如果最大回應時間為兩秒，則該指標衡量來自多個位置的平均時間。只要所有站點的平均值低於兩秒，就可認為是合適的回應時間。
業務成果
可以透過使用雙方同意的關鍵績效指標 (KPI) 來衡量直接歸因於您的 SLA 的業務成果。
首次呼叫解決率
該指標顯示有多少客戶在首次與服務台或聊天機器人聯絡時能夠讓服務供應商解決他們的問題。
放棄率
放棄率適合衡量客戶服務供應商。放棄率顯示有多少客戶在從客戶服務團隊得到答覆之前結束他們的溝通。服務水準協議通常包括非常低的放棄率。
為服務水準協議設定指標時應考慮哪些因素？
在為您的服務水準協議設定指標時，需要考慮許多因素。其中包括以下各項：
- 以指標激勵。指標應激勵雙方協同工作並鼓勵適當的行為
- 同意服務供應商控制範圍內的指標。
- 選擇可以輕鬆收集和量化的指標。
- 設定合適的基準來開始履行合約。
- 嘗試就可管理數量的指標達成一致。太多的指標將變得難以監督。
- 確保非常明確地定義所有指標。
用戶端如何根據服務水準協議監控供應商績效？
重要的是，用戶端始終根據服務水準協議 (SLA) 監控服務供應商的績效。用戶端通常每週執行狀態報告來監控績效。任何一方的持續失敗都可能招致處罰或表明何時該更換服務供應商。
大多數服務供應商透過客戶平台隨時向客戶提供他們的資料和統計資料。還可以從中找到有關用戶端是否有資格在持續失敗的情況下得到報酬的資訊。
如果用於監控服務的入口網站由第三方控制，那麼他們參與 SLA 協議過程就很重要。這樣可以確保在預期服務方面沒有出錯的餘地。
服務供應商會受到什麼樣的處罰？
如果服務供應商未能履行其服務水準協議 (SLA) 中規定的責任，則可能會受到多種處罰。
服務抵扣
服務抵扣有時稱為服務水準抵扣，會從服務水準合約項下的欠款中扣除。當服務供應商未能達到服務水準協議中規定的標準時，就會扣除服務抵扣。如果雙方在 SLA 中達成一致，服務提供者能夠以賺取回報的形式重新取得服務水準抵扣。如果供應商在一段時間內的績效達到或超過約定的服務水準，通常就有資格取得回報。
財務處罰
服務供應商可能會因未能履行其服務管理義務而受到財務處罰。雙方必須在 SLA 中就提出財務處罰所需的失敗和所需金額達成一致。
許可證延長和支援
如果未能履行其義務，供應商可能會被要求延長許可期限或繼續履行合同，而不收取進一步的費用。
SLA 與 KPI 有何區別？
服務水準協議 (SLA) 規定了客戶和服務供應商如何合作以及他們各自的職責。另一方面，關鍵績效指標 (KPI) 衡量人員或團隊根據一組標準執行的成功程度。通常，KPI 用於衡量內部績效標準，而服務水準協議更適合定義客戶 - 承包商關係中的標準。
AWS 是否為其服務提供 SLA？
在 Amazon Web Services (AWS)，我們承諾為所有付費和普遍可用的服務提供服務水準協議 (SLA) 並發佈服務水準目標 (SLO)。我們為多項服務中的每一項制定了單獨的 SLA，目前在 AWS 網站上發佈了 300 多個單獨的 SLA。例如，我們流行的雲端儲存服務 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 的 SLA 可以在 Amazon S3 服務水準協議中找到。
選擇 AWS SLA 時，了解您使用的每項服務的不同 SLA 非常重要。SLA 應該符合您為應用程式定義的 SLO。並且，您應考慮這些 SLO 將如何影響為使用者提供的 AWS 雲端執行之應用程式的整體 SLA。
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