以客户为中心的首席信息官

最近的数据显示，82% 的首席执行官都实施了一项数字业务转型计划，而且这个数字还在增加。各行各业的高管和董事会都在寻求数字业务举措，以帮助提高收益，减轻易遭破坏性竞争对手影响的可能性，并提供差异化的客户体验。这种对数字化的关注提升了首席信息官的形象。如今，首席信息官的作用范围和影响越来越大，在加速企业主导的数字化创新方面扮演着关键角色。通过从业务需求和客户需求出发反向工作，首席信息官可以使用云作为数字化业务的适应性、敏捷基础来统一 IT 和业务。

随着首席信息官及其团队更深入地参与业务，他们将发现与 IT 以外的高级领导合作的机会，这些高层领导正越来越多地参与数字化策略，雇佣自己的技术人才，并管理自己的数字化损益。

以客户为中心的首席信息官已然接受了这一转变。寻找机会支持并加快整个企业的数字化素养，并与业务合作伙伴跨职能合作，以确定数字化对组织意味着什么。

为了满足这一更庞大的创新需求，首席信息官必须授权其团队为企业找到新的业务创新方法。这就要求首席信息官和 IT 领导层更加适应自治。首席信息官必须让团队对客户体验负责，从而为团队提供使命感，而不是定义和控制 IT 交付。“从外部来看，自治像是每个人（或每个团队）都在做自认为最好的事情。”AWS 企业战略家 Gregor Hohpe 说。“但实际上这并非自治，而是一种无序状态。要实现自治，而不是无序状态，需要建立一种模式让自治发挥作用。”

Gregor 认为这种模式具有两个重要元素。首先，团队需要制定明确的策略或任务，以便在做出决策时区分“好”和“坏”。定义和传达这样的策略，同时为团队决策留出空间，这并非一件小事。因此，拥有自治团队的企业需要更多更强的领导力，这一点绝不能忽略。

其次，团队需要在一个共同的平台上运作，以避免不必要的多样性。云平台使团队能够构建卓越的客户体验，因为能够在减少意外复杂性的同时实现创造力和协作。

将 IT 与商业价值关联

IT 主管对业务的各个方面有着广泛的看法，也有能力和资源在各个孤岛、职能和部门之间推动转型项目。这一有利地位使首席信息官能够就 IT 如何促使业务参与、竞争和增长形成愿景。

IT 非常复杂，但愿景并非如此，而是必须直接将技术与战略业务变革关联。首席信息官需要根据要交付的业务能力解释技术的运用，以保持其利益攸关方的兴趣以及对利益攸关方的可信度。

云策略的明确阐述应将 AI、ML 和 IoT 等新兴技术与企业交付新产品、进入新市场或改善客户体验的能力关联。

首席信息官的愿景应阐明其中的原因。如何实现这一愿景源于 IT 运作的核心价值观和防护机制。首席信息官应与其团队合作，识别并记录这些价值观，以及将如何向企业内外的客户提供价值。以这种方式编纂客户至上的理念，有助于团队将精力集中在重要的事情上，并允许在清晰的框架内实现自治。防护机制是一种框架，取代了闸门的概念，而是将重点放在启用工作和停止工作上。

为数字化成熟构建基础

通过围绕客户需求关注技术应用，首席信息官可以帮助推动企业文化的持续变革，让企业认识到 IT 对创建更灵活的企业所带来的影响。这个持续过程最终将迈向麻省理工学院斯隆管理评论所说的“数字化成熟”。

在云端构建共享运营模式是数字化成熟的一个关键组成部分，这样可以减少或消除低价值的工作，为营运支出创造灵活度，并使 IT 能够与业务合作伙伴进行新的、更深层次的合作。

许多 IT 领导者在项目的规划、执行和管理上耗费了很大一部分职业精力。产品思维是对方法、合作关系和团队结构的一种变革，使 IT 组织能够专注于客户结果。

传统的项目思维是这样的：

• 业务部门有人提出了一个想法。
• 创建一个业务案例使这个想法获得资金支持。
• 然后，得到资金支持并确定优先级，组建一个团队交付项目。
• IT 领导者负责组建团队、定义范围、同意时间表、构建计划，并交付项目。
• 他们还负责衡量时间表的准确性、项目是否按计划进行，以及是否符合预算。
• 然后工作将移交给支持部门，并解散项目团队。

这种将团队带到工作中的项目方法增加了技术债务，因为下一次进行更新或增强的人员必须重新学习团队整理的专业能力和知识。团队的这种转变也会损害与客户的合作关系。

引导团队完成变革

首席信息官可以通过以身作则，而不仅仅是指导，来引导企业完成这一变革。与业务合作伙伴一起建立以客户为中心的模式，就可以鼓励 IT 团队也建立同样的模式，采取同理心的方法来理解其他业务领域的挑战，就可以让团队也采取同样的方法。始终如一、专注的领导者可以在整个企业中激发大规模的变革。