Arcus Global hilft NHSBSA bei der Verwendung von Amazon Connect zur Verwaltung seines Contact-Center-Betriebs

Die Öffentlichkeit hat sich an stets verfügbaren Kundenservice gewöhnt, etwa im Einzelhandel, im Bankwesen und in der Unterhaltungsbranche. Daher erwartet sie das gleiche Serviceniveau nun auch im öffentlichen Sektor. Verbraucher wünschen sich einen reibungslosen Kundenservice, eine korrekte Anrufweiterleitung und die schnelle Beantwortung häufiger Fragen. Organisationen im öffentlichen Sektor müssen sich an die neuen Kundenerwartungen gewöhnen. Sie haben sich an den Technologiesektor gewandt, um durch die Aufrüstung ihres Contact-Center-Betriebs Kundenanforderungen auf innovative Art zu erfüllen.

“Arcus Global erkannte eine Marktlücke für Innovation durch Technologieunternehmen, die sich auf Kunden im öffentlichen Sektor spezialisieren. Mit der Nutzung von AWS-Cloud-Technologien konnte Arcus Global diese Lücke schließen”, sagt Tim Lancaster, AWS Practice Director bei Arcus Global. Das Unternehmen ist ein Advanced Consulting Partner im AWS Partner Network (APN) und ist im besitz der „AWS Governemnt Competency“-Qualifikation. Die Services des Unternehmens umfassen Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS), sichere Anwendungs-Hostingumgebungen und KI-gestützte Contact-Center-Lösungen.

In Großbritannien ist der National Health Service (NHS) für öffentliche Gesundheitsdienstleistungen verantwortlich. Die NHS Business Services Authority (NHSBSA) ist eine besondere Gesundheitsbehörde innerhalb der NHS, die Dienstleistungen für NHS-Organisationen und die Öffentlichkeit zur Verfügung stellt. Eine Hauptaufgabe der NHSBSA besteht im Betrieb von Contact-Centern, an die sich andere NHS-Organisationen und die Öffentlichkeit mit Fragen zu Dienstleistungen wenden können. Als Regierungsbehörde ist die NHSBSA für das der Öffentlichkeit gebotene Serviceniveau und die Verwendung des Betriebsbudgets verantwortlich. Die NHSBSA wandte sich an Arcus Global, um einen innovativen Weg zu finden, Anrufe schneller zu beantworten, regelmäßig genaue Antworten zu geben, Beratern von den monotonsten Aufgaben ihrer Arbeit zu entlasten und bei geringeren Kosten ein höheres Serviceniveau zu bieten.

Arcus Global hatte zuvor mit dem NHSBSA Platform Services Team an einer App-Hosting-Plattform auf AWS gearbeitet. Das Platform Services Team wollte sich mögliche Anwendungsfälle für Cloud-Technologien ansehen, die über traditionelle Cloud-Infrastruktur hinausgehen. Aufgrund der langjährigen Erfahrung von Arcus Global mit AWS wandte sich die NHSBSA an das Unternehmen, um mögliche Wege zur Verwendung von Amazon Connect zur Verbesserung des Contact-Center-Betriebs zu finden. Connect ist ein Cloud-basierter Contact-Center-Service, bei dem die Nutzung pro Minute abgerechnet wird. Die NHSBSA und Arcus Global vereinbarten einen Testlauf, bei dem Anrufe zur europäischen Krankenversichertenkarte (EHIC) verwaltet werden sollten. Die EHIC ermöglicht es jeder Person, die im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR) gesetzlich krankenversichert ist, in Mitgliedsländern kostenlose oder vergünstigte medizinische Versorgung zu erhalten. Anrufer stellen Standardfragen zur Karte, für die es bekannte Antworten gibt. Daher war das Szenario der ideale Kandidat zur Automatisierung.

„Der Testlauf wurde schnell abgeschlossen. In drei Wochen waren wir von einem Anfangsgespräch mit Arcus Global zu einem im Call-Center-Betrieb integrierten Prototyp gelangt“, erklärt Chris Suter, Lead Cloud Architect für NHSBSA. Anfängliche Gespräche mit dem Leiter und den Mitarbeitern des Contact Centers halfen Arcus Global, die Herausforderungen des Teams zu verstehen. Ausgerüstet mit Informationen zu den häufigsten Fragen, den in diesen Fragen am häufigsten vorkommenden Wörtern und den richtigen Antworten erstellte das Team einen Machbarkeitsnachweis. Der Machbarkeitsnachweis war leicht durchführbar, weil keine große Veränderungen durch die NHSBSA benötigt waren. „Die einzige Anforderung an die NHSBSA bestand darin, Anrufe an Arcus Global weiterzuleiten. Nicht durch Automatisierung beantwortbare Anrufe, also Anrufe, die über die am häufigsten gestellten Fragen hinausgingen, wurden an die Mitarbeiter des Contact Centers zurückgeleitet“, sagt Lancaster.

Der erste Tag in der Produktion verlief fast zu gut. „Im Callcenter haben wir eine Statistiktafel“, erklärt Suter. „In den ersten Minuten des Testlaufs bekamen wir fast überhaupt keine Anrufe. Wir dachten erst, dass etwas schiefgelaufen war. Dann stellten wir fest, dass der Connect-Service die meisten Anrufe für uns übernahm. Wir erkannten sofort den Wert der Zusammenarbeit mit Arcus Global zur Verbesserung des Contact-Center-Service.“  

Viele Zahlen verrieten mehr über die Anfangserfolge des Testlaufs. Die ersten Tage des Testlaufs waren so erfolgreich, dass die NHSBSA nach weniger als einer Woche den Callcenter-Betrieb über die Werkzeiten hinaus auf eine 24/7-Anrufbeantwortung ausweitete. In vier Wochen wurden 10.194 Anrufe entgegengenommen. Darunter wurden 42 Prozent (4.316 Anrufe) über das Amazon Connect-System beantwortet und mussten nicht an einen NHSBSA-Mitarbeiter zurückgeleitet werden. Das Anrufaufkommen im Contact Center konnte um 26 Prozent reduziert werden.

Auch die Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit konnten verbessert werden. Erwartbarerweise sind viele Anrufe an ein Contact Center Beschwerden. „Durch die Partnerschaft mit Arcus Global testen wir aktuell die Verwendung von KI, um direkt zu Beginn Informationen zum Bedarf des Anrufers abzufragen. Der Mitarbeiter sieht diese Informationen auf seinem Bildschirm und kann sofort eine Lösung anbieten. Die Mitarbeiter freuen sich, für Anrufer hilfreicher zu sein und schätzen die verringerte Monotonie der Arbeit“, sagt Suter.

Lancaster dazu: „Der schnelle, agile Testlauf macht das Testen für Behörden zum Kinderspiel. Die Behörden schätzen auch die Möglichkeit, den Service mithilfe von Echtzeit-Kundendaten kontinuierlich abzustimmen und Verbesserungen auf Basis tatsächlicher Kundenforderungen vorzunehmen.“ Mit diesem einfachen Prozess ist die Ausweitung des Contact-Center-Service auf andere Bereiche ein Leichtes. Bei der NHSBSA wurde die Verwendung von Connect auf Contact-Center-Betriebe ausgeweitet, die sog. „Prescription Prepayment Certificates“ (PPC) anbieten - ein Programm, mit dem rezeptpflichtige Medikamente günstiger erworben werden können - sowie auf gemeinsam genutzte Personalservices, die anderen NHS-Organisationen bei der Einstellung, Verwaltung von Mitarbeiterdaten, Schulungsdiensten und Gehaltsabrechnung helfen.

Dazu merkt Suter an: „Als öffentliche Behörde geben wir das Geld von Steuerzahlern aus. Dafür müssen wir etwas vorzuzeigen haben. Mit unserer Partnerschaft mit Arcus Global und durch die Verwendung von Amazon Connect befriedigt BSA diesen öffentlichen Bedarf und ermöglicht der NHS Ersparnisse, die für eine bessere Gesundheitsversorgung genutzt werden können.“

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