Intéresser les clients à de nouvelles expériences numériques

L'innovation comme levier pour éliminer les obstacles au parcours de fécondité.

Conversation avec Joy Lewin, directrice générale responsable du développement commercial et des comptes stratégiques chez Ferring Pharmaceuticals

Joy Lewin, directrice générale responsable du développement commercial et des comptes stratégiques chez Ferring Pharmaceuticals, accompagne les couples dans la première étape de leur parcours de fertilité. Aux États-Unis, un couple sur huit est infertile, ce qui représente 6,5 millions d'Américains en âge de procréer. 2,2 millions de personnes dans cette situation essaient activement de tomber enceintes. Les unes recherchent une aide à la fertilité auprès de leur médecin de famille ou de leur gynécologue-obstétricien, d'autres s'adressent à des cliniques de fertilité. Environ 800 000 finissent par tomber enceintes. Il reste donc 1,4 million de personnes qui pourraient bénéficier d'un traitement. Pourtant en réalité, seules 150 000 environ y ont accès. Miriam McLemore, stratège d'entreprise chez AWS, a expliqué à Joy comment Ferring innove pour aider ces 1,3 million de personnes à créer la famille de leurs rêves.

Des expériences numériques qui renforcent la confiance des clients

Des bébés éprouvettes à l'aide aux patients atteints de cancer

Miriam McLemore : Vous avez consacré les deux dernières décennies de votre carrière à la médecine reproductive. Pouvez-vous partager cette expérience ?

Joy Lewin : Le premier bébé issu d'une FIV, que l'on appelait autrefois « bébé-éprouvette », a aujourd'hui 42 ans. Elle s'appelle Louise Brown, et elle a été conçue et est née au Royaume-Uni. J'ai eu le privilège de la rencontrer. J'ai également eu la chance de rencontrer le premier bébé issu d'une FIV aux États-Unis, qui a maintenant 39 ans. Je ne saurais vous dire à quel point ces années de progrès en matière de médecine de la reproduction ont été merveilleuses.


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L'innovation est simplement une façon différente d'aborder les problèmes pour un résultat positif. »


Miriam McLemore : L'une de ces avancées a été le « Heart Beat Program », que vous avez lancé en 2012 pour aider les femmes âgées de 20 à 30 ans, chez qui un cancer a été diagnostiqué, à préserver leurs ovules avant le traitement du cancer. Pouvez-vous nous en dire plus à ce programme ?

Joy Lewin : Le programme permet aux patients atteints d'un cancer récemment diagnostiqué d'accéder gratuitement aux médicaments de Ferring pour la fertilité. Nous nous engageons à aider les patients du cancer, en particulier en leur donnant l'espoir de fonder une famille à la fin de leurs traitements. J'essaie toujours de trouver de nouvelles façons d'aider les patients à franchir la première étape de leur parcours de fertilité. Pour moi, l'innovation n'est rien d'autre qu'une façon différente d'aborder les problèmes pour un résultat positif.

 

Le chemin vers de plus grandes conversions

Le véritable obstacle à la recherche d'un traitement

Miriam McLemore : Revenons à l'innovation. Vous avez participé à un atelier d'innovation numérique d'AWS pour réinventer le processus de Ferring visant à atteindre les femmes qui, sans l'innovation, ne chercheraient pas à obtenir un traitement de fertilité. Quels défis spécifiques cherchiez-vous à relever ?

Joy Lewin : Tout le monde suppose que l'obstacle numéro un à la recherche d'un traitement par FIV est le coût. Mais ces dernières années, nous avons fait un effort concerté pour comprendre pourquoi davantage de personnes n'ont pas accès au traitement. Notre étude de marché portant sur 2 000 patients potentiels montre que c'est souvent la peur et non le coût qui empêche les femmes de faire le premier pas.

 

Le chemin vers de plus grandes conversions

Rendez-vous de fertilité en un clic de souris

Miriam McLemore : Dans le cadre d'un engagement AWS Digital Innovation, vous partez de la définition du problème du client et travaillez à rebours pour créer de la valeur pour le client en vous attaquant au problème de fond. Comment cette approche vous a-t-elle aidé à exploiter les résultats de votre étude de marché ?


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Le déclic a été de nous dire ceci : « Arrêtons de nous concentrer sur le coût et parlons plutôt de la charge émotionnelle qui empêche ces femmes de se faire soigner ».


Joy Lewin : C'est alors que nous avons marqué une pause et commencé à réfléchir à ce que nous essayons vraiment d'accomplir. Le déclic a été de nous dire ceci : « Arrêtons de nous concentrer sur le coût et parlons plutôt de la charge émotionnelle qui empêche ces femmes de se faire soigner ».

Miriam McLemore : Une fois que vous avez eu cette révélation, quel type de solution avez-vous développée ?

Joy Lewin : La première itération était un programme que nous avons appelé Fertility House Calls 1.0. En collaboration avec AWS, Slalom et une clinique de fertilité de Denver, nous avons créé une plateforme numérique sur laquelle les personnes pouvaient saisir leurs coordonnées et prendre rendez-vous pour qu'une infirmière et un conseiller financier de la clinique de fertilité se rendent à leur domicile pour les interroger et discuter de leurs options de traitement. Nous l'avons mis en place janvier 2020, mais l'arrivée de la COVID-19 en mars a freiné le processus.

 

Le chemin vers de plus grandes conversions

Le basculement vers la télémédecine

Miriam McLemore : Quelles dispositions avez-vous prises pour maintenir le programme ?

Joy Lewin : Nous avons décidé de profiter de toutes les consultations de télésanté qui avaient lieu en raison de la pandémie. En collaboration avec Slalom, notre partenaire pour le site Web, nous avons lancé une grande campagne médiatique pour attirer les patients vers le site Web où ils peuvent programmer des visites de télésanté avec des cliniques de fertilité près de chez eux. En novembre 2020, nous avons déployé le programme sur huit marchés. Nous sommes désormais présents sur 12 marchés et disposons de 100 réseaux de cliniques de fertilité avec plus de 275 centres enregistrés sur le site Web. En février, nous avions plus de 1 000 demandes de rendez-vous de patients. Nous prévoyons de déployer le programme dans tous les États-Unis d'ici septembre. Mais nous n'avons pas fini. Nous savons que seulement 50 % des personnes suivent le traitement après une première consultation. Je suis donc sûr qu'il y aura d'autres itérations du programme Fertility House Calls pour répondre à ce problème.

 

À propos de nos invités

Joy Lewin, directrice générale responsable du développement commercial et des comptes stratégiques chez Ferring Pharmaceuticals

Joy Lewin
Directrice générale responsable du développement commercial et des comptes stratégiques chez Ferring Pharmaceuticals

Joy Lewin est une professionnelle chevronnée de l'industrie pharmaceutique dont le talent novateur en matière de marketing repose sur une carrière fructueuse de plus de 30 ans. Elle a consacré ces 23 dernières années de sa carrière à la médecine reproductive. Joy a été un membre très actif du conseil d'administration de l'American Infertility Association de 2003 à 2007 et a présidé le comité du conseil d'administration de l'ASRM de 2005 à 2007. En outre, en 2013, elle a mis sur pied le « Heart Beat Program », qui vise à offrir aux patients atteints d'un cancer nouvellement diagnostiqué la possibilité d'accéder gratuitement aux produits de fertilité Ferring. C'est également elle qui a été à l'origine de la création de l'Alliance for Fertility Preservation (501c3). Avant de rejoindre Ferring, Joy était responsable des ventes et du marketing chez Abbott Labs et Organon.

Miriam McLemore
Stratégiste d'entreprise, Amazon Web Services

Avant de rejoindre Amazon, Miriam était chef de l'information, technologies des entreprises et des consommateurs et dirigeante de la division mondiale des technologies de l'information de The Coca-Cola Company. Dans ce poste, elle a assuré un leadership mondial à l'échelle de l'entreprise sur toutes les questions technologiques en soutien au marketing mondial, au leadership en matière de consommation/commercial, à la recherche et développement de produits, aux ressources humaines, au service juridique, à la durabilité, aux affaires publiques et à la sécurité stratégique.

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