Obtenir des résultats commerciaux grâce à la technologie :
Une conversation avec Jo-ann Olsovsky, vice-président exécutif et directeur informatique de Salesforce
Pour les directeurs informatiques, l'agilité est la clé pour obtenir des résultats commerciaux grâce à la technologie. Une agilité durable nécessite une vision et un leadership fort. Jo-ann Olsovsky, directeur informatique de Salesforce, s'est entretenu avec Miriam McLemore, stratégiste d'entreprise chez AWS, sur la manière dont les valeurs de la communauté de Salesforce favorisent l'agilité et comment son équipe travaille avec AWS pour avancer rapidement.
Vous préférez écouter le podcast ? Accéder à l'épisode sur Spotify ou Apple Podcasts.
Une culture de la rapidité
Miriam McLemore : La capacité de Salesforce à évoluer rapidement se résume-t-elle uniquement à la technologie, ou y a-t-il également quelque chose dans la culture de Salesforce ?
Jo-ann Olsovsky : Notre culture en est une grande partie. Chez Salesforce, nous utilisons ce que nous appelons une V2MOM - vision, valeurs, méthodes, obstacles et mesures - pour orienter notre stratégie et notre réflexion. Nous en avons créé une pour COVID afin de nous aligner sur notre vision, les valeurs qui guideront notre prise de décision, la façon dont nous allons réagir et la façon dont nous allons finalement mesurer le succès. Il est important de prendre le temps de comprendre cela dès le départ, pour que nous puissions tous pagayer dans la même direction. De même, si une grande initiative fait surface en milieu d'année, nous commençons par un V2MOM.
Marc Benioff (PDG) à propos de V2MOM
Le V2MOM me permet de clarifier ce que je fais et de le communiquer clairement à toute l'entreprise. Elle se résume à ces cinq questions, qui créent un cadre pour l'alignement et le leadership :
- Vision - que voulez-vous réaliser ?
- Valeurs - qu'est-ce qui est important pour vous ?
- Méthodes - comment les obtenir ?
- Obstacles - qu'est-ce qui vous empêche de réussir ?
- Mesures - comment savez-vous que vous l'avez ?
Les cinq parties de la V2MOM nous donnent une carte détaillée de notre destination et une compréhension de la manière d'y parvenir.
Une informatique révolutionnaire pour le service clients
Miriam McLemore : Je sais que Salesforce a récemment créé une intégration à Amazon Connect. Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?
Jo-ann Olsovsky : Nous utilisons notre propre service cloud pour gérer nos centres d'appels et nous nous sommes associés à Amazon Connect pour mettre en place une capacité de centre d'appels virtuel à distance pour 3 000 agents de centre d'appels, afin qu'ils puissent travailler de n'importe où. Parfois, les clients veulent parler à quelqu'un et il n'y a pas de substitut à une conversation téléphonique. Dans l'environnement précédent, nous avions quelques problèmes de fiabilité des produits des fournisseurs. Mais depuis que nous avons combiné notre service cloud avec Amazon Connect, la fiabilité, les capacités et les fonctionnalités ont changé la donne. Et nos clients ont bénéficié d'un support incroyable. Cela était déjà en cours avant la pandémie, nous avons donc pu lancer pratiquement du jour au lendemain.
Réagir rapidement à la pandémie COVID-19
Miriam McLemore : Jo-ann, la pandémie a créé des défis pour tout le monde. Comment a-t-elle affecté Salesforce ?
Jo-ann Olsovsky : La première préoccupation est évidemment l'énorme impact humain, avec tant de personnes et de familles dans le monde entier qui doivent faire face à la maladie et à l'incertitude. Mais en temps de crise, nous nous rappelons toujours pourquoi nous sommes ici, pour soutenir nos employés, nos familles et ce que nous appelons notre Ohana, la famille Salesforce élargie comprenant les clients, les parties prenantes, les partenaires, etc. Ainsi, l'aspect humain a été notre priorité absolue.
Il n'y avait pas de feuille de route pour cela ; pas de livre, de script ou de playbook. Même si votre plan de continuité des activités incluait une pandémie, est-ce que cela a conduit à une distanciation sociale pour les masses ? Ou à ce que tout le monde travaille de partout demain ?
Ohana
Salesforce Ohana est un système d'assistance bien ancré dans l'entreprise qui inclut tous nos employés et s'étend à nos partenaires, clients et membres des communautés dans lesquelles nous vivons. Nous collaborons, nous prenons soin les uns des autres, nous nous amusons ensemble et nous travaillons pour laisser le monde meilleur.
C'est la première fois que je vois, comme beaucoup d'autres dans notre génération, quelque chose comme la pandémie COVID-19. Il n'y avait pas de feuille de route, de scénario ou de manuel de jeu, alors nous sommes tous en train de le découvrir ensemble et de nous aider les uns les autres. »
Miriam McLemore : Comment avez-vous répondu ?
Jo-ann Olsovsky : Marc Benioff a dit qu'il voulait que chaque employé puisse bénéficier de la vidéoconférence, et que 50 000 personnes puissent y accéder en quelques jours. En quelques heures, nous étions littéralement en train de cuisiner et prêts à partir.
Nous avions déjà environ 10 000 de nos 50 000 employés dans le monde qui travaillaient à distance. Et nous avons permis au reste de travailler rapidement. Dans d'autres secteurs, et dans mes anciennes entreprises, cela n'aurait pas été aussi facile. Salesforce, c'est tous des ordinateurs portables, tous mobiles et tous en cloud, donc nous avons pu le faire. Nous avions une grande capacité VPN, mais nous avons décidé de l'augmenter, en utilisant AWS, merci ! Nous l'avons fait avec des changements de logiciels en quelques heures, et nous avons augmenté nos capacités de bureau virtuel pour nos partenaires du monde entier. Nous avons la chance d'être nés dans le cloud, et avec des partenaires comme AWS, nous pouvons nous développer très rapidement. Cela aurait été beaucoup plus difficile si nous étions liés à une empreinte limitée dans un centre de données privé. Passez au cloud !
Les conseils de Jo-ann Olsovsky sur l'agilité et le leadership
- Cultivez la confiance et la transparence ; soyez ouvert et honnête, surtout en ce qui concerne les erreurs
- Recherchez et donnez des commentaires, périodiquement et sur le moment
- Soyez curieux, restez motivé ; sachez ce qui vous motive et ce qui est important
- Soyez intentionnel et suivez vos valeurs ; sachez où vous allez et pourquoi
- N'oubliez pas que, même si les temps sont difficiles, il y a toujours beaucoup de bonnes choses dans le monde
À propos de nos invités
Jo-ann Olsovsky
Vice-président exécutif et directeur informatique, Salesforce
Avant de rejoindre Salesforce, Jo-ann a passé 10 ans en tant que directeur informatique de BNSF Railway, où elle a soutenu plus de 2 000 sites dans le monde et leur réseau ferroviaire nord-américain. Aujourd'hui, elle supervise l'organisation informatique mondiale de Salesforce, y compris la stratégie technologique, l'activation des clients et des partenaires, les applications, l'infrastructure, l'architecture et l'activation des programmes. Jo-ann est active au sein de la direction informatique et des communautés locales, ayant siégé à plusieurs conseils d'administration d'établissements d'enseignement, de clients et de chambres hispaniques, ainsi qu'à la présidence du conseil d'administration de Railinc Corporation.
Miriam McLemore
Stratégiste d'entreprise, Amazon Web Services
Avant de rejoindre Amazon, Miriam était chef de l'information, technologies des entreprises et des consommateurs et dirigeante de la division mondiale des technologies de l'information de The Coca-Cola Company. Dans ce poste, elle a assuré un leadership mondial à l'échelle de l'entreprise sur toutes les questions technologiques en soutien au marketing mondial, au leadership en matière de consommation/commercial, au R&D de produits, aux ressources humaines, au service juridique, à la durabilité, aux affaires publiques et à la sécurité stratégique.
Qu'est-ce qui fait la force des vrais leaders ?