Parier sur les données clients pour gagner gros

Pouvez-vous nous en dire plus sur Superbet et sur les défis que vous avez rencontrés à vos débuts au sein de l'entreprise ?

Johnny Hartnett :Superbet est le plus grand opérateur de paris sportifs de Roumanie. Nous proposons des jeux de casino, des paris sur les sports en direct et d'avant match, la loterie, et plus encore. En mai 2019, Blackstone a investi 175 millions d'euros pour nous permettre d'accroître notre part de marché et de nous développer en Europe centrale et de l'Est. À cette époque, nous avions 40 % d'activité en ligne et 60 % de détail dans 1 300 points de vente.

Comment Superbet est passé de discussions abstraites sur l'obsession client à sa mise en œuvre au quotidien dans son processus de prise de décisions ?

Bob Barthelmes : Johnny Hartnett recherchait un moyen de mieux cerner l'identité de ses clients, en s'appuyant sur une perspective externe et sur des leaders d'opinion du secteur susceptibles de l'accompagner dans cette initiative. Nous avons présenté AWS à Superbet. AWS a organisé un atelier d'un jour avec Johnny et son équipe. La rencontre a débouché sur des idées spécifiques et concrètes pouvant être implémentées en 90 jours seulement. Cela a eu un impact considérable sur la croissance de leur entreprise et sur la fidélité de leur clientèle existante.

L'un des principaux avantages du programme d'innovation numérique AWS est qu'il adopte une approche qui consiste à le considérer du point de vue du client, puis à travailler à rebours, ce que je pense que l'équipe de direction de Superbet a vraiment apprécié.

Comment Superbet collecte les données, essentiellement anonymes, des clients ?

Johnny Hartnett : Nous avons mis au point un programme de fidélité appelé Super Club. Nous avons offert aux clients de notre réseau de vente de détail une carte de fidélité, ainsi que des produits et des bonus. Outre les avantages en termes d'amélioration de l'expérience client, le programme nous a permis de mieux connaître nos clients et de répondre à nos exigences en matière de lutte contre le blanchiment d'argent.

Comment Super Club a profité à l'entreprise ?

Johnny Hartnett : Lorsque nous avons commencé à travailler avec AWS, nous avions environ 150 000 utilisateurs actifs mensuels, et entendions atteindre le million. Une fois rassurés de l'efficacité de la technologie sous-jacente de Super Club, nous avons fait la promotion du programme à renfort de publicités sur les chaînes de télévision nationales. Résultat : 100 000 inscriptions en deux semaines. Des statistiques incroyables, vu que cinq mois auparavant, le programme de fidélité n'était encore qu'une simple idée. Le parcours de l'idée à la livraison a été très rapide et a fait une grande différence pour notre clientèle et notre activité.

Nous comptons désormais 250 000 utilisateurs actifs par mois, dont 70 % en ligne et 30 % dans le commerce de détail, et l'engagement que nous obtenons grâce au Super Club est d'un ordre de grandeur supérieur à ce qu'il était auparavant. Bien évidemment, l'activité en ligne a été dopée par la pandémie de Covid, suite à la fermeture de notre réseau de points de vente de détail au cours de la majeure partie du semestre. Cependant, le programme Super Club a permis que nos clients de détail choisissent Superbet en ligne plutôt que la concurrence. Étant donné que nous avons déjà le processus KYC et que nous les gratifions de récompenses, la transition s'est faite de manière fluide. Ce facteur était capital pour soutenir l'entreprise pendant la crise.

Quelle est la plus grosse surprise qu'ont révélée les nouvelles données ainsi collectées ?

Johnny Hartnett : Nous avons été surpris par le nombre de clients en ligne qui visitent également notre réseau de points de vente de détail. Les clients multicanaux sont les clients les plus précieux. Maintenant que nous les avons identifiés, nous pouvons mieux les servir. Ce constat a transformé notre expérience de marque et notre offre de détail. Disposer de données visant à identifier le segment d'activité le plus rentable a été essentiel pour notre croissance, ce qui nous a permis de changer notre façon d'investir et de concevoir nos opérations quotidiennes.

Quelle suite envisagez-vous pour le programme Super Club ?

Johnny Hartnett : Nous n'explorons qu'une infime partie de tout le potentiel de Super Club et de la valeur qu'il peut générer. Nous envisageons de proposer des bonus et des offres personnalisés à nos clients de détail et en ligne. Il est aussi très important que nous puissions offrir une expérience multicanal authentique. Cet argument est une exclusivité par rapport à la concurrence qui opère uniquement en ligne. Nous avons encore beaucoup de chemin à parcourir pour perfectionner et développer le produit afin qu'il devienne un produit de classe mondiale, mais nous sommes fortement investis et déterminés à y parvenir.

Nos partenaires de Blackstone se sont montrés incroyables lorsqu'il s'agit de nous ouvrir des portes, et nous en avons récolté les fruits dans le cadre de notre relation avec AWS. Outre la création du Super Club, nous établissons des partenariats bien plus étendus au sein d'AWS, d'Amazon Pinpoint et d'Amazon Personalize pour la personnalisation des clients.

Bob Barthelmes :Face à l'innovation et à des percées de rupture dans différents secteurs, les entreprises avec une culture de l'innovation ont tendance à s'adapter plus facilement à n'importe quel bouleversement de marché.