Come il KYTC ha trasformato l’esperienza dei clienti dello Stato per 4,1 milioni di conducenti utilizzando Amazon Connect

La Divisione del servizio clienti del Dipartimento per la regolamentazione dei veicoli del KYTC è l’unico punto di contatto per tutti i clienti con domande e problemi da risolvere. Il suo contact center risponde a una vasta gamma di richieste dei clienti, da bolli e carte di circolazione ai titoli per i motoveicoli tramite chiamate vocali.

Quando il KYTC ha iniziato ad avere problemi significativi con la sua precedente soluzione di contact center, la necessità di riconsiderare l’organizzazione del suo servizio clienti è diventata impellente. Il server vocale della precedente soluzione on-premises doveva essere riavviato due volte al giorno durante i picchi di volume, con conseguenti tempi di inattività di 30 minuti ogni volta. Oltre al problema dei tempi di inattività, la parte del servizio di ticketing era stabile ma richiedeva una costosa consulenza di terze parti durante il processo di migrazione al cloud. Sebbene si trattasse di una spesa significativa, il KYTC sapeva di dover apportare dei cambiamenti per modernizzare la sua soluzione di contact center.

Il KYTC ha scelto di migrare dal suo precedente provider di cloud ad AWS e di utilizzare Amazon Connect per l’opportunità di innovazione che questo servizio offre. Ha scelto Amazon Connect per la scalabilità e i prezzi con pagamento in base al consumo, che hanno liberato il KYTC dalla necessità di sostenere gravosi costi di licenza o di richiedere l’assistenza di terze parti. Dopo aver progettato nel dettaglio ciò di cui voleva che il suo nuovo sistema fosse capace, il KYTC ha lavorato per realizzarlo insieme ad AWS Professional Services, un team globale di esperti che lavora con i clienti per conseguire i risultati aziendali desiderati. “l team di AWS Customer Acceleration e di AWS Professional Services sono partiti dalla nostra pianificazione preliminare per sviluppare la soluzione attuale, un processo davvero straordinario», afferma Tony Momenpour, consulente di sistema presso la Divisione del servizio clienti del KYTC. La modernizzazione della soluzione di contact center del KYTC ha richiesto 6 settimane, un tempo significativamente più ridotto rispetto alla precedente migrazione della soluzione.

Utilizzando Amazon Connect, KYTC ha aggiunto una funzionalità di chatbot per consentire ai clienti di risolvere autonomamente i loro problemi prima di dover chiamare. L'agenzia ha una media mensile di 900.000 interazioni con chatbot; di queste, soltanto circa 1.000 finiscono per essere trasmesse a un agente. Il KYTC ha anche implementato un bot di domande e risposte che invia ai clienti un messaggio di testo per indirizzarli all’agenzia che devono contattare, con un conseguente risparmio di tempo per gli agenti del KYTC. “Il bot di domande e risposte è una funzionalità davvero importante della nostra soluzione AWS,” afferma Toni Woolums, analista di gestione delle risorse presso il Dipartimento dell’immatricolazione dei veicoli del KYTC. “La nostra nuova funzionalità di chatbot è un grande miglioramento anche per i clienti. Siamo rimasti sbalorditi dal numero di interazioni tramite chat con la nuova soluzione.”

Gli agenti del KYTC utilizzano un nuovo desktop per interagire con i clienti, il che ha avuto un impatto positivo sui tempi di formazione e sull’esperienza degli agenti. Questo è Amazon Connect Agent Workspace, che offre agli agenti un'esperienza unificata, comprese azioni guidate passo dopo passo. Ogni volta che i clienti chiamano il KYTC, se il chatbot non riesce a rispondere alle loro domande, iniziano a interagire con un agente di primo livello. Questi agenti possono passare i clienti a degli specialisti (agenti di secondo livello) o rispondere alle domande dei clienti. Gli agenti KYTC utilizzano un servizio basato sull'apprendimento automatico (ML), Amazon Connect Wisdom, che fornisce le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno per risolvere i problemi quasi in tempo reale e garantisce l'accesso a 45 wiki che contengono le informazioni di cui i clienti potrebbero aver bisogno.

Il KYTC ha migliorato l’esperienza dei clienti e degli agenti nel suo contact center utilizzando Amazon Connect. “Siamo in grado di assistere più clienti in meno tempo”, afferma Mike Miller, direttore della Divisione del servizio clienti del KYTC. “Questo aggiornamento offre funzionalità più moderne a clienti e professionisti del servizio clienti.” L’agenzia ha ridotto la durata delle chiamate con i clienti perché può soddisfare le loro esigenze più rapidamente. Prima della soluzione AWS, il KYTC impiegava in media 3-4 minuti per chiamata, mentre con il contact center modernizzato impiega in media meno di 2 minuti. Con una media compresa tra 30.000 e 40.000 chiamate al mese, ciò consente un notevole risparmio di tempo sia agli agenti sia ai clienti.

Se un cliente è connesso a un agente di secondo livello, viene immediatamente creato un profilo utilizzando i profili cliente Amazon Connect (profili cliente) in modo che gli agenti possano fornire un servizio clienti più rapido e personalizzato. Mettendo questi strumenti nelle mani dei suoi agenti, il KYTC ha anche migliorato la fidelizzazione dei dipendenti. Grazie alla facilità d’uso di Amazon Connect, inoltre, l’agenzia ha ridotto i tempi di formazione per i nuovi agenti da 4 a 2 settimane.

Un’altra nuova funzionalità implementata all’interno della soluzione di contact center è la coda di richiamata telefonica. Se i clienti restano in attesa per 2 minuti, vengono messi in coda di richiamata, il che significa che anziché aspettare in linea per 30-60 minuti riceveranno una chiamata quando un agente sarà disponibile. Gli agenti KYTC utilizzano anche Amazon Connect Cases per tracciare, collaborare e risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Utilizzando questa funzionalità, gli agenti possono gestire in modo più efficiente i problemi dei clienti che richiedono interazioni multiple e attività di follow-up. KYTC ora dispone di maggiori informazioni sull'analisi delle chiamate e delle chat dei suoi clienti utilizzando Amazon Connect Contact Lens, che offre analisi conversazionali e gestione della qualità quasi in tempo reale basate sul machine learning. “Siamo in grado di creare report quasi in tempo reale senza il timore di mandare in crash il contact center come accadeva con la vecchia soluzione”, afferma Miller. “I manager apprezzano molto l’accesso quasi in tempo reale alle metriche invece di dover aspettare una giornata.” Il KYTC utilizza Agent Workspace Amazon Connect per integrare tutte le nuove funzionalità del suo call center in un unico posto a beneficio dei suoi agenti.

Il KYTC intende continuare a innovare la sua soluzione di contact center utilizzando AWS e le funzionalità di Amazon Connect. L’agenzia sta collaborando con il team AWS per scoprire funzionalità nuove e attuali adatte al suo caso d’uso e migliorare il servizio di contact center per i suoi clienti. “La differenza tra la soluzione precedente e quella che abbiamo adesso è abissale”, afferma Ron Parritt, vicedirettore del Centro assistenza clienti del KYTC. “Utilizzando AWS, stiamo aiutando i nostri clienti in modo più significativo rispetto al passato, il che è fantastico, perché siamo un servizio clienti. Su AWS posso dire solo cose positive.”