投稿日: Dec 1, 2020
Amazon Connect Wisdom は、機械学習 (ML) を使用して、エージェントが回答の検索に費やす時間を大幅に短縮します。現在、ナレッジ記事、Wiki、およびよくある質問は、別々のリポジトリとサイロに分散しています。エージェントはこれらすべてのデータベースをナビゲートするために多くの時間を費やすことになり、その間、顧客は回答待ちになります。Amazon Connect Wisdom では、エージェントは ML を使用して、フレーズや質問に基づいて接続されたリポジトリ全体を検索し、顧客が尋ねるのとまったく同じように回答をすばやく見つけられます。Wisdom は、Salesforce や ServiceNow などのサードパーティー製アプリケーションの組み込みコネクタを使用して関連するナレッジリポジトリに接続するか、その他の内部ナレッジストアに接続して、よくある質問 (FAQ)、Wiki、ドキュメント、ヘルプガイドなどの情報を集約します。
Contact Lens for Amazon Connect と併用すると、Amazon Connect Wisdom はリアルタイム分析を利用して、通話中に顧客の問題を自動的に検出し、リアルタイムで情報を推奨して問題を解決へと導くため、エージェントが手動で検索する必要がなくなります。たとえば、顧客が欠陥のある洗濯機について事業体に電話をかけると、Amazon Connect Wisdom は洗濯機モデルへの参照事項を検出し、保証請求手順に関する提案記事をエージェントに提示します。エージェントは、検索結果とリアルタイムの推奨事項に対して高評価や低評価を付けて、時間が経つにつれて、表示されるコンテンツの品質を向上させることができます。
Amazon Connect Wisdom は、米国東部 (バージニア北部) および米国西部 (オレゴン) リージョンでプレビューできるようになりました。リアルタイムの推奨事項を有効にするには、Contact Lens for Amazon Connect を使用してください。Amazon Connect Wisdom の詳細については、Amazon Connect Wisdom のウェブサイトをご覧になるか、プレビューにサインアップしてください。