投稿日: Oct 18, 2022
Amazon Connect Wisdom は、通話中に問題を絶えず理解し、コンタクトセンターのエージェントに正しいナレッジ記事を提供するように、機械学習機能を向上しました。Wisdom はリアルタイムでコンタクトセンターの通話を分析し、お客様の問題を解決するためにエージェントが必要とする情報を先を見越して提供します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させることができます。
数十万件のコンタクトの機械学習モデルをトレーニングして得られた進歩によって、Wisdom は発信者の問題とそれ以外の会話をより正確に区別し、発信者が取り上げそうな新しい問題を次々に検出します (例えば、「週末に雪がたくさん降った」などの社交上の言葉と「雪でフライトがキャンセルされたので、予約を取り直す必要がある」などの天気に関連する問題を区別します)。さらに、Wisdom の新しい機械学習モデルでは検出した問題をより深い意味に捉えて理解し、お客様の組織のナレッジ記事と関連付けることができます (例えば、お客様のナレッジ記事が言及する問題が「詐欺の可能性」だけで、発信者の問い合わせやエージェントが手入力で検索した問題が「不正な請求」だった場合でも、Wisdom はこれらの言葉が同じことに言及していることを理解し、問題に対して最も関連性のある記事を返答します)。