投稿日: Jun 16, 2023
Amazon Connect Contact Lens に画面録画機能が追加され、エージェントのパフォーマンス向上を支援しやすくなりました。画面録画を使用すると、顧客との通話を聞いたり、チャットの文字起こしを確認したりするだけでなく、問い合わせを処理する際のエージェントのアクション (音声通話、チャット、タスクなど) を監視することで、エージェントにコーチングが必要な領域 (例: 対応の処理時間が長い、ビジネスプロセスの違反など) を特定できます。画面録画は Payment Card Industry Data Security Standard (PCI) に準拠しており、System Organization Controls (SOC 1およびSOC 2) の対象範囲となります。
Amazon Connect の画面録画用クライアントアプリケーションでは、簡単にデプロイしてエージェントの画面の録画を開始できます。Connect のドラッグアンドドロップワークフローデザイナーを使用して、キュー、業務内容、連絡先の割合などの条件に基づいて、どの対応を録画するかを制御できます。録画は、アプリケーションを切り替えることなく、Amazon Connect ウェブ UI でエージェントの評価、文字起こし、要約とともに直接表示できるため、問い合わせの質の評価やエージェントのパフォーマンスの向上を簡単に行えます。
画面録画機能は、Amazon Connect Contact Lens が既に利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。
画面録画の詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。画面録画の料金の詳細については、Amazon Connect の料金ページをご覧ください。