お客様との積極的なコミュニケーションは、製品やサービスに対するカスタマーエンゲージメントを高めるうえで重要な役割を果たします。ところが、他の多数の企業もお客様の時間や関心を得ようと日々競い合っています。お客様に送信するメッセージの効果を最大限に高めるには、メッセージをそれぞれのお客様が希望するチャネルに送信し、パーソナライズされた関連性の高いコンテンツをメッセージに含める必要があります。

お客様とのコミュニケーションでよく使われるチャネルは、E メール、モバイルプッシュ通知、SMS (テキストメッセージ)、アプリケーション内メッセージです。このようなチャネルでは、顧客セグメントと分析データを使用してメッセージをパーソナライズし、受信者に関連性の高いメッセージを送信できます。

E メールメッセージング

E メールは、充実した長文のコンテンツを送信するのに適したチャネルです。サンプルアプリケーション All Things Sports では、それぞれのお客様が応援しているスポーツチームのトップ項目を掲載した毎日のニュースダイジェストを E メールで送信しています。受信者は、このダイジェスト E メールに記載されているリンクをクリックして、記事の全文を読むことができます。

E メールをカスタマイズし、それぞれのお客様に最も関連性の高いニュースを入れることにより、E メールの開封率が向上し、アプリケーションの維持率も向上します。一方、不特定多数を対象とした E メールは無視される可能性があり、その結果カスタマーエンゲージメントが低下します。

モバイルプッシュ通知

プッシュ通知は、モバイルユーザーのお客様にタイムリーな情報を送信できる優れた手段です。All Things Sports アプリケーションでは、プッシュ通知を送信して、今起こっている出来事を顧客に知らせます。これに対し、E メールで送信される E メールダイジェストでは、過去に起こった出来事をお客様に知らせます。

このチャネルは慎重に使用し、送信する通知はお客様に関連性の高いものにする必要があります。お客様の興味と関係のない通知を多数送信すると、お客様に不快な思いをさせてしまいます。不快に感じたお客様は、アプリケーションからの通知を無視したり、アプリケーションからの通知をすべて無効にしたりする可能性があります。また、アプリケーション自体を削除してしまう可能性もあります。お客様の 50% 以上がプッシュ通知を無効にしていることが使用メトリクスからわかった場合、送信しているコンテンツに対してお客様が魅力を感じていないことを示す明確なサインとして受け止める必要があります。

SMS テキストメッセージ

SMS は、簡潔で重要なメッセージの送信や、身元確認や多要素認証に適しています。このチャネルに送信したメッセージは、ワイヤレスデータにあまりアクセスしないお客様でも、ほぼ瞬時に受信できます。SMS メッセージは、無視することが難しく、緊急の情報を伝えるのに効果的な手段です。ただし、これがマイナスの力となる可能性もあります。モバイルプッシュ通知と同様、お客様にとって役に立たない、または関係のない SMS メッセージを多数送信した場合、お客様は SMS チャネルをオプトアウトする可能性があります。同時に、多くの国と管轄区域では、迷惑 SMS メッセージの送信に対して厳しい罰則を科しているため、SMS メッセージを送信する許可をお客様から得て、受信者に役立つメッセージを送信することが重要です。

All Things Sports アプリケーションでは、SMS チャネルを使用して、お客様が関心を示した製品に対する期間限定サービスをお客様に通知します。また、SMS を使用して 1 回限りのパスワードを送信し、お客様がパスワードを忘れた場合にパスワードを回復できるようにしています。

アプリケーション内メッセージング

アプリケーション内メッセージングは、お客様がアプリケーションを利用しているときに、重要であるが、急ぎではない情報を伝えるのに適しています。

All Things Sports アプリケーションでは、アプリケーション内メッセージングを使用して、新しい機能を通知したり、ユーザーが気付いていない機能に注意を引き付けたりします。また、このチャネルを使用して、アプリストアでこのアプリケーションを評価してもらうことや、友人にアプリケーションを紹介してもらうことをユーザーに依頼できます。いずれも、ユーザーベースの有機的成長につながる可能性があります。

Amazon Pinpoint でマルチチャネルメッセージングをパーソナライズ

Amazon Pinpoint では、高度な分析を使用して、お客様がアプリケーションをどのように使用しているのかを理解できます。また、E メール、SMS、プッシュコミュニケーションに対して対象を絞った顧客セグメントを作成できます。このような機能を組み合わせることにより、パーソナライズされたメッセージを使用してお客様との関係を向上させることができます。

Amazon Pinpoint では、プッシュ通知の送信と開封のメトリクス、E メールの開封とクリックのメトリクス、SMS の送信メトリクス、全体的なコストのメトリクスを提供することで、メッセージのパフォーマンスを把握できるようにしています。これにより、各チャネルにおけるお客様とのかかわり方の効果を測定できます。

パーソナライズされたメッセージングにより、プロダクトオーナーやビジネスオーナーは、それぞれのお客様が希望するチャネルを経由して、お客様に役立つ情報を伝えることができます。

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