コンタクトセンター業界大手のベルシステム 24 は、40 年以上のサービス提供によって蓄積されたノウハウを活用し、データセンターに AVAYA 社のソリューションを導入したコンタクトセンターシステム『BellCloud®』を展開してきました。
「2011 年にサービスを開始した BellCloud® は、ある程度席数規模の大きいセンター向けでした。私たちの知見を多くのお客様に提供するためには、提供するサービスとそのインフラストラクチャに、より柔軟性と拡張性があるサービスが必要と感じていました」と語るのは、ソリューション推進本部 ソリューションセールス部 兼 ソリューションテクノロジー部 部長の加藤寛氏です。

PBX（電話交換機）の機能を提供する製品やサービスは数多ありますが、ほとんどはパッケージ化されており、利用者が必要とする機能だけを提供できるサービスは少ないといいます。ソリューション推進本部 ソリューションテクノロジー部 シニアソリューションマネージャーの横山洋一氏は「PBX だけでなく、音声認識、チャットボットなど、さまざまなニーズがありますが、多くのお客様が製品選びに悩まれています。いずれかの導入を決めたとしても、セキュリティ要件の検証など、本来のコンタクトセンター運営以外の業務が増えてしまう状況を抱えておられます」と話します。

このような課題の解決策として、2018 年頃からベルシステム 24 ではコンタクトセンター向けの各種機能のなかから柔軟に機能を選んで使えるとともに、必要に応じてスケーラビリティを調整可能な『BellCloud+』の企画を始めました。そしてシステム要件を検討し、グローバルの実績が豊富な AWS の採用を決定。「決め手の 1 つは、クラウドサービスとしての実績の多さと信頼性です。BellCloud® で利用していた AVAYA のシステム構築実績も豊富で継続して利用できるとともに、サーバーやネットワークだけでなく、音声分析やボイスボットなどのさまざまなサービスと連携できる拡張性も評価しました。また他に新規サービスを展開する上で、キャパシティプランニングが難しいオンプレミスとは違い、スモールスタートが可能なことも魅力でした」（横山氏）

クラウドの柔軟性・拡張性は同社の事業展開にも大きく影響するため、社内で承認を得る際の追い風になったといいます。「従来の当社のサービスが持つ堅牢性やユーザビリティに加えて、AWS によって柔軟性や拡張性を獲得し、また最新技術を取り入れることで業務を高度化していくことができます。“攻め”のサービスを展開することが可能と経営層にアピールし、社内での承認に至りました」（加藤氏）

ベルシステム 24 では BellCloud+ の構築を担当するパートナーとして、数社の提案の中から伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）を選定。決め手はコンペにおける明確な回答、多数のインフラを扱っている実績、そしてさまざまな技術に対応可能なエンジニアの層の厚さでした。

プロジェクトでは、Amazon EC2 のインスタンス上に AVAYA のシステムを実装。なおシステムの安定性や可用性を考慮し、東京リージョンと大阪ローカルリージョンの冗長構成にて構築するという要件がありました。しかし、アジア地域の AWS 上で AVAYA のシステムを構築するのは初めてということもあり、想定外のことにも直面したといいます。

「当時、大阪ローカルリージョンで提供するインスタンスが AVAYA のサポート要件に対応していないなどがありましたが CTC と日本アバイア、AWS のそれぞれの担当者に調整をしていただき、大阪ローカルリージョンでも無事スケジュールどおりに構築できました」（横山氏）
CTC の FS 営業第 2 部の白井啓陽氏は、「今回のプロジェクトでは、お客様がスピード感を重視されていましたので、それにお応えできるよう提案を行いました」と当時を振り返ります。

プロジェクトの承認からシステム構築までおよそ 1 年半を経て 2019 年 11 月、BellCloud+ が発表されました。契約期間の縛りがなく、導入席数も繁閑にあわせて柔軟に増減でき、しかも必要な機能を組み合わせて利用できるというメリットが、オウンドメディアやプロモーション動画を通じて広く伝えられると、大きな反響が寄せられたといいます。「事業計画に示した販売計画に向けて予定通りに新規受注を見込んでおります。日本では初めてとなるシステムですので、少し様子を見たいというお客様も多いと思いますが、実力が明らかになれば、オーダーは増えていくと考えています」（加藤氏）

AWS の活用によって、ベルシステム 24 では営業面だけでなく、コスト負担や運用面でも大きなメリットを得ています。BellCloud+ は最大 9,000 席まで拡張できるシステムとなっていますが、オンプレミスで同等の設備を用意する場合と異なり、段階的に増やすことができるため初期コストも運用コストも抑えることができます。「障害が起きたときの対応も、コンソールの操作だけで済むので、以前のように機器を調達するリードタイムや夜間の作業が発生しません。これにより保守メンバーの負荷も大きく軽減されています」（横山氏）

ベルシステム 24 では、BellCloud+ によって、これまでサービスを提供できなかった顧客への提案も可能になると考えています。AVAYA のコンタクトセンターの機能が席数規模を問わず利用できることは、大きなアドバンテージになります。当初掲げた“攻め”のスタイルへの意識改革も実現しました。これまでオンプレミス環境の限られた領域の技術にのみ触れていた技術者が、AWS の新しい技術を次々に活用できるということを体感し、社内の士気も高まっているといいます。

今後、BellCloud+ には音声認識や音声分析、ボイスボット、スマートフォンの画面操作によるサポートのセルフサービスといったオプション機能が次々と計画されています。さらに、拡張現実（AR）やバーチャルリアリティ（VR）を活用したテクニカルサポートの構想もあり、Amazon Sumerian の導入も検討されています。「コンタクトセンター業界において、AWS の技術を最も利用しているユーザーでありたいと思っており、より優れたサービスの提供につなげていければと考えています」（横山氏）

さらに、機能の開発だけでなく、コールセンターのオペレーターの健康状態をモニタリングして、快適な勤務や離職防止に役立てられるようなデータ解析の取り組みも検討しています。新しい技術を次々に導入していくという BellCloud+ の将来について加藤氏は、次のように語っています。

「コンタクトセンターは、まだまだ進化できると考えています。新しいチャレンジをしたいというお客様と共に、先駆的な技術を活用しながら、生き物のように成長させていきたいという想いがあります。この構想を CTC、AWS のエンジニアたちにも共有し、常に議論をさせていただいています。さまざまな知見を活かし、お客様にさまざまな提案を行っていきます」

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