Colocando o paciente no centro da inovação na área da saúde
Uma conversa com David Cohen, membro do American College of Healthcare Executives (FACHE) e diretor de tecnologia e produtos na Greenway Health
Como diretor de tecnologia e produtos da Greenway Health, David Cohen tem como missão ajudar a organização a alcançar o posto de principal fornecedora de software para médicos e outros profissionais da área de saúde no mercado de cuidados ambulatoriais. Isso significa mudar o modo como toda a empresa pensa em criar soluções para tudo, de cuidados virtuais a operações administrativas. A AWS conversou com Dave sobre a nova abordagem da Greenway para desenvolvimento de produtos e como ela ajudou a empresa a entregar uma série de novos produtos bem-sucedidos com velocidades inéditas.
Comece pensando no cliente
Quais foram as mudanças na abordagem de desenvolvimento de produtos da Greenway?
David Cohen: assim como muitas empresas, estamos fazendo a transição de uma empresa de software monolítico e empacotado para a entrega de software de uma maneira mais moderna e iterativa. Em nossos três últimos projetos, começamos trabalhando no sentido inverso. Usando a abordagem do AWS Digital Innovation Program, criamos um press release e um documento de perguntas frequentes, e incorporamos os clientes ao processo para termos uma definição alinhada de sucesso. Algo que percebemos é que muitos dos produtos de software de prateleira não atendem às necessidades de nossos clientes. Isso nos levou ao caminho de trabalhar em conjunto com os clientes para desenvolver algo novo. Estabelecemos um comitê consultivo de clientes que estava envolvido em todas as etapas do processo.
As pessoas pensam em inovação como algo que acontece em um laboratório. Encaramos a inovação no contexto do trabalho com nossos clientes para acelerar a entrega de novos produtos e capacidades que terão um impacto imediato sobre os negócios e desafios deles.”
Aprenda. Itere. Dimensione.
Como isso ajudou você a atender às necessidades do cliente durante a COVID-19?
David Cohen: a COVID criou uma explosão na demanda por telemedicina e cuidados virtuais. Antes da pandemia, as projeções indicavam 25 milhões de respostas na área de saúde em 2020, mas terminamos o ano perto de 1 bilhão. Nossos clientes precisavam da capacidade de telemedicina e precisavam dela rapidamente. Começamos definindo qual seria o aspecto do sucesso e o que poderíamos entregar em um ciclo curto de desenvolvimento. Determinamos uma entrega em 12 semanas, com a expectativa de que nos basearíamos nesse prazo. E foi exatamente isso o que fizemos. Criamos o produto, colocamos no mercado rapidamente e agora estamos focados em entregar iterações mensais e capacidades incrementais com base nele.
Acelerando o ritmo da inovação
O que você aprendeu ao trabalhar tão rapidamente?
David Cohen: ter a noção de que inicialmente não entregaríamos algo perfeito foi uma nova abordagem para nós, mas era essencial colocar o produto nas mãos dos nossos clientes e descobrir como ele seria usado, o que era importante para os clientes e como poderíamos nos basear nisso. Nem todos os pacientes têm conhecimento técnico, então a solução precisava atender a uma grande variedade de pessoas, desde idosos até quem não tem acesso fácil a recursos de saúde ou tecnologia. Indagamo-nos “Como podermos torná-lo perfeito para eles?”. Os pacientes querem uma conexão direta e pessoal com seus prestadores de cuidados. A tecnologia precisa sentar no banco de trás e permitir que os prestadores possam focar no gerenciamento da saúde dos pacientes e criar um sentimento de proximidade. Conforme continuamos inovando, olharemos como a tecnologia pode viabilizar ainda mais a experiência de cuidados entre o prestador e o paciente ao invés de atrapalhá-la. Trata-se de algo que ainda não foi descoberto por ninguém no setor.
Cinco passos para a inovação digital
- Comece pensando no cliente; qual seria o aspecto do sucesso?
- Escreva cada detalhe; articule o futuro produto ou serviço e como ele atende aos clientes
- Envolva os clientes no processo; crie um comitê consultivo de clientes que contribua durante o processo
- Faça o Produto Mínimo Viável (MVP) chegar nas mãos dos clientes rapidamente e obtenha feedback imediato; está funcionando? Ele satisfaz o objetivo e as metas de negócios deles?
- Itere até que os dados do cliente confirmem que você atingiu o alvo.
Trabalhar no sentido inverso significa colaboração
Como as experiências de trabalho no sentido inverso mudaram sua abordagem para a inovação?
David Cohen: frequentemente as pessoas pensam em inovação como algo que acontece em um laboratório. Encaramos a inovação no contexto do trabalho com nossos clientes para acelerar a entrega de novos produtos e capacidades que terão um impacto imediato sobre os negócios e desafios deles. Trata-se de uma mudança fundamental para nós. Ao adotar essa abordagem, acredito que alcançaremos uma taxa superior de sucesso.
O que vem em seguida no horizonte da inovação?
David Cohen: caso observe outros setores que já estão digitalizados, você vê ondas gigantes de inovação. A área de saúde está a ponto de concretizar isso. Estamos vislumbrando como podemos nos tornar uma empresa de inteligência de dados e de saúde. Por exemplo, uma boa parte da área de saúde tem sido impulsionada por requisitos de documentação para os prestadores. Estamos investigando como podemos reformular essa experiência, proporcionando uma redução na carga de documentação para o prestador. Também há a carga cognitiva de gerenciar a variedade de dados de paciente. Para os prestadores, é como tentar achar uma agulha no palheiro. Precisamos ajudar na descoberta de insights de saúde a fim de orientá-los no tratamento dos pacientes. Quais lacunas no cuidado devem receber atenção especial para o paciente que está diante deles? E para o grupo de pacientes que eles tratam? Estamos focados em transformar esses tipos de experiências entre o prestador de serviços de saúde e os pacientes.
Sobre nosso convidado
David Cohen, FACHE
Diretor de tecnologia e produtos, Greenway Health
Atuando como diretor de tecnologia e produtos na Greenway, David Cohen agrega mais de 20 anos de experiência em liderança na área de tecnologia da informação ao cargo, com os últimos 15 anos focados na área de saúde. Antes da Greenway, David era responsável por iniciativas de inteligência artificial e machine learning na Cerner. Antes disso, ele desenvolvia soluções personalizadas de software como consultor sênior na ThoughtWorks. David é membro da Beta Gamma Sigma, uma sociedade internacional de honra para negócios, e membro do American College of Healthcare Executives.
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