Como a KYTC transformou a experiência do cliente no estado para 4,1 milhões de motoristas usando o Amazon Connect

A Divisão de Atendimento ao Cliente do Departamento de Regulamentação de Veículos da KYTC é o único ponto de contato para todos os clientes que chegam com dúvidas e problemas a serem resolvidos. Sua central de atendimento atende a uma ampla variedade de consultas de clientes, desde licenciamento e impostos até títulos de veículos motorizados por meio de chamadas de voz.

Tornou-se fundamental para a KYTC avaliar sua organização de atendimento ao cliente quando começou a enfrentar desafios significativos com sua solução anterior de central de atendimento. O servidor de voz da solução on-premises anterior precisava ser reiniciado duas vezes ao dia durante volumes de pico, resultando em 30 minutos de inatividade a cada vez. Além do problema do tempo de inatividade, a parte de emissão de tíquetes do serviço era estável, mas exigia consultoria terceirizada de alto custo durante o processo de migração para a nuvem. Essa foi uma despesa significativa para a KYTC, mas ela sabia que precisava fazer uma mudança para modernizar sua solução de central de atendimento.

A KYTC optou por migrar de seu provedor de nuvem anterior para a AWS e usar o Amazon Connect devido à oportunidade de inovação. Ela escolheu o Amazon Connect por causa da escalabilidade e do preço conforme o uso, o que liberou a KYTC da necessidade de pagar altas taxas de licenciamento ou de assistência de terceiros. Depois de planejar o design do que queria que seu novo sistema fosse capaz, a KYTC trabalhou para criá-lo junto com a AWS Professional Services, uma equipe global de especialistas que trabalha com os clientes para alcançar os resultados comerciais desejados. “A equipo do AWS Customer Acceleration e a equipe do AWS Professional Services puderam ajudar em nosso planejamento prévio e criar nossa solução atual, o que foi incrível”, diz Tony Momenpour, consultor de sistemas da Divisão de Atendimento ao Cliente da KYTC. A modernização da solução de central de atendimento para o KYTC levou 6 semanas, o que foi significativamente mais rápido do que a migração anterior da solução.

Ao usar o Amazon Connect, a KYTC adicionou uma funcionalidade de chatbot para que os clientes atendam seus problemas por conta própria antes de precisarem ligar. A agência tem uma média de 900 mil interações de chatbots por mês e, dessas, apenas cerca de 1 mil acabam precisando ser passadas para um representante. A KYTC também implementou um bot de perguntas e respostas que envia aos clientes uma mensagem de texto para direcioná-los à agência com a qual precisam entrar em contato, o que acaba economizando tempo para os atendentes da KYTC. “O bot de perguntas e respostas é um recurso muito importante da nossa solução da AWS”, diz Toni Woolums, analista de gerenciamento de recursos do Departamento de Registro de Veículos da KYTC. “Nosso novo recurso de chatbot também é uma grande melhoria para os clientes. Ficamos impressionados com o número de interações com o chat na nova solução.”

Os atendentes da KYTC estão usando uma nova área de trabalho ao interagir com os clientes, o que impactou positivamente o tempo de treinamento e a experiência do atendente. Esse é o Amazon Connect Agent Workspace, que capacita os agentes com uma experiência unificada, incluindo ações guiadas passo a passo. Sempre que os clientes ligam para o KYTC, se suas perguntas não puderem ser respondidas pelo chatbot, eles começam com um atendente de nível um. Esses atendentes podem enviar clientes a especialistas (atendentes de nível dois) ou responder perguntas para os clientes. Os agentes da KYTC usam um serviço baseado em aprendizado de máquina (ML), o Amazon Connect Wisdom, que fornece as informações de que os agentes precisam para resolver problemas quase em tempo real e concede acesso a 45 wikis que abrigam as informações que os clientes possam precisar.

A KYTC melhorou a experiência do cliente e do atendente em sua central de atendimento usando o Amazon Connect. “Podemos ajudar mais clientes em menos tempo”, afirma Mike Miller, diretor da Divisão de Atendimento ao Cliente da KYTC. “Essa atualização traz uma funcionalidade mais moderna para clientes e profissionais de atendimento ao cliente.” A agência reduziu a duração das chamadas com os clientes porque pode atender às suas necessidades com mais rapidez. Antes da solução da AWS, a KYTC tinha uma média de 3 a 4 minutos por chamada e, com a central de atendimento modernizada, a média era de menos de 2 minutos. Com entre 30 mil e 40 mil chamadas em média por mês, isso economiza um tempo significativo de atendentes e clientes.

Se um cliente estiver conectado a um agente de nível dois, um perfil será criado imediatamente usando os perfis de clientes do Amazon Connect (perfis de clientes) para que os agentes possam oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado. Colocar essas ferramentas nas mãos de seus atendentes melhorou a retenção de funcionários na KYTC. A agência também reduziu o tempo de treinamento para novos atendentes de 4 semanas para 2 semanas porque o Amazon Connect é simples de usar.

Outro novo recurso implementado na solução de central de atendimento é a fila de retorno de chamadas telefônicas. Quando os clientes ficam em espera por 2 minutos, eles são colocados na fila de retorno de chamada, o que significa que não precisam aguardar na linha por 30 a 60 minutos. Em vez disso, eles receberão uma ligação quando um atendente estiver disponível. Os agentes da KYTC também usam os casos do Amazon Connect para rastrear, colaborar e resolver problemas de clientes rapidamente. Usando esse recurso, os atendentes podem gerenciar com mais eficiência os problemas dos clientes que exigem várias interações e tarefas de acompanhamento. A KYTC agora tem mais informações sobre a análise de chamadas e bate-papos de seus clientes usando o Amazon Connect Contact Lens, oferecendo análises conversacionais e gerenciamento de qualidade quase em tempo real com tecnologia de ML. “Podemos gerar relatórios praticamente em tempo real sem o medo de derrubar a central de atendimento, como fazíamos com a solução antiga”, diz Miller. “Os gerentes gostam muito de ter acesso praticamente em tempo real às métricas, em vez de precisarem esperar um dia.” A KYTC usa o Espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect para integrar todos os novos recursos de seu call center em um só lugar para seus atendentes.

A KYTC planeja continuar inovando sua solução de central de atendimento usando a AWS e os recursos do Amazon Connect. A agência está trabalhando junto com a equipe da AWS para descobrir recursos novos e atuais que se adequam ao seu caso de uso e aprimorar o serviço de central de atendimento para seus clientes. “A diferença entre o que tínhamos antes e o que temos agora é como a noite e o dia”, diz Ron Parritt, diretor assistente da central de atendimento ao cliente da KYTC. “Ao usar a AWS, estamos ajudando nossos clientes mais do que antes, o que é ótimo, porque somos um serviço de atendimento ao cliente. Nunca é demais falar bem da AWS”.