KYTC 如何使用 Amazon Connect 轉變該州內 410 萬司機的客戶體驗

KYTC 車輛監管部門下屬的客戶服務部是前來尋求解決問題的客戶的唯一聯絡點。客戶服務部的聯絡中心透過語音呼叫協助處理各種客戶查詢，從車輛授權和稅金到機動車輛所有權。

鑑於之前聯絡中心解決方案所遭遇的重大挑戰，KYTC 知道關鍵在於對其客戶服務部門進行評估。先前內部部署解決方案的語音伺服器在高峰呼叫期間需要每天重新啟動兩次，每次都會造成 30 分鐘的停機時間。除了停機問題之外，該服務雖然能夠穩定地處理票務，但在雲端移轉程序中需要藉助高成本的第三方諮詢。對於 KYTC 來說，第三方費用是很龐大的開支，因此它們理解到必須做出改變，將其聯絡中心解決方案現代化。

KYTC 選擇從先前的雲端提供應商移轉至 AWS，並使用 Amazon Connect 尋求創新機會。該機構選擇 Amazon Connect 的原因是其可擴展性和依用量付費定價模式，這樣 KYTC 就無需支付高額授權費或尋求第三方協助。在規劃其新系統的功能設計之後，KYTC 與 AWS Professional Services 一起打造該系統，後者是全球專家團隊，其與客戶合作以實現理想的業務成果。KYTC 客戶服務部系統顧問 Tony Momenpour 表示：「AWS Customer Acceleration 團隊和 AWS Professional Services 團隊直接介入我們的預先規劃過程並成功建置我們目前的解決方案，這真是令人驚嘆。KYTC 聯絡中心解決方案的現代化用時 6 週，明顯快於之前的解決方案轉移程序。

透過使用 Amazon Connect，KYTC 在解決方案中加入聊天機器人功能，可讓客戶在需要呼叫客戶服務之前自助解決問題。該機構每月平均有 900,000 次聊天機器人互動，其中只有約 1,000 次最終需要傳遞給機構代表處理。KYTC 還實作問答機器人，該機器人向客戶傳送文字訊息，將他們導向至需要聯絡的機構，從而最終為 KYTC 客服人員節省時間。KYTC 車輛登記部門資源管理分析師 Toni Woolums 表示：「問答機器人是我們的 AWS 解決方案中真正重要的功能。「對客戶來說，我們的全新聊天機器人功能也是一項重大的增強。」全新解決方案中的聊天互動次數讓我們感到驚訝。」

KYTC 客服人員在與客戶互動時使用新的桌面，這不僅縮短了培訓時間，也對客服人員體驗產生積極影響。這是 Amazon Connect 客服人員工作區，其透過統一的體驗賦能客服人員，包括引導式的逐步動作。每當客戶呼叫 KYTC 時，如果聊天機器人無法回答他們的問題，則從一級客服人員開始服務客戶。這些客服人員可以將客戶傳送至專家 (二級客服人員) 處提供服務，或者直接回答客戶的問題。KYTC 客服人員使用以機器學習 (ML) 為基礎的服務 Amazon Connect Wisdom，該服務可為客服人員提供近即時解決問題所需的資訊，並授權存取 45 個 Wiki，其中存放有客戶可能需要的資訊。

KYTC 使用 Amazon Connect 改善客戶和客服人員在其聯絡中心中的體驗。KYTC 客戶服務部總監 Mike Miller 表示：「我們可以在更短的時間內為更多客戶提供幫助。「此次升級為客戶和客戶服務專業人員帶來更多現代化的功能。」 該機構已縮短客戶的呼叫持續時間，因為它可以更快地解決客戶的需求。在 AWS 解決方案推出之前，KYTC 處理每次呼叫平均需要 3–4 分鐘，而藉助現代化的聯絡中心，處理時間平均不到 2 分鐘。每月平均有 30,000 至 40,000 次呼叫，因此該解決方案可以為客服人員和客戶節省大量時間。

如果客戶連線至二級客服人員，系統會立即使用 Amazon Connect Customer Profiles 建立個人資料 (客戶個人資料)，以便客服人員更快速地提供個人化程度更高的客戶服務。將這些工具提供給客服人員有效提升了 KYTC 的員工保留率。由於 Amazon Connect 易於使用，該機構還將新客服人員的培訓時間從 4 週縮短為 2 週。

全新聯絡中心解決方案中實作的另一項新功能是電話回撥佇列。當客戶等待接聽 2 分鐘後，他們會被放入回撥佇列，這表示他們不必保留通話 30–60 分鐘才能被接聽。取而代之的是當客服人員可提供服務時，客戶將收到來電。KYTC 客服人員還使用 Amazon Connect Cases 來快速追蹤、協作和解決客戶問題。使用此功能，客服人員可以更加高效地管理需要多個互動和跟進任務的客戶問題。KYTC 現在使用 Amazon Connect Contact Lens 更深入地分析客戶呼叫和聊天，提供近即時的對話分析和 ML 賦能的品質管理。Miller 表示：「我們可以執行近乎即時的報告，而不必擔心聯絡中心會像舊版解決方案中一樣崩潰。「對於能夠近乎即時地存取指標而無需等待一整天，各位管理員都深表讚賞。」 KYTC 使用 Amazon Connect 客服人員工作區，將其呼叫中心的所有新功能整合在統一位置供客服人員使用。