ما المقصود بالاستجابة الصوتية التفاعلية؟
نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هو نظام هاتف مؤتمت يسمح لعملائك باختيار أحد خيارات القائمة الصوتية، والتفاعل باستخدام الصوت ولوحات الأرقام. عندما يتصل العملاء برقم خدمة عملاء إحدى المؤسسات، فإنهم يسمعون صوتًا مسجلاً يطلب منهم الاختيار من بين سلسلة من الخيارات، مثل اللغة أو القسم. يوجه نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية بعد ذلك المتصل إلى ممثل الخدمة المناسب أو يسمح للعميل بإكمال المهام بنفسه. يجمع برنامج الاستجابة الصوتية التفاعلية بين تقنيات الحوسبة والهاتف، ما يمكِّنه من تقليل أوقات الانتظار في مركز الاتصال، وتحسين مهام سير العمل الخاصة بخدمة العملاء، وزيادة رضا العملاء.
ما حالات استخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية؟
يمكنك استخدام نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) كطريقة فعالة من حيث التكلفة لخدمة أحجام المكالمات الهائلة. وباستطاعة تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية حل الأسئلة الشائعة وإتمام المهام الأساسية بدون وكيل مباشر. ويمكن لممثلي العملاء إعطاء الأولوية للتفاعلات المعقدة حتى عندما يكون حجم المكالمات هائلاً.
نقدم فيما يلي حالات استخدام أخرى تكون فيها الاستجابة الصوتية التفاعلية حلاً جيدًا.
توزيع تلقائي للمكالمات
يمكنك استخدام حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية للتعامل مع حجم المكالمات تلقائيًا. على سبيل المثال، يمكن لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية أن يمنح العملاء خيار الانتظار في قائمة الانتظار أو طلب معاودة الاتصال أو اختيار خدمة مؤتمتة. ويمكنه أيضًا توزيع المكالمات بشكل أكثر اتساقًا عبر ممثلي الخدمة لتحسين الكفاءة.
تحديد هوية المتصل
تتطلب العديد من مهام سير العمل الخاصة بخدمات العملاء، مثل التمويل أو الرعاية الصحية، تحديد هوية المتصل قبل أن يحل ممثل الخدمة المشكلة المذكورة في المكالمة. عندما يكون الأشخاص مسؤولين عن ذلك، قد يستغرق الأمر وقتًا أطول ويؤدي ذلك إلى مخاطر أمنية محتملة أيضًا.
بدلاً من ذلك، يمكن لحل الاستجابة الصوتية التفاعلية الحصول على بيانات تعريف الخط الخاص بالمتصل، مثل كلمات المرور أو رموز PIN أو أرقام الحسابات أو القياسات الحيوية، لمصادقة المتصل. ثم يوجّه المكالمة بعد ذلك.
خدمة مخصصة
يمكنك استخدام نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية لتحديد المتصلين وتقسيمهم لتحسين خدمة العملاء.
على سبيل المثال، يمكن لأحد الأنظمة نقل العملاء المميزين أو الاستفسارات العاجلة إلى مقدمة قائمة انتظار المكالمات. ويمكنه توجيه الاستفسارات إلى القسم أو ممثل الخدمة المناسب. وبإمكانه جمع المعلومات من العميل وتقديمها بسرية إلى الوكيل لتحسين تقديم الخدمة الخاصة بالوكيل.
ما الفوائد الأساسية للاستجابة الصوتية التفاعلية؟
توفر أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) العديد من الفوائد لمراكز الاتصال التابعة للمؤسسات.
خدمة عملاء أفضل
توفر حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية خيارات الخدمة الذاتية حتى يتمكن عملاؤك من حل المشكلات الشائعة بأنفسهم. وهي تحصل أيضًا على البيانات ذات الصلة، وتوجّه المكالمات بكفاءة، ما يزيد من معدل حل المشكلات من المكالمة الأولى. بالإضافة إلى ذلك، يقل وقت الانتظار من خلال تصفية المكالمات وتقسيمها، اللذين يساعدانك في تقديم خدمة فعالة على نطاق واسع.
خفض التكاليف التشغيلية
تقلل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية من تكاليفك من خلال تخفيف عبء العمل على وكلاء خدمة العملاء. يمكنك استخدام أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية لتوسيع الخدمة خارج ساعات العمل مثل الليالي أو العُطل أو العُطل الأسبوعية بدون تكاليف إضافية.
وتستطيع المؤسسات الكبيرة تقليل التكاليف عبر استخدام نظام استجابة صوتية تفاعلية واحد للتعامل مع تدفق المكالمات لتطبيقات متعددة. وبإمكانك تخصيص خيارات قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية لكل تطبيق من أجل توسيع نطاقه بطريقة فعالة من حيث التكلفة.
مستوى أفضل من الأمان
تحدد أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية المتطورة هوية العملاء وتمنحهم المصادقة، ما يضيف إجراءات أمنية إضافية لحالات الاستخدام الحساسة. وهي تحد من الوصول إلى البيانات السرية حتى يجري التحقق من هوية العميل.
يمكن لممثلي خدمة العملاء أيضًا التبديل بين العمل المباشر مع العملاء واستخدام الأتمتة للطلبات السرية. على سبيل المثال، بدلاً من مطالبة العميل بالإفصاح عن كلمة المرور، يمكن أن يحولوه إلى برنامج الاستجابة الصوتية التفاعلية للتحقق من كلمة المرور. يتحقق النظام من رموز التعريف الشخصية (PIN) وكلمات المرور بدون تدخل بشري.
تحليلات مُحسّنة
تحتفظ أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية بسجل يحتوي على معلومات خاصة بتفاصيل المكالمات لغرض تقارير الأداء والتدقيق والتحليلات. هذا يساعدك في تحسين التفاعلات في المستقبل. يمكنك تحليل سجلات المكالمات لتحسين خيارات قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية، وتقصير مسارات الاتصال للأسئلة الشائعة، وتحديد عوائق خدمة العملاء.
على سبيل المثال، إذا أنهى العديد من العملاء المكالمة بعد ثلاثة أو أربعة تفاعلات للاستجابة الصوتية التفاعلية، يمكنك التفكير في إعادة توجيههم إلى وكيل مباشر في أقرب وقت.
كيف يعمل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية؟
تعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) باستخدام تقنية التكامل بين الكمبيوتر والهاتف (CTI).
تتحد مكونات الحوسبة المتطورة، مثل معالجة اللغة الطبيعية، مع تقنية الهاتف التي يمكنها تفسير الإشارات ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF) وفهمها. الإشارات ثنائية النغمة متعددة الترددات هي النغمتان المتزامنتان منخفضة وعالية التردد اللتين يصدرها كل رقم موجود على لوحة مفاتيح الهاتف. على سبيل المثال، ينتج الرقم واحد نغمة يبلغ مقدارها 697 هرتز وأخرى يبلغ مقدارها 1209 هرتز.
يجمع البرنامج بين تقنية الهاتف هذه والحوسبة لجعل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية يعمل.
نقدم فيما يلي بعض المكونات في نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية.
شبكة الهاتف
يتكامل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية مع شبكة الهاتف التبادلية العامة (PSTN) العادية، بحيث تُوجه المكالمات الواردة عبر خطوط الهاتف. وهو يعمل أيضًا عبر شبكة نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)، حتى يمكنك استقبال المكالمات باستخدام الإنترنت.
شبكة TCP/IP
يستخدم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية شبكة شركتك العادية للاتصال بخادم تطبيق الاستجابة الصوتية التفاعلية أو برنامج مركز الاتصال. يمكنك أيضًا استخدام نظام استجابة صوتية تفاعلية مستندًا إلى السحابة، الذي يوجّه المكالمات بين نظام هاتفك والسحابة عبر البنية التحتية لشبكتك.
خادم تطبيق الاستجابة الصوتية التفاعلية
يحتوي خادم تطبيق الاستجابة الصوتية التفاعلية على البرنامج الخاص بالوظائف مثل التعرف على إشارات DTMF وتحويل النص إلى كلام وتحويل الكلام إلى نص وتقنيات التعرف على الصوت الأخرى. يتضمن هذا الخادم أيضًا برنامجًا يتصل بتطبيقك الأساسي.
على سبيل المثال، إذا اتصل العملاء للتحقق من حالة رحلتهم، يتصل خادم الاستجابة الصوتية التفاعلية بتطبيق رحلتك للرد على المكالمة تلقائيًا.
تسمح لك حلول مركز الاتصال السحابي بالوصول إلى وظيفة الاستجابة الصوتية التفاعلية هذه كخدمة مُدارة بالكامل.
ما أنواع مهام سير العمل الخاصة بالاستجابة الصوتية التفاعلية؟
يمكن لمسؤولي مراكز الاتصال تصميم تفاعلات من نوع الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أو تدفقات المكالمات من داخل برنامج الاستجابة الصوتية التفاعلية. عادةً، كان يستخدم تصميم تدفق المكالمات لغة توصيف بنمط XML. ومع ذلك، تحتوي أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية الحديثة على واجهة مستخدم رسومية مزودة بوظيفة السحب والإفلات لسهولة الإعداد.
توجد ثلاث طرق رئيسة لتصميم قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية.
استبدال نغمة اللمس
تركز طريقة استبدال نغمة اللمس على الإشارات ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF) وحدها.
تطالب الرسائل المسجلة مسبقًا المستدعي بالرد بالضغط على الرقم المناسب على لوحة مفاتيح الهاتف. على سبيل المثال، قد تقول الرسالة المسجلة مسبقًا، "Press one for English or press two for French" (اضغط على واحد للغة الإنجليزية أو اضغط على اثنين للغة الفرنسية).
تقتصر حالات استخدام اختيار لوحة مفاتيح ذات نغمة لمس على الخيارات المعينة رقميًا. لا يمكن للمستخدمين التفاعل بحرية مع النظام من خلال الإجابة عن الأسئلة شفهيًا.
الحوار الموجّه
توفر قوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية ذات نمط الحوار الموجّه مجموعة من الاستجابات المحددة مسبقًا للمستخدم.
على سبيل المثال، قد يطلب النظام من المستخدم أن يقول "flight status" (حالة الرحلة) أو "flight time" (وقت الرحلة). لا يواصل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية التفاعل إلا عندما يتحدث المستخدم بإحدى الاستجابات الصحيحة. خلافًا لذلك، تطالب الاستجابة الصوتية التفاعلية المستخدم بتكرار كلماته أو تكرر التحية المؤتمتة.
اللغة الطبيعية
تستخدم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية المتطورة التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم طلبات المستخدم.
على سبيل المثال، قد يسألك النظام "What can I do for you today?" (ماذا يمكنني أن أفعل لك اليوم؟) وقد يرد المستدعي قائلاً "I am looking for flight status information" (أبحث عن معلومات تخص حالة الرحلة) أو "I am looking for the cheapest flights to Japan" (أبحث عن أرخص الرحلات الجوية إلى اليابان). يتضمن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية جميع القواعد النحوية المطلوبة، والقدرة على استخراج المعلومات المهمة من ردود العملاء بمختلف أشكالها وتراكيبها.
وعلى الرغم من معالجة البيانات الأكثر أهمية، فإن أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية القائمة على اللغة الطبيعية أكثر كفاءة لأنها تعالج المكالمات من ضمن بضعة خيارات قصيرة.
كيف يمكن لـ AWS دعم متطلبات IVR الخاصة بك؟
Amazon Connect هو حل مركز اتصال سحابي مُدار بالكامل يمكنك إعداده في دقائق لدعم ملايين العملاء. يحتوي على أدوات الخدمة الذاتية والأتمتة الذكية، مثل روبوتات الدردشة باللغة الطبيعية والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والمصادقة الصوتية التلقائية للعملاء.
يتجاوز Amazon Connect الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ليشمل ميزات مثل هذه:
- هناك واجهة مستخدم واحدة عبر الصوت والدردشة والمهام. يساعد ذلك في توجيه جهات الاتصال وقائمة الانتظار والتحليلات والإدارة.
- من خلال إدارة المهام، يمكن لوكلائك إنشاء المهام وإكمالها تمامًا كما يفعلون مع المكالمات أو الدردشات.
- استخدم محرك القواعد لأتمتة الإجراءات القابلة للتكرار وتحسين العمليات وقابلية التوسع وتجربة العملاء.
ابدأ اليوم في استخدام IVR على Amazon Web Services (AWS) عن طريق إنشاء حساب.
