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El paciente en el centro de la innovación de la asistencia sanitaria

Una conversación con David Cohen, FACHE, director de tecnología y productos de Greenway Health


Como director de Tecnología y Productos de Greenway Health, el objetivo de David Cohen es ayudar a la organización a convertirse en el proveedor de software líder para doctores y otros profesionales sanitarios del mercado de la atención primaria. Eso significa cambiar todo el pensamiento de la empresa acerca de la creación de soluciones para todo, desde la atención sanitaria virtual hasta los procesos administrativos. AWS habló con David acerca del nuevo enfoque de desarrollo de productos de Greenway y cómo ayudó a crear una serie de nuevos productos exitosos con rapidez.

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Tener al cliente siempre en mente como paso inicial

¿Cómo ha cambiado el enfoque de Greenway para desarrollar productos?

David Cohen: Como muchas empresas, estamos evolucionando de una empresa de software empaquetado monolítico a una que ofrece software de un modo más moderno e iterativo. En nuestros últimos tres proyectos, comenzamos por el final. Con el enfoque del programa de innovación digital de AWS, creamos una nota de prensa y un documento de preguntas frecuentes, e integramos a los clientes en el proceso para que tuvieran una definición alineada del éxito. Nos dimos cuenta de que muchos productos estándar no satisfacían las necesidades de nuestros clientes. Eso nos llevó a trabajar con los clientes para diseñar algo nuevo. Establecimos un comité asesor de clientes que se implicó en todos los pasos del proceso.


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A menudo se cree que la innovación ocurre en un laboratorio. Nosotros entendemos la innovación en el contexto de trabajar con nuestros clientes para acelerar la entrega de nuevos productos y capacidades que tengan un efecto positivo inmediato en sus desafíos y necesidades comerciales”.


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Aprenda. Itere. Escale.

¿Cómo ayudó este enfoque a satisfacer las necesidades de los clientes durante la COVID-19?

David Cohen: La COVID creó un aumento en la demanda de telesalud y asistencia sanitaria virtual. Antes de la pandemia, la previsión era de 25 millones de respuestas de atención sanitaria para 2020, pero acabamos cerca de los mil millones. Nuestros clientes necesitaban capacidades de telesalud y las necesitaban rápidamente. Para comenzar, definimos qué sería un éxito y qué podríamos ofrecer en un ciclo de desarrollo corto. Nos centramos en una entrega de 12 semanas con la intención de crear a partir de esta entrega. Y eso fue exactamente lo que hicimos. Creamos el producto, lo lanzamos rápidamente al mercado y ahora nos centramos en ofrecer iteraciones mensuales y capacidades progresivas a partir de este producto.

 

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Agilizar el ritmo de innovación

¿Qué aprendió de tener que trabajar tan rápido?

David Cohen: Saber que era probable que lanzábamos un producto imperfecto fue algo nuevo para nosotros, pero ese lanzamiento fue esencial para hacer llegar el producto a los clientes y saber cómo lo usaban, qué era importante para ellos y cómo podíamos crear basándonos en el producto. No todos los pacientes usan la tecnología con destreza, de modo que la solución tenía que estar destinada a un grupo amplio de personas, como personas mayores o personas que no tengan acceso fácil a la tecnología o la atención sanitaria. Nos preguntamos cómo podíamos hacer que tuvieran una experiencia sin problemas. Los pacientes quieren una conexión personal y directa con su proveedor de atención sanitaria. La tecnología tiene que dar un paso al costado para que los proveedores puedan centrarse en gestionar la salud de sus pacientes y crear una sensación de intimidad. Continuamos innovando y, para ello, observamos cómo la tecnología puede mejorar la experiencia de atención entre el paciente y el proveedor en lugar de dificultarla. Sin embargo, es algo que todavía no se ha descubierto.

Cinco pasos para la innovación digital

  1. Tener al cliente siempre en mente como paso inicial. ¿Qué sería un éxito?
  2. Ponerse manos a la obra. Diseñar el futuro producto o servicio y cómo ayudará a los clientes
  3. Implicar a los clientes en el proceso; crear un comité asesor de clientes que proporcione información durante el proceso
  4. Poner el producto mínimo viable (MVP) a disposición de los clientes rápidamente y obtener comentarios inmediatos. ¿Funciona el producto? ¿Cumple con su función y los objetivos comerciales?
  5. Itere hasta que los datos de los clientes confirmen que acertó.
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Comenzar por el final significa tener que colaborar

¿Cómo ha cambiado el enfoque sobre la innovación a partir de la idea de comenzar por el final?

David Cohen: Muchas veces, se cree que la innovación ocurre en un laboratorio. Nosotros entendemos la innovación en el contexto de trabajar con nuestros clientes para acelerar la entrega de nuevos productos y capacidades que tengan un efecto positivo inmediato en sus desafíos y necesidades comerciales. Es un cambio fundamental para nosotros. Con este enfoque, creo que lograremos tener más éxito.

 

Así pues, ¿cuál es el siguiente horizonte de la innovación?

David Cohen: Si observa otros sectores que se digitalizaron, verá grandes olas de innovación. La asistencia sanitaria está en ese punto. Por tanto, investigamos cómo podemos convertirnos en una empresa de inteligencia de datos y asistencia sanitaria. Por ejemplo, los requisitos de documentación de los proveedores han dirigido la mayoría de la asistencia sanitaria. Investigamos cómo podemos volver a concebir esa experiencia para que el proveedor tenga menos dificultades con la documentación. También hay una carga cognitiva de la administración del abanico de datos de los pacientes. Para los proveedores, revisarlos es como buscar una aguja en un pajar. Tenemos que ayudar a destacar la información sobre la atención sanitaria para poder guiarlos al tratar a los pacientes. ¿Qué carencias en la atención deberían buscar en el paciente que tienen delante? ¿Y en el conjunto de pacientes que gestionan? Estos son los tipos de experiencias de los proveedores y pacientes que queremos transformar.

 

Acerca de nuestro invitado

David Cohen, FACHE, director de tecnología y productos de Greenway Health

David Cohen, FACHE
Director de tecnología y productos de Greenway Health

Como director de tecnología y productos de Greenway Health, David Cohen aporta más de 20 años de experiencia en el liderazgo en tecnologías de la información al cargo, con los últimos 15 años dedicados a la atención sanitaria. Antes de unirse a Greenway, David fue responsable de iniciativas de inteligencia artificial y Machine Learning en Cerner. Antes, desarrolló soluciones de software personalizadas como asesor sénior en ThoughtWorks. David es miembro de Beta Gamma Sigma, una sociedad de honor internacional y miembro de American College of Healthcare Executives.


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