El paciente en el centro de la innovación de la asistencia sanitaria

¿Cómo ha cambiado el enfoque de Greenway para desarrollar productos?

David Cohen: Como muchas empresas, estamos evolucionando de una empresa de software empaquetado monolítico a una que ofrece software de un modo más moderno e iterativo. En nuestros últimos tres proyectos, comenzamos por el final. Con el enfoque del programa de innovación digital de AWS, creamos una nota de prensa y un documento de preguntas frecuentes, e integramos a los clientes en el proceso para que tuvieran una definición alineada del éxito. Nos dimos cuenta de que muchos productos estándar no satisfacían las necesidades de nuestros clientes. Eso nos llevó a trabajar con los clientes para diseñar algo nuevo. Establecimos un comité asesor de clientes que se implicó en todos los pasos del proceso.

¿Cómo ayudó este enfoque a satisfacer las necesidades de los clientes durante la COVID-19?

David Cohen: La COVID creó un aumento en la demanda de telesalud y asistencia sanitaria virtual. Antes de la pandemia, la previsión era de 25 millones de respuestas de atención sanitaria para 2020, pero acabamos cerca de los mil millones. Nuestros clientes necesitaban capacidades de telesalud y las necesitaban rápidamente. Para comenzar, definimos qué sería un éxito y qué podríamos ofrecer en un ciclo de desarrollo corto. Nos centramos en una entrega de 12 semanas con la intención de crear a partir de esta entrega. Y eso fue exactamente lo que hicimos. Creamos el producto, lo lanzamos rápidamente al mercado y ahora nos centramos en ofrecer iteraciones mensuales y capacidades progresivas a partir de este producto.

¿Cómo ha cambiado el enfoque sobre la innovación a partir de la idea de comenzar por el final?

David Cohen: Muchas veces, se cree que la innovación ocurre en un laboratorio. Nosotros entendemos la innovación en el contexto de trabajar con nuestros clientes para acelerar la entrega de nuevos productos y capacidades que tengan un efecto positivo inmediato en sus desafíos y necesidades comerciales. Es un cambio fundamental para nosotros. Con este enfoque, creo que lograremos tener más éxito.

Así pues, ¿cuál es el siguiente horizonte de la innovación?

David Cohen: Si observa otros sectores que se digitalizaron, verá grandes olas de innovación. La asistencia sanitaria está en ese punto. Por tanto, investigamos cómo podemos convertirnos en una empresa de inteligencia de datos y asistencia sanitaria. Por ejemplo, los requisitos de documentación de los proveedores han dirigido la mayoría de la asistencia sanitaria. Investigamos cómo podemos volver a concebir esa experiencia para que el proveedor tenga menos dificultades con la documentación. También hay una carga cognitiva de la administración del abanico de datos de los pacientes. Para los proveedores, revisarlos es como buscar una aguja en un pajar. Tenemos que ayudar a destacar la información sobre la atención sanitaria para poder guiarlos al tratar a los pacientes. ¿Qué carencias en la atención deberían buscar en el paciente que tienen delante? ¿Y en el conjunto de pacientes que gestionan? Estos son los tipos de experiencias de los proveedores y pacientes que queremos transformar.