Superar las expectativas de los clientes con una cultura común
Una conversación con Rod Johnson, presidente global y director de ingresos, y Nancy Mattenberger, directora de clientes global de Infor
Rod Johnson y Nancy Mattenberger, ejecutivos de Infor, y Amazon comparten un objetivo en común: hacer felices a los clientes. Al ser una de las empresas ERP más grandes que operan con AWS, Infor se puede centrar en lo que hace muy bien, desarrollar software específico del sector basado en la nube para procesos empresariales fundamentales, sin preocuparse por la escalabilidad, resiliencia o seguridad. Nancy y Rod hablaron sobre cómo el cliente es la prioridad de Infor en todo lo que hace, desde el enfoque en el sector de la empresa y el modelo de liderazgo hasta su estrategia de implementación y marcos de innovación.
Adelantarse a las necesidades de los clientes
¿Cómo se crea una experiencia del cliente superior?
Rod Johnson: Creamos nuestro software para que se pudiera ajustar al máximo a las necesidades de un determinado sector. Queremos que nuestra gente entienda de manera básica el trabajo interno de estos sectores. Así agregamos valor. No importa nada a menos que mejoremos la experiencia de nuestros clientes. Para ello, entregamos nuestros servicios de manera más rentable y eficiente y continuamos innovando. Por eso me gusta nuestra alianza con AWS, porque nos permite aprender nuevos marcos para impulsar la reinvención específica para el cliente más rápidamente.
Nancy Mattenberger: Para nosotros, crear una experiencia del cliente superior comienza con un camino de migración claro de cada una de nuestras soluciones en las instalaciones a los conjuntos adecuados en la nube. A continuación, usamos aceleradores de implementación con contenido configurado previamente que permite que los clientes no tengan que comenzar desde cero. Antes, con un sistema en las instalaciones, los clientes tenían que crearlo todo. Ahora, podemos decirles que “ya tenemos todo este gran contenido integrado que desarrollamos en función de lo que hacen otros miembros del mismo sector”. Eso les ahorra tiempo y dinero, ya que podemos implementar la solución con más rapidez.
Constantemente nos preguntamos lo siguiente: “¿cómo podemos reducir drásticamente el tiempo que se tarda en entregar nuevas tecnologías, herramientas, datos e información a los clientes?”
—Rod
Liderar con humildad
¿Cómo apoya el estilo de liderazgo de Infor el enfoque en los clientes?
Nancy Mattenberger: Todos intentamos liderar con una cultura de la humildad. Llegamos a una reunión, dejamos nuestros egos en la puerta y hablamos sobre qué funciona, qué no y qué tenemos que hacer para resolverlo. Es más cómodo decir qué sentimos sin represalias. Y no se hacen preguntas estúpidas. De este modo, todos colaboran. Y, como somos un grupo diverso, terminamos con varios puntos de vista que podemos tener en cuenta.
Rod Johnson: Es una gran mezcla de gente que lleva en la empresa algunos meses, un par de años y desde que se fundó Infor en 2002. Nos movemos en un sector rápido de cambio constante. El secreto del equipo de gestión es la capacidad de colaborar, tomar decisiones y trabajar en varias capas de la empresa para estar cerca de nuestros clientes y del mercado.
Reducir el tiempo de obtención de valor
¿Cómo se ayuda a los clientes a seguir el ritmo de las fuerzas del mercado?
Rod Johnson: Los clientes sufren para seguir el ritmo de un mundo que cambia cada vez más rápido. Y la realidad es que el sector de la tecnología empresarial no ha hecho un buen trabajo para que el consumo de las nuevas tecnologías sea adecuado en términos de velocidad y costo. Todavía es muy caro y su implementación requiere mucho tiempo. Para intentar diferenciarnos, mejoramos esta ecuación de tiempo de obtención de valor. Nos preguntamos constantemente lo siguiente: “¿cómo podemos reducir drásticamente el tiempo que se tarda en entregar nuevas tecnologías, herramientas, datos e información a los clientes?”.
Nancy Mattenberger: Una de las claves para aumentar la velocidad es nuestra estrategia de implementación, conocida como Agility 60-30-10. Se aprovecha de la funcionalidad de fábrica existente. El 60 % de la solución es material configurado previamente, como flujos de trabajo e informes que son comunes para todos los sectores. Otro 30 % es específico de los flujos de trabajo del sector del cliente, mientras que el último 10% se puede personalizar, lo que nos permite crear extensiones únicas para su negocio.
Metodología Agility 60-30-10 de Infor
Este enfoque en el desarrollo de software minimiza la cantidad de personalización que necesitan los clientes para implementar una de las soluciones de Infor por los siguientes motivos:
- El 60 % es contenido configurado previamente que es común para todos los sectores.
- El 30 % es específico de los flujos de trabajo del sector del cliente.
- El 10 % se puede personalizar para satisfacer las necesidades empresariales únicas del cliente.
Capacidades combinadas que generan confianza en los clientes
¿Cómo permitió la alianza con AWS ayudar a que los clientes cumplan sus objetivos?
Rod Johnson: Dar el salto a la transformación digital es abrumador y muy arriesgado. Cambiar a sistemas basados en la nube es esencial porque reduce el riesgo, el tiempo y la complejidad de la transición a una plataforma moderna. Durante el proceso, es útil para las empresas saber que pueden confiar en la capacidad combinada de Infor y AWS para enfrentarse a desafíos importantes.
Nancy Mattenberger: Las soluciones digitales modernas requieren grandes cantidades de datos y el almacenamiento de estos volúmenes de datos en las instalaciones sería costoso y muy arriesgado. La alianza de Infor con AWS, un nombre muy respetado en el sector, ayuda a reducir la preocupación de los clientes en relación con la fiabilidad y la seguridad del proceso. Al compartir la responsabilidad de la gestión de los centros de datos con AWS, podemos dedicar nuestros recursos internos a desarrollador soluciones innovadoras que ayuden a que nuestros clientes escalen, hagan crecer su negocio y hagan más con menos.
Las cinco claves de Rod y Nancy para lograr la satisfacción del cliente
- Centrarse en un determinado conjunto de sectores para adquirir un amplio conocimiento de los procesos de negocio.
- Usar ese conocimiento para crear soluciones que satisfagan el 90 % de las necesidades empresariales de un sector sin personalización.
- Implementar la solución rápidamente para ahorrar tiempo y dinero.
- Desarrollar soluciones en la nube que puedan manejar la gran cantidad de datos que necesitan los clientes para usar estrategias digitales, como análisis avanzado y Machine Learning.
- Crear una cultura de humildad y diversidad para poder decir lo que se piensa y conocer varios puntos de vista con el fin de resolver mejor los retos de los clientes.
Acerca de nuestros invitados
Rod Johnson
Presidente global y director de ingresos de Infor
Como presidente global y director de ingresos de Infor, Rod Johnson es responsable de toda la administración de ingresos y ventas, que incluyen SaaS, licencias, servicios y mantenimiento. Su objetivo es promover relaciones a largo plazo que sean beneficiosas mutuamente con los 68 000 clientes de Infor. Rod se unió a Infor en 2018 después de 11 años en Oracle, donde supervisó los negocios ERP, EPM y SCM Cloud en Norteamérica. También estuvo ocho años en Gartner como experto del sector en ERP y gestión de la cadena de suministro.
Nancy Mattenberger
Vicepresidenta ejecutiva y directora de atención al cliente global de Infor
Como directora de atención al cliente global, Nancy Mattenberger trabaja con varios equipos para crear experiencias superiores para los clientes de Infor. Antes de este cargo, lideró los equipos de Servicios en Asia- Pacífico, Japón y Oriente Medio, donde aconsejaba a los clientes respecto de cómo implementar globalmente las soluciones en la nube del sector de Infor. Antes de unirse a Infor en 2014, Nancy ocupó varios cargos de gestión de consultoría, soporte, ventas y preventas en las regiones Asia-Pacífico y Europa, Oriente Medio y África en Oracle, Kronos y PwC.
Escuche al equipo ejecutivo de Infor explicar cómo su alianza estratégica con AWS proporciona a los clientes empresariales una ventaja operativa sostenible en múltiples sectores.
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