Cleber ofrece un servicio unificado y de alta calidad gracias a Amazon Connect

Cleber es una empresa automotriz, que se dedica a la venta y servicios de autos. Funciona bajo un modelo de agencias de autos nuevos, que maneja marcas como Toyota, Honda, Nissan, entre otras. Son un total de 17 marcas diferentes en 50 puntos distribuidos en distintas regiones de la República Mexicana. Uno de los retos a los que se enfrentaba era poder unificar la información de cada agencia. Lo prioritario era crear un departamento corporativo de TI que diera servicio a toda la empresa; para ello fue necesario crear la infraestructura y los servicios de manera rápida y eficiente. Así fue como llegaron a Amazon Web Services, donde les ayudaron a generar lo necesario para que se cumpliera con dicha meta.

Al ser una empresa dedicada a la venta y servicios de autos, Cleber brinda servicio a diferentes marcas automotrices, tales como Honda, Toyota, Nissan, etc., con un total de 17 marcas diferentes, que a su vez tienen sus propias agencias, distribuidas en 50 puntos ubicados en el norte y noreste de la República Mexicana. El principal reto era poder manejar la información de esos puntos de venta, para centralizar los datos y tener un mejor servicio. Pero había un importante impedimento, que era el hecho de que Cleber no tenía un área de Tecnología de Información que coadyuvara con la centralización de los datos, ya que cada marca representaba una unidad de negocio distinta y, sobre todo, una razón social diferente.

Lo primero que se hizo fue crear precisamente un departamento corporativo de TI, y desarrollar la infraestructura y los servicios rápidamente, para no detener la operación del negocio y que este pudiera seguir funcionando como hasta entonces. Dicha infraestructura estaba distribuida en las diferentes unidades de negocio, incluso los data centers, que no existían como tal: los servidores donde operaban los ERPs y los diversos sistemas estaban implementados directamente en las agencias. Así, una de las primeras decisiones que se tomaron en 2013 fue la de reemplazar toda la infraestructura posible de los data centers locales a una plataforma en la nube que ofreciera alta disponibilidad de la información.  

El objetivo era implementar una plataforma en la nube que posibilitara tener toda la información disponible de cualquier agencia o marca con la que Cleber trabaja. Alrededor de 2013, la empresa comenzó su historia con AWS, cuando notaron que requerían la seguridad y flexibilidad que esta empresa les aportaba, ya que estas no solo les permitirían hacer los cambios estructurales que se deseaban ejecutar en aquel momento – como crear el departamento de TI -, sino que además AWS le ofrecía la flexibilidad de poder desarrollar nuevas soluciones y responder mucho más rápido a que si todo el proceso se hubiera realizado con métodos tradicionales.

AWS colaboró con Cleber de manera óptima no solo en temas de infraestructura, sino también con servicios en la nube, como microservicios, bases de datos, entre otros.

“Cuando se hizo la comparación de proveedores y se eligió a AWS, fue, más allá del costo, por el tiempo de resolución de implementación: de 12 semanas se pasó a una. Además, cuando se trabajaba de forma descentralizada, se tenían seis personas administrando servidores. En las migraciones con AWS se redujo a dos personas y se prescindió por completo del servicio externo”, explica David Cavazos.

Migrar a la nube toda la información de todas las diversas marcas con las que trabaja y las agencias propias de cada una de ellas, le tomó alrededor de dos años a Cleber. Se migró tanto la parte de los servidores de las aplicaciones, como toda la suite de colaboración: por ejemplo, antes se usaba Microsoft Office, y para el correo se usaba Outlook; hoy todo eso se migró a diversas soluciones en la nube. Lo que pasó es que se fue creando una cultura de Cloud First y esta se impuso en toda la organización, lo que al final ayudó a potenciar la adopción de AWS y no solamente de tecnologías de información.

Desde entonces y a la fecha, se han hecho desarrollos nuevos y se han diseñado nuevas aplicaciones, siempre procurando aprovechar las bondades que ofrece los servicios en la nube de AWS y que beneficien el mejor desarrollo del negocio. También se ha ido evolucionando en las prioridades: hoy ya no se pierde tiempo en averiguar cómo hacer una cosa o la otra, sino que hoy se pone más atención en cuanto al cuidado de los recursos financieros, la seguridad, una buena arquitectura. Es decir, se ha realizado una evolución normal de una compañía que está migrando hacia la nube.

“Es importante resaltar que en la industria automotriz no manejamos el concepto de ERP en los servidores; lo que se usa es el concepto de DMS (Dealer Manager System) en todo el mundo. Entonces, se migraron todos los DMS que en aquel entonces manejaban la arquitectura Unix y Linux, además de Windows. La migración tomó alrededor de año y medio, que en término de número de servidores puede ser que no fueran tantos, pero en cuestiones operativas sí implicaba un gran movimiento, porque se está hablando del corazón de la operación del negocio”, explica David Cavazos.

Más adelante se fueron retirando los DMS y se centralizaron; el 100% de la operación se movió a la nube de forma muy rápida. AWS hizo posible lograrlo, pese a la complejidad de los diversos sistemas operativos y que todo estaba descentralizado: se quitaron todos los servidores físicos y se reemplazaron por servidores en la nube.

En adelante, se han buscado otros servicios complementarios para mejorar el mantenimiento de la plataforma. Hoy utilizan muchas instancias de Amazon Relational Database Service (Amazon RDS), así como bases de datos para concentrar la información de diversos sistemas, para así hacer reportes que funcionan para un sinfín de usos. Además de Amazon RDS, se usan otras funciones o servicios de Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2); se utiliza también de manera importante lo referente a los respaldos y almacenaje, con Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).

En los últimos dos años se ha comenzado a utilizar Amazon CloudEndure Disaster Recovery (AWS Elastic Disaster Recovery), el cual permite un plan de recuperación de desastres a un costo muy accesible para Cleber, además de que les da la tranquilidad de que en caso que hubiera una interrupción masiva en AWS, se pudiese migrar a otra región a un costo muy accesible, sin preocuparse por tener cintas o servidores en otra región. Asimismo, se ha hecho el desarrollo de microservicios de AWS Lambda, que hace posible un time-to-market mucho más rápido. Por ejemplo, para la gestión de máquinas virtuales usan AWS Systems Manager, se automatizan los respaldos y el parcheo de los servidores. También utilizan Amazon CloudWatch para monitorear toda la operación. Todo eso está almacenado en AWS.

Amazon Connect es otro servicio que implementaron y cuyo uso se ha incrementado. Con él, se adoptó desde hace 5 o 6 años una práctica común en Estados Unidos pero inexistente en México: los BDC o Business Development Centers, que son call centers enfocados en temas automotrices. Tienen una forma particular de operar y su responsabilidad principal es atender todos los contactos de los clientes, que pueden venir por teléfono o por un lead de internet. Toda la comunicación digital de los clientes pasa primero por el BDC, y luego ya fluye hacia el piso de ventas en caso de que el cliente visite una agencia.

Mientras se ponía en funcionamiento Amazon Connect, se trabajaba en un proyecto de implementación de Salesforce, un CRM tanto para el BDC como para el piso de venta. Se estaba profesionalizando toda la operación, tanto en telefonía como en el software que se usa para atender a los clientes. Por eso se consideró sumar un sistema de call center integrado no solo a Amazon Connect, sino también a Salesforce. Un día la gente de AWS le explicó al equipo de Cleber que ya existía un desarrollo para Salesforce que ellos mismos podían combinar.

De esta manera, comenzaron a correr algunos desarrollos ya existentes en AWS CloudFormation y se les sumó un software ya hecho por Salesforce, y se pudo integrar todo en cuestión de horas. De un día para otro pudieron tener Amazon Connect ligado a Salesforce, y con esto erradicaron cualquier otro programa. Amazon Connect no solo ayudó a resolver el tema de telefonía en su momento en el BDC, sino que ayudó a desplegar Salesforce y solucionar además el tema del CRM.

La migración a la nube trajo consigo importantes ahorros, que, aunque no se tienen calculados, sí se sabe que renovar toda esa infraestructura en físico hubiera implicado un costo mucho más alto, sobre todo en el caso de Linux. Sin embargo, explica el directivo, el principal ahorro se dio en cuestiones de tiempo, que era un factor determinante para el negocio. No solo se hizo más rápido, sino que además se ocupó muy poco personal: dos personas realizaron toda la migración y le dieron soporte.

“Se prescindió de los servicios de soporte que había, ya que se tenía contrato con compañías externas para el mantenimiento y soporte de los servidores. Todo se hizo in-house y esto cambió totalmente la perspectiva: los SLA internos cambiaron mucho y también la percepción de la gente en la operación, ya que al tener los servidores en las agencias era muy frecuente tener alguna falla que frenara la operación (cortes de luz o internet, errores, cortes de servicio en los servidores, etc.), y no solo de una agencia sino de todas las agencias que estaban conectadas a ese servidor específico, lo que detenía su operación”, detalla Cavazos.

AWS terminó con eso: hoy Cleber lleva 10 años trabajando de manera ininterrumpida gracias a la nube. Hoy no han tenido ningún corte en el servicio; y aunque sí han existido algunas dificultades relacionadas con el sistema operativo de los aplicativos, estos no son propios de la infraestructura. Al no tener ninguna incidencia se ha podido mejorar la percepción de TI, así como a la justificación de las inversiones que se están llevando en temas de infraestructura, es decir, en AWS.

En otro frente, gracias al BDC apoyado en AWS se tiene la funcionalidad requerida para ser un call center óptimo: hay estadísticas en los agentes, quienes ya tienen un logueo para conectarse a una consola para poder tomar llamadas, las filas de procesamiento de las llamadas, entre otros. Amazon Connect permitió la optimización para tener un call center realmente especializado, además, los costos y tiempos de implementación no tenían comparación con otros proveedores.

En cuanto a temas de seguridad, se pudieron cambiar todos los firewalls que antes se tenían, gracias a que todos los servidores están en la nube de AWS. En un par de días se levantó una instancia de Fortinet FortiManager en AWS, lo cual posibilitó migrar la gestión de la seguridad en físico a la plataforma de AWS; es decir, de on-premises a la nube. Por otro lado, antes de AWS se tenían alrededor de 30 incidencias o caídas del DMS al año, y se redujeron a cero. Esto se logró gracias al nuevo DMS, centralizado para todo el grupo. Este fue implementado con el soporte técnico del equipo de AWS que ha coadyuvado a una adopción más rápida de los servicios.

Como ya se mencionó, además de tener una reducción en costos y tiempos, pasando de doce semanas a solo una para hacer las migraciones, también es que gracias a AWS se prescindió del servicio externo. Hoy levantar una instancia nueva en SQL les toma horas y no semanas, y la decisión de hacerlo realmente depende de la necesidad o si lo que se requiere se puede sustentar con instancias existentes. Además, por ejemplo, han facilitado y hecho más ágil la implementación de otros sistemas, como el procesamiento de nómina.

Por otro lado, se han hecho otros desarrollos para extraer información en tiempo real, tales como la adopción de Amazon Kinesis, Amazon DynamoDB y AWS Lambda. Con ello, el personal del call center puede ver un tablero con métricas de llamadas, productividad, etc. Hay muchos planes para expandirlo con servicios de telefonía automatizada, para que los clientes puedan revisar el estado de su vehículo y acceder a una especie de chatbot desde Amazon Connect.

El plan que se tiene es poner a las 17 marcas con sus respectivas agencias en Amazon Connect. Y es que fue tanto el éxito de este que se decidió implementarlo pese a que la agencia no tuviera el CRM corporativo, como Nissan que usa otro CRM. Hoy se tienen 38 agencias operando y falta implementarlo, en el corto plazo, en 12 más.

Asimismo, se planea migrar la telefonía convencional a la nube. Esto on-premises tomaría ocho semanas, pero con AWS se prevé que se pueda realizar en una semana.