Attirer les clients grâce à de nouvelles expériences numériques

Ne jamais gaspiller une bonne crise : Utiliser le cloud pour devenir un leader de la sécurité

Conversation avec Mark Begor, président-directeur général d'Equifax.

Equifax est une société multinationale d'évaluation du crédit et d'analyse de données qui regroupe les informations sur plus de 800 millions de consommateurs et près de 90 millions d'entreprises dans le monde. En 2017, elle a été victime d'une violation de données qui a entachée la confiance de ses clients et a entraîné un réexamen complet de ses méthodes de travail.

Mark Begor a été nommé président-directeur général (PDG) en pleine crise et a été chargé de mener à bien la reprise. Dans cet entretien avec Miriam McLemore, spécialiste de la stratégie d'entreprise d'AWS, il évoque la décision de l'entreprise de transférer ses opérations vers le cloud, ce qui a permis de renforcer la sécurité et de réduire les coûts tout en accélérant la distribution des produits. Il explique comment cette transformation d'1,5 milliard USD a également permis à Equifax de commercialiser de nouveaux produits dans un environnement multi-données, avec une meilleure disponibilité, ce qui lui donne un avantage certain sur ses concurrents.

Miriam McLemore : Pouvez-vous nous parler d'Equifax et de votre rôle ?

Mark Begor : Bien sûr. Equifax est une entreprise mondiale. Equifax est née, en fait, dans une épicerie qui avait un système de fiches offrant des crédits à ses clients. Elle est devenue la société d'analyse de données qu'elle est aujourd'hui, une entreprise mondiale qui fournit des données aux institutions financières, aux compagnies d'assurance et aux télécommunications dans le domaine de la décision de crédit.

J'ai pris mes fonctions de président-directeur général (PDG) il y a un peu plus de trois ans, afin de mener à bien le redressement après la violation de la sécurité des données de 2017. Avant de rejoindre Equifax, j'ai travaillé longtemps chez General Electric Capital, où j'étais un client d'Equifax et d'autres bureaux de crédit. J'ai donc compris la valeur et l'importance des données, la façon dont elles sont utilisées et le rôle essentiel de la sécurité. J'ai donc apporté à Equifax cette approche axée sur le client.

C'était une période difficile, avec des audiences à Washington, et, comme nous sommes une société d'analyse de données, de nombreux clients ont perdu confiance dans notre sécurité. Les données que nous détenons sur les consommateurs et les petites entreprises sont exclusives, il a donc fallu un certain temps pour rétablir cette confiance ; c'était notre objectif lorsque je suis arrivé.

Miriam McLemore : Vous avez appelé la société « le nouvel Equifax ». Qu'est-ce que cela signifie ?

Mark Begor : Après ce que nous avons vécu en 2017, nous avons vraiment dû refaire l'entreprise. Une grande partie de ce travail a consisté à investir dans nos données et notre technologie, car, au fond, une entreprise d'analytique des données est une entreprise technologique. C'est donc là que nous avons concentré nos efforts après le cyber-événement.

Les principaux piliers de la transformation technologique d'Equifax

  • Transférer les données auparavant cloisonnées vers une structure unique dans le cloud.
  • Définir et lier les jeux de données.
  • Transférer toutes les applications technologiques vers le cloud.

Une entreprise d'analytique des données est une entreprise technologique, et pour disposer de la meilleure technologie, il faut passer au cloud. »

Innover pour rester en tête

Miriam McLemore : Lorsque vous êtes arrivé pour réaliser cette transition, tout le monde était d'accord ? Le conseil d'administration était-il prêt à aller de l'avant ?

Mark Begor : Pas quand je suis arrivé. On essayait toujours de définir la direction à prendre. L'ampleur de la violation de nos données était sans précédent. Par conséquent, l'une de mes premières déclarations a été d'affirmer que nous serions un leader du secteur en ce qui concerne la sécurité des données. » C'était la première chose.

Ensuite, nous avons créé une équipe. Au cours des premiers mois de mon mandat, nous avons engagé un nouveau directeur technique, Bryson Koehler, et un nouveau responsable de la sécurité de l'information qui, ensemble, ont changé la donne. Et nous nous sommes concentrés sur la direction à prendre d'un point de vue technologique. Je pense qu'il est vraiment important pour une entreprise comme la nôtre de garder à l'esprit que nous sommes une entreprise d'analytique des données et de technologie. Ce dernier point n'était probablement pas aussi affirmé que nous le souhaitions avant le cyber-événement. Par conséquent, nous avons pris à cœur que c'est ce que nous allions devenir.

Nous aurions pu dépenser des centaines de millions USD et renforcer la sécurité de notre infrastructure existante, mais nous avions la possibilité, en interne, avec notre conseil d'administration et nos investisseurs, de faire bien plus que cela. Nous avons donc décidé de nous différencier de la concurrence, non seulement en améliorant notre sécurité, mais aussi en adoptant une approche native cloud pour notre technologie, nos applications et nos données. Nous disposons de milliards d'enregistrements de données, et leur transfert vers le cloud nous transformera de manière significative.

L'ampleur de la violation de nos données était sans précédent. Par conséquent, l'une de mes premières déclarations a été d'affirmer que nous serions un leader du secteur en ce qui concerne la sécurité des données. »

Aller plus vite avec le cloud

Miriam McLemore : Quel est l'argument ou le facteur de différenciation qui vous a décidé d'opter pour le natif cloud ?

Mark Begor : Cela vient de ma philosophie des affaires : ne jamais gaspiller une bonne crise. Cela paraît banal, mais c'est la vérité. Lorsque vous êtes confronté à un problème, il existe plusieurs façons de le résoudre. Certaines solutions sont simples, d'autres sont complexes. Certaines résoudront votre problème pour un temps, d'autres changeront l'entreprise, peut-être définitivement. Nous avons opté pour la seconde solution, celle d'une transformation massive. Nous avons dû changer un grand nombre de personnes et une grande partie de la culture. Nous devions nous assurer que tout le monde était impliqué et, à l'issue d'une série de réunions avec le conseil d'administration et l'équipe, nous avons conclu que nous allions doubler l'engagement sur le cloud. Une entreprise d'analytique des données est une entreprise technologique, et pour disposer de la meilleure technologie, il faut passer au cloud.

Lorsque vous êtes confronté à un problème, il existe plusieurs façons de le résoudre. Certaines solutions sont simples, d'autres sont complexes. Certaines résoudront votre problème pour un temps, d'autres changeront l'entreprise, peut-être définitivement. Nous avons opté pour la seconde solution, celle d'une transformation massive. »

Innover pour rester en tête

Miriam McLemore : Pourquoi étiez-vous certain que c'était la voie à suivre ?

Mark Begor : Cette solution offrira une sécurité sans précédent, augmentera le temps de fonctionnement pour l'utilisation des données, accélérera les transmissions de données, permettra une plus grande absorption des données et accélérera la distribution de nos produits aux clients comme jamais auparavant. Nous sommes convaincus qu'elle nous donnera une avance de plusieurs années sur nos concurrents et qu'elle nous permettra de gagner des parts de marché. Et bien sûr, lorsque nous avons élaboré l'étude de cas, nous savions qu'il y aurait des économies de coûts et que notre sécurité atteindrait un niveau que nous ne pouvions pas atteindre dans un environnement de mainframe traditionnel. Mais la véritable transformation, c'est l'impact sur notre chiffre d'affaires et notre compétitivité. C'est pourquoi nous avons opté pour la transformation cloud. Nous faisons le pari que cette entreprise vieille de 122 ans peut se transformer et prendre ce qui était une grande entreprise avant le cyber-événement pour en faire une entreprise unique.

Miriam McLemore : De nombreux PDG laissent encore la transformation cloud dans les mains de leur équipe technologique.

Mark Begor : Ça ne marche pas. Vous ne pouvez pas la faire si l'ensemble de l'organisation ne l'adopte pas. Le PDG doit se l'approprier au même titre que le responsable de la technologie et les responsables des produits. Il doit s'agir d'une initiative qui englobe l'ensemble de l'organisation. Et cela va vraiment changer qui nous sommes. Cela entre dans les objectifs de tous les membres de l'équipe. Toute mon équipe de direction vient de sortir d'une séance de deux heures intenses sur l'avancement technologique. Nous le faisons tous les mois. Où en sommes-nous dans l'exécution de la transformation des données et des technologies ? Et où allons-nous la mener ?

Miriam McLemore : Vous voulez être la première entreprise de sécurité. Voyez-vous des signes qui commencent à montrer que vous avez fait le bon choix ?

Mark Begor : Aucun doute. Nous sommes l'une des rares entreprises à publier un rapport annuel indépendant sur la sécurité des données et des technologies. Ce rapport comprend des mesures de tiers sur nos performances par rapport à d'autres entreprises, et nous faisons de grands progrès. L'une des principales raisons de notre transformation cloud est de réduire considérablement notre structure de coûts, ce qui nous permettra d'investir davantage dans la croissance d'Equifax. Les vrais avantages vont être compétitifs : ce que nous sommes capables de fournir en temps de fonctionnement.

Il existe une macro tendance numérique massive dans le monde où les consommateurs et les entreprises interagissent numériquement, et lorsque vous interagissez numériquement, votre partenaire – c'est-à-dire Equifax – doit être prêt. Le temps de fonctionnement est essentiel, et vous ne pouvez pas obtenir le temps de fonctionnement que nous allons offrir dans un environnement de serveurs en cloud hybride hérité. La seule façon de l'obtenir, c'est d'utiliser un environnement natif cloud. La deuxième macro tendance dans notre secteur, c'est les quantités massives de données. Les données ont vraiment explosé et leur gestion est difficile. Vous ne pouvez pas gérer autant de données dans un environnement traditionnel ou cloisonné.

Le fait d'être doté d'une seule architecture unifiée (data fabric) et la possibilité de disposer de ressources multi-données qui favorisent la prévisibilité a été l'autre grande décision audacieuse que nous avons prise. Si vous prenez la ressource de données 1 et que vous lui y ajoutez la ressource de données 2, vous obtenez une décision plus prévisible. C'est difficile à faire sans être dans le cloud, et c'est un autre grand avantage pour nous. Et il y en a tellement d'autres ; nous n'en sommes qu'aux premiers jours de la découverte de tous les avantages. C'est un grand projet. Nous y travaillons depuis trois ans, et il nous reste probablement encore un an pour le terminer, mais il y a toujours quelque chose à faire. Et nous commençons seulement à être en mesure de commercialiser de nouveaux produits dans un environnement multi-données. Nous ne croyons pas que nos concurrents puissent le faire, et donc Equifax pourra se différencier sur le marché.

Miriam McLemore : C'est un paradigme différent pour certains organismes de réglementation. Parviennent-ils à vous suivre dans votre manière d'opérer ?

Mark Begor : Oui, le gouvernement fédéral est très ouvert au cloud. Je pense que les régulateurs et nos clients comprennent notre engagement de bien faire les choses, d'être plus efficaces et d'améliorer nos processus, et ils nous soutiennent dans cette démarche. Nous passons beaucoup de temps avec nos clients des grandes banques qui sont peut-être un peu en retard dans certaines discussions sur le cloud, mais ils rattrapent rapidement leur retard. Ils voient ce que nous, et d'autres, faisons et constatent les avantages qu'ils en retirent sur le plan opérationnel, de la concurrence, des coûts et de la sécurité. Ça transforme véritablement une entreprise.

Miriam McLemore : Que pouvez-vous partager avec d'autres dirigeants qui veulent aller plus vite et devenir plus agiles ?

Mark Begor : Vous devez considérer toute l'organisation. Nous avons dû changer beaucoup de choses dans notre équipe. Près de la moitié de notre personnel est composé de techniciens, et nous avons dû remplacer un tiers de cette équipe par des experts en natif cloud, et nous avons dû former et mettre à niveau le reste. C'est difficile à faire lorsque vous avez 6 000 personnes dans le domaine de la technologie.

Il faut avoir le cœur solide. Vous devez vraiment y croire et vous engager. En tant que PDG, vous devez vous l'approprier avec le reste de l'équipe de direction et le conseil d'administration. Chaque trimestre, nous avons des discussions approfondies avec notre conseil d'administration sur la manière dont nous mettons en œuvre ce programme, car il va modifier notre compétitivité.

Miriam McLemore : Quels sont les principaux piliers de l'investissement réalisé par Equifax ?

Mark Begor : Le premier consistait à tout transférer vers le cloud, en commençant par les données. Nous possédons des données sur l'historique de crédit de chaque Américain, et la moitié des dossiers de paie des Américains. Ces éléments de données sont massifs en eux-mêmes, mais ils se trouvent dans des bases de données cloisonnées. Une grande partie de l'investissement a donc été consacrée à la mise en place d'une architecture unique où les données sont définies et liées, afin d'être facilement accessibles et de fournir des solutions multi-données qui favorisent la prévisibilité et la prise de meilleures décisions. Ce fut un grand projet.

Le second a été de transférer l'ensemble de nos applications et produits technologiques vers le cloud. Au fil des ans, vous accumulez les versions d'un même produit, et vous devez toutes les gérer, car les clients ont des versions différentes. Il existe des coûts et une latence énormes associés à cela, car tout le monde n'est pas sur la dernière version. Le cloud nous permet de transférer tout le monde vers le meilleur produit dont nous disposons.

Le grand pilier suivant est la sortie de nos centres de données. Nous avons 25 centres de données massifs dans le monde, et nous n'en aurons plus aucun. Il s'en suivra des gains de productivité et d'autres avantages.

Enfin, nous rendons tous nos produits natifs cloud, ce qui donnera à nos clients les meilleures capacités d'accès aux données pour guider leurs décisions.

Miriam McLemore : Alors, quel est le prochain chapitre ?

Mark Begor : Si les trois dernières années ont été consacrées à l'investissement et à la construction dans le cloud, le prochain chapitre sera consacré à son exploitation. Comment exploiter les fonctionnalités du cloud que personne d'autre ne possède pour stimuler l'innovation et les nouveaux produits ? De nouveaux produits alimentent les solutions pour aider nos clients à se développer et à réduire leurs taux de fraude. Plus d'applications signifie moins de pertes et moins de risques.

C'est pourquoi nous intensifions nos efforts sur nos nouveaux produits. La mise sur le marché de nouvelles solutions a toujours constitué une part importante de notre secteur. Il s'agit de prendre des ressources de données, de les combiner et de les réaffecter à un nouveau secteur vertical ou à un nouveau secteur, ou d'aider les clients à résoudre l'un de leurs problèmes. Nous avons recruté une toute nouvelle équipe, afin de passer à une organisation native cloud orientée produit, capable de mettre davantage de solutions sur le marché. Historiquement, nous proposions 70 à 80 nouveaux produits chaque année. L'année dernière, nous en avons lancé 134. Nous allons donc dans la bonne direction. Et à l'avenir, nous voulons tirer parti de nos ressources de données différenciées, nos fonctionnalités natives cloud, pour fournir des solutions et des innovations qui peuvent aider nos clients à se développer.

Miriam McLemore : Au début de notre discussion, vous avez parlé de la nécessité de regagner la confiance. Où en sont vos clients dans cette transition ? Diraient-ils qu'Equifax a regagné leur confiance ?

Mark Begor : Je pense que le problème de confiance est lié à la sécurité. La sécurité est une priorité pour chaque conseil d'administration et chaque PDG, et c'est certainement une priorité pour Equifax après ce que nous avons vécu en 2017. Il nous a fallu la majeure partie de 2018 et 19 pour regagner cette confiance. Notre équipe a dû aller voir nos clients, parler de nos projets et faire preuve de transparence sur ce que nous faisons dans le domaine de la sécurité. La sécurité est un problème majeur dont l'importance s'accroît chaque jour. Elle est donc présente dans tous les conseils d'administration et fait partie des priorités de tous les PDG. Et après ce que nous avons vécu en 2017, nous voulions regagner la confiance par la transparence. Nous avons recruté des gens formidables, et lorsque vous dépensez un milliard-cinq, plus que le double de vos dépenses en technologie et en sécurité dans le cloud, vous regagnez la confiance de vos clients.

La sécurité est un problème majeur dont l'importance s'accroît chaque jour. Elle est présente dans tous les conseils d'administration et fait partie des priorités de tous les PDG. »

La formule d'Equifax pour regagner la confiance des clients

  • Fixez une intention : « Nous serons un leader du secteur de la sécurité des données ».
  • Constituez une équipe en faisant appel à de vrais leaders.
  • Identifiez vos faiblesses et investissez d'abord dans celles-ci.
  • Impliquez l'ensemble de l'organisation en changeant la culture et en soulignant les avantages en aval.
  • Demandez à l'équipe de parler aux clients de manière transparente des plans qui ciblent vos faiblesses.
Innover pour rester en tête

Miriam McLemore : Alors, où en êtes-vous maintenant ?

Mark Begor : C'est derrière nous. Nous avons partagé les évaluations de tiers sur l'amélioration de notre sécurité. Nous pensons, comme d'autres, que le natif cloud est l'environnement le plus sûr dans lequel nous pouvons évoluer. Il existe moins de points d'accès ; nous n'avons plus 12 versions d'une même application, et nous n'avons plus 60 000 serveurs à gérer dans 26 pays. Nous avons donc regagné la confiance de nos clients, afin de pouvoir, comme ça a été le cas au cours des 12 à 18 derniers mois, exploiter nos fonctionnalités cloud pour les aider à se développer.

Nous pensons, comme d'autres, que le natif cloud est l'environnement le plus sûr dans lequel nous pouvons évoluer. »

Guide du dirigeant pour une transformation vers le cloud
e-book
Guide du dirigeant pour une transformation vers le cloud
Conseils de deux grands spécialistes du cloud d'entreprise à l'intention de dirigeants
En savoir plus 
Quels sont vos principes en matière de transformation vers le cloud ?
eBook
Quels sont vos principes en matière de transformation vers le cloud ?
Prendre le temps maintenant vous fera gagner un temps inestimable plus tard
En savoir plus 
Prendre la tête de la transformation
eBook
Prendre la tête de la transformation
Des dirigeants partagent leurs stratégies pour piloter la transformation
En savoir plus 

Lettre d'information AWS Executive Insights

Recevez dans votre boîte de réception les dernières réflexions et perspectives des dirigeants à l'intérieur et à l'extérieur d'AWS sur la technologie, la transformation, les nouvelles sur le cloud et les tendances.