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Mettre le patient au centre de l'innovation dans le domaine de la santé

Conversation avec David Cohen, FACHE, responsable des produits et de la technologie chez Greenway Health


La mission de David Cohen, en sa qualité de responsable des produits et de la technologie chez Greenway Health, est d'aider l'organisation à devenir le principal fournisseur de logiciels pour les médecins et autres professionnels de la santé sur le marché des soins ambulatoires. Pour y arriver, David doit changer la façon dont l'ensemble de l'entreprise envisage la création de solutions pour tout, des soins virtuels aux opérations en arrière-guichet. AWS s'est entretenu avec David au sujet de l'approche de Greenway en matière de développement de nouveaux produits et de la manière dont elle a permis à l'entreprise de proposer une série de nouveaux produits performants à une vitesse fulgurante.

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Penser client dès le départ

Comment l'approche de Greenway en matière de développement de produits a-t-elle changé ?

David Cohen : Comme beaucoup d'entreprises, nous sommes en train de passer du statut de société de logiciels monolithiques et packagés à celui de fournisseur de logiciels d'une manière plus moderne et itérative. Notre approche dans le cadre de nos trois derniers projets a consisté à travailler à rebours. Nous nous sommes fondés sur l'approche du Programme d'innovation digitale d'AWS pour rédiger un communiqué de presse et un document de FAQ, et avons associé les clients au processus afin d'avoir une définition commune de la réussite. Nous nous sommes rendu compte qu'un grand nombre de produits standard ne répondaient pas aux besoins de nos clients. Fort de ce constat, nous avons décidé de travailler avec les clients pour concevoir quelque chose de nouveau. Nous avons mis en place un comité consultatif de clients qui a été impliqué à chaque étape du processus.


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L'innovation est généralement perçue comme un phénomène de laboratoire. Nous situons l'innovation dans le contexte de la collaboration avec nos clients pour accélérer la livraison de nouveaux produits et de nouvelles capacités à impact immédiat sur leurs besoins et leurs défis commerciaux. »


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Apprenez. Itérez. Changez d'échelle.

Comment cela vous a-t-il aidé à répondre aux besoins de vos clients pendant la COVID-19 ?

David Cohen : La demande de télésanté et de soins virtuels a tutoyé les sommets pendant la COVID. Nos prévisions avant la pandémie étaient de 25 millions de réponses de soins de santé en 2020. Au final, nous en avons eu près d'un milliard. Nos clients avaient besoin de capacités de télésanté, et ils en avaient besoin rapidement. Nous avons commencé par définir les caractéristiques de la réussite et ce que nous pouvions fournir dans un cycle de développement court. Nous nous sommes fixé comme objectif une livraison en 12 semaines, en espérant que nous pourrons continuer sur cette lancée. Et c'est exactement ce que nous avons fait. Nous avons créé le produit et nous l'avons mis sur le marché en peu de temps. Désormais, nous nous concentrons sur la fourniture d'itérations mensuelles et de fonctionnalités supplémentaires.

 

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Accélération du rythme de l'innovation

Qu'avez-vous appris du fait de travailler si rapidement ?

David Cohen : Savoir que nous n'obtiendrions peut-être pas un résultat parfait dès le départ était une nouvelle approche pour nous. Toutefois, il était essentiel de mettre le produit à la disposition de nos clients pour savoir comment ils l'utiliseraient, ce qui est important pour eux et comment nous pourrions le développer. Tous les patients ne sont pas des férus de la technologie. La solution devait donc s'adresser à un large éventail de personnes, des personnes âgées à celles qui n'ont pas facilement accès aux soins de santé ou à la technologie. Nous nous sommes posé cette question : « Comment pouvons-nous faire en sorte que le produit soit convivial pour eux ? » Les patients veulent un lien direct et personnel avec leur fournisseur de soins. La technologie doit se faire discrète pour que les fournisseurs de soins de santé se concentrent sur la gestion de la santé de leurs patients et créent un sentiment d'intimité. Nous poursuivrons l'innovation tout en examinant comment la technologie peut favoriser l'expérience de soins entre le patient et le prestataire de soins au lieu de l'entraver. C'est quelque chose que personne dans le secteur n'a encore compris.

Cinq étapes pour l'innovation digitale

  1. Pensez client dès le départ : à quoi reconnaitrez-vous le succès ?
  2. Notez-le sur papier. Définissez le futur produit ou service et la manière dont il servira les clients.
  3. Associez les clients au processus. Créez un conseil consultatif des clients qui apporte sa contribution tout au long du processus.
  4. Mettez rapidement le produit minimum viable (MVP) entre les mains des clients et obtenez un retour immédiat : est-ce que ça marche ? Est-il adapté à leurs buts et objectifs commerciaux ?
  5. Itérez jusqu'à ce que les données clients confirment que vous avez atteint votre objectif.
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Travailler à rebours, c'est collaborer

Comment les expériences de travail à rebours ont-elles changé votre approche de l'innovation ?

David Cohen : L'innovation est généralement perçue comme un phénomène de laboratoire. Nous situons l'innovation dans le contexte de la collaboration avec nos clients pour accélérer la livraison de nouveaux produits et de nouvelles capacités à impact immédiat sur leurs besoins et leurs défis commerciaux. C'est un changement fondamental pour nous. Je pense que notre taux de réussite sera plus élevé avec cette approche.

 

Quelle est la prochaine étape en matière d'innovation ?

David Cohen : Vous remarquerez que l'innovation se produit en vagues successives dans les secteurs ayant adopté le digital. Le secteur de la santé devrait bientôt rejoindre ce club. Nous cherchons donc à nous transformer en une entreprise de données et d'intelligence médicale. Par exemple, une grande partie des soins repose sur les exigences de documentation des fournisseurs. Notre objectif est de revoir cette expérience, afin d'alléger la charge de documentation pour le fournisseur. Il faut également tenir compte de la charge cognitive associée à la gestion de l'ensemble des données relatives aux patients. Pour les fournisseurs, s'y retrouver est comme essayer de trouver une aiguille dans une botte de foin. Nous devons les aider à extraire des informations sur les soins de santé afin de les accompagner dans le traitement des patients. Quelles lacunes dans les soins doivent-ils rechercher chez le patient qu'ils ont en face ? Qu'en est-il du panel de patients qu'ils gèrent ? Voilà les types d'expériences des fournisseurs et des patients que nous nous efforçons de transformer.

 

À propos de notre invité

David Cohen, FACHE, responsable des produits et de la technologie chez Greenway Health

David Cohen, FACHE
Responsable des produits et de la technologie, Greenway Health

David Cohen, directeur des produits et de la technologie de Greenway, apporte plus de 20 ans d'expérience dans la direction des technologies de l'information, dont les 15 dernières années dans le secteur des soins de santé. Avant de rejoindre Greenway, David était responsable des initiatives d'intelligence artificielle et de machine learning chez Cerner. Avant cela, il a développé des solutions logicielles personnalisées en tant que consultant principal chez ThoughtWorks. David est membre de Beta Gamma Sigma, une société d'honneur internationale pour les affaires, et membre de l'American College of Healthcare Executives.


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