投稿日: Feb 26, 2021
本日、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、およびアジアパシフィック (東京) の AWS リージョンで、リアルタイムの Contact Lens for Amazon Connect の提供開始を発表します。これにより、re:Invent 2020 で提供が開始された、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、およびアジアパシフィック (シドニー) の AWS リージョンからのリアルタイムコンタクトレンズのサポートが拡張されます。
リアルタイムの Contact Lens を使用することで、Amazon Connect のお客様は、AI を利用した音声分析を使用して、ライブの通話記録にアクセスし、お客様の感情を理解し、問い合わせの理由をリアルタイムで特定できます。コンタクトセンターの監督者は、Amazon Connect でルールを作成して、キーワード/フレーズに基づいてカスタマーエクスペリエンスの問題についてアラートを受け取ることができます。例えば、監督者は、顧客が「不満」、「品質の悪い製品」、または「サブスクリプションをキャンセル」などの発言をした通話を追跡するルールを作成し、Amazon Connect のリアルタイムメトリクスダッシュボード内でアラートを受信することができます。これにより、監督者は、カスタマーエクスペリエンスにまつわる問題を確認し、チャットを通じてエージェントを支援するか、エージェントに通話を転送させるかを決定できます。通話が転送されると、エージェントは、次のエージェントまたは監督者に対して、会話の詳細 (感情など) を含むリアルタイムのトランスクリプトを渡し、顧客が同じ話しを繰り返す必要がないようにして、対応スピードを上げることができます。
Contact Lens for Amazon Connect では、利用時間に基づいて、ご利用分のみをお支払いいただきます。前払い、長期契約、あるいは最低月額料は不要です。Contact Lens for Amazon Connect の詳細については、当社のウェブページにアクセスするか、ローンチブログの投稿をお読みいただくか、AWS re:Invent 2020 のブレークアウトセッションをご覧いただくか、AWS on Air の動画をご視聴ください。