投稿日: Sep 27, 2021
Amazon Connect Wisdom が一般利用開始となり、エージェントが顧客と話している際に、顧客の問題を解決するために必要な情報をエージェントに提供します。コンタクトセンターでは、エージェントのデスクトップアプリケーションとは別のナレッジマネジメントシステムやドキュメントリポジトリを使用することがよくあります。これにより、エージェントは顧客と話している際に貴重な時間を費やして回答を探したりする必要があ発生し、結果としてカスタマーエクスペリエンスが低下します。
Amazon Connect Wisdom であれば、エージェントは、エージェントのデスクトップに接続されたリポジトリ全体を検索して、回答をすばやく見つけることができます。Wisdom は、Salesforce や ServiceNow などのサードパーティーアプリケーション用の組み込みコネクタを使用してナレッジリポジトリに接続します。Wisdom 取り込み API を使用して他のナレッジストアからコンテンツを取り込むこともできます。コンタクトセンターは、Connect エージェントアプリケーションを使用するか、ブラウザベースのコンタクトセンター統合 API である Amazon Connect Streams を使用して独自のエージェントアプリケーションに Wisdom を埋め込むことにより、エージェントによる Wisdom へのアクセスを簡単にできます。
Contact Lens for Amazon Connect と併用すると、Amazon Connect Wisdom は、機械学習を搭載した音声分析を活用して、通話中に顧客の問題を自動的に検出し、コンテンツをリアルタイムで推奨して問題の解決に役立てるので、エージェントが手動で検索する必要がはありません。例えば、顧客が欠陥のある洗濯機について事業体に電話をかけると、Amazon Connect Wisdom は、壊れた部品への参照を検出し、保証請求手順に関して提案される記事をエージェントに提示します。
Amazon Connect Wisdom は、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京) の AWS リージョンでご利用いただけます。リアルタイムのレコメンデーションを有効にするには、Contact Lens for Amazon Connect を使用してください。Amazon Connect Wisdom の詳細については、Amazon Connect Wisdom のウェブサイトにアクセスするか、ヘルプドキュメントを参照してください。