カスタマーサービスに連絡するのが厄介な場合はよくあります。発信者の期待にサービス側が必ずしも応えてくれないためです。待たされ、担当者が変わるたびに同じ説明を繰り返し、質問の回答を得るまでにたいてい時間がかかりすぎるため、お客様は不満をつのらせます。現在、AI がコールセンターにおけるカスタマーエクスペリエンスの改善に重要な役割を果たしており、その 1 つにインテリジェントな自然言語を操るバーチャルアシスタントであるチャットボットによるコミュニケーションがあります。このチャットボットは、人間の話し言葉を認識し、発信者が特定のフレーズで話さなくてもその意図を理解できます。発信者はパスワードの変更、アカウントの残高照会、予約などを行うのに、担当者と話す必要がありません。

インテリジェントな会話型チャットボットの作成を可能にするサービスである Amazon Lex を使用すれば、コールセンターでのやり取りを自然な会話に変えて、発信者にパーソナライズされた体験を提供することができます。Amazon Alexa と同じテクノロジーを活用して、Amazon Lex チャットボットをコンタクトフローに組み込めば、発信者の意図を認識して、補足質問を行い、回答できるようになります。Amazon Lex はコンテキストを維持して対話を管理し、会話内容に基づいてレスポンスを動的に調整します。そのため、コンタクトセンターは発信者のための一般的な業務を行い、セルフサービス型のコミュニケーションを通じて顧客からの問い合わせに対処できます。さらに、Amazon Lex チャットボットは最適な (8 kHz) テレフォニーオーディオサンプリングレートをサポートして、音声認識の精度やコンタクトセンターのやり取りの正確性を高めます。

簡単に使えるクラウド型のコンタクトセンターサービスである Amazon Connect を使用して Amazon Lex と統合することができますが、お好みのコンタクトセンターソリューションで Amazon Lex の 8kHz 機能のメリットを利用することもできます。