"chat robot (チャットロボット)" に由来する "chatbot (チャットボット)" は音声やテキストによる非常に魅力的な会話体験を可能にします。カスタマイズができて、モバイルデバイス、ウェブブラウザ、Facebook Messenger といった良く知られたチャットプラットフォーム、Slack などでも使用できます。テキストから音声への変換や自動音声認識、自然言語処理といったディープラーニングテクノロジーの出現とともに、人間の会話や対話をシミュレーションする chatbot は、今ではコールセンターやカスタマーサービスのワークフロー、DevOps 管理で目にすることができ、パーソナルアシスタントとしても活用されています。
chatbot は複雑なプロセスの一部を組み合わせて少量のシンプルな音声やテキストでリクエストすることで、共通する作業や反復作業の合理化や自動化を行い、実行時間を削減して仕事効率を向上させます。
chatbot は、ユーザーの母国語で音声またはテキストに対応するように構築できます。 カスタマイズした chatbot を日常のワークフローに組み込み、従業員やお客様のために役立てることができます。
魅力的なカスタマーエクスペリエンスは、企業にとって重要な差別化要因となる可能性があります。chatbotは、Facebook Messenger のように顧客や見込み客がすでに関わっているチャネルに展開できます。そうすることで、慣れ親しんだ環境で顧客の要望に迅速に対応したり期待に応えたりすることが可能になります。
chatbot は、CRM、インベントリ管理プログラム、HR システムなどの企業のバックエンドシステムと統合することができます。chatbot は、販売数、マーケティング実績、在庫状況をチェックしたり、新人研修を実施したりするために構築して使用できます。
chatbot は、お使いのモバイルデバイスやブラウザ、お気に入りのチャットプラットフォームから新しい靴や食品を注文する、診察を予約する、旅行の予約をとるなど、個人の日常生活のプロセスを簡略化して効率よくすることができます。
コールセンターのアプリケーションで chatbot を使用すれば、顧客はパスワードの変更、アカウントの残高照会、予約などを行う際にいちいち取次の人と話す必要がなくなります。また、chatbot ではコンテキストの維持や対話の管理も行われ、会話に応じてレスポンスが自動的に調整されます。