Amazon Connect の統合

Aspect Work Force Management (WFM)

Amazon Connect レポートをエージェント生産性の統計で拡張し、スケジュールを遵守しているかどうかをリアルタイムでモニタリング

この AWS クイックスタートには、以下の 2 つの統合オプションが用意されています。

  • エージェント生産性 – エージェントのサインイン/サインアウト情報に基づいた統計を使用して、標準の Amazon Connect レポートを拡張します。Amazon Connect で定義されているカスタムのエージェントステータスラベルを「対応可能」、「生産性が高い」、「サインイン」、「サインアウト」として処理するかどうかを指定できます。例えば、「休憩」というカスタムのエージェントステータスは、エージェントが休憩していることを表し、通常は、「サインアウト」として処理されます。一方、「プロジェクト」というカスタムのエージェントステータスは、何らかのプロジェクト作業を表し、通常は、「サインイン」として処理されます。Aspect Workforce Management (WFM) ではこの情報を使用して、エージェントグループ別のスタッフ配置平均ポジション (APS)、エージェント別の対応可能時間、エージェント別の対応不可時間、エージェント別のサインイン/サインアウトのペアに関する統計を生成します。
  • リアルタイム遵守 – Amazon Connect のエージェント状態変更情報を Aspect Real-Time Adherence (RTA) 製品に提供します。この製品では、Amazon Connect エージェントの活動をモニタリングし、これらの活動がエージェントのスケジュールに従っているかどうかを確認できます。

クイックスタートをデプロイするときに、このいずれかのオプションまたは両方のオプションを選択できます。統合には、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)、Amazon Kinesis、Amazon Kinesis Data Analytics、Amazon Kinesis Data Firehose、AWS Lambda、Amazon DynamoDB、Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS)、Amazon CloudWatch Events、AWS Identity and Access Management (IAM) などの AWS のサービスが含まれています。

両方の統合オプションでは、Amazon Connect エージェントイベントストリームを使用します。Amazon Connect インスタンスでサポートされるのは、1 つのエージェントイベントストリームのみです。既にエージェントイベントストリームを有効にし、その目的で Kinesis ストリームを選択している場合、既存の Kinesis データストリームを使用するデプロイオプションのいずれかを選択してください。Amazon Connect インスタンスのエージェントイベントストリームを有効にしていない場合は、新しい Kinesis データストリームを作成するデプロイオプションを選択してください。

注意  このストリームは最初に、1 つのシャードに合わせてサイズが設定されます。エージェントイベントの割合やコンシューマー (Agent Productivity、Real-Time Adherence など、エージェントイベントを読み取るカスタムアプリケーション) の数に応じて、ストリームのシャード数を調整する必要があります。詳細については、 Amazon Kinesis のドキュメントを参照してください。
Aspect WFM – エージェント生産性向けの Amazon Connect の統合
  • エージェント生産性の場合、このクイックスタートでは以下の AWS リソースを作成します。 
    • エージェント生産性の出力を保存するための S3 バケット。
    • Amazon Connect インスタンスからエージェントイベントを読み取る Kinesis データ分析アプリケーション。アプリケーションでは、これらのエージェントイベントをサインイン時間またはサインアウト時間の長さに分類します。
    • Kinesis データ分析アプリケーションの出力を S3 バケットに書き込む Kinesis Data Firehose データ配信ストリーム。
    • Kinesis Data Firehose データ配信ストリームに書き込む Lambda 関数。この関数では、すべてのエージェントがサインインしていない時間中に出力オブジェクトが S3 バケットに書き込まれます。
    • スケジュールどおりに、5 分おきに Lambda 関数を呼び出す CloudWatch Events ルール。
    • Aspect WFM Adapter で使用される 2 つの S3 バケットにあるオブジェクトへの読み取りアクセス権を提供する IAM ユーザー。
      • エクスポートされたレポート用の S3 バケット。このバケットは、Amazon Connect インスタンスに関連付けられています。複数の Amazon Connect レポートのエクスポートスケジュールを設定する必要があります。詳細については、Aspect WFM Adapter のドキュメントを参照してください。このドキュメントは、Aspect カスタマーポータルで入手できます。
      • この統合によって作成される S3 バケット。

    Aspect WFM Adapter では、この 2 つのバケットの情報を Aspect WFM に必要な形式に変換し、Aspect WFM の予測、スケジュール設定、追跡の各機能をサポートするために、間隔ごとの履歴レポートと毎日の履歴レポートを生成します。

Aspect WFM – リアルタイム遵守向けの Amazon Connect の統合
  • リアルタイム遵守の場合、このクイックスタートでは以下の AWS リソースを作成します。 
    • Amazon Connect インスタンスにサインインしている各エージェントの最新の状態変更を保存するための DynamoDB テーブル。
    • Amazon Connect のエージェント状態変更を Aspect Real-Time Adherence (RTA) に伝えるために使用される SQS キュー。
    • Amazon Connect インスタンスによってエージェントイベントデータストリームにイベントが書き込まれるたびに呼び出される Lambda 関数。Lambda 関数では、統合によって作成された DynamoDB テーブルと SQS キューの更新を処理します。
    • Aspect RTA に必要な AWS リソースへのアクセス権を提供する IAM ユーザー。
      • DynamoDB テーブルへの読み取り専用アクセス権
      • SQS キューへの読み取り/書き込みアクセス権
      • Lambda 関数の設定を更新するためのアクセス権
    Aspect RTA では、最初に DynamoDB テーブルを読み取り、Amazon Connect インスタンスにサインインしているエージェントの現在の状態を確認します。次に、Aspect RTA では、Lambda 関数の設定を更新し、SQS キューによって受信したエージェントイベントを書き込むように Lambda 関数に指示します。最後に、Aspect RTA では、エージェントイベントについて SQS キューにポーリングし、確認されたエージェント状態変更を接続されている任意の RTA ユーザーに送信します。

このクイックスタートは AWS とのコラボレーションのもと Aspect Software により開発されたものです。
Aspect Software は APN パートナーです。

Aspect WFM を Amazon Connect に追加する方法

統合するために新しい Kinesis データストリームを作成するステップを実行するか、既存のストリームを使用するステップを実行してください。
新しい Kinesis データストリームの場合
ステップ 1 アカウントをまだお持ちでない場合は、AWS アカウントにサインアップします。

アカウントを取得すると、自動的に Amazon Connect および他の AWS のサービスすべてにサインアップされます。
ステップ 2 統合のための新しい Amazon Connect インスタンスを作成するか、既存のインスタンスを使用します。
ステップ 3 統合をデプロイします。
   – エージェント生産性向けのデプロイ
   – リアルタイム遵守向けのデプロイ
   – 両方のオプション向けのデプロイ

この統合は、Amazon Connect インスタンスと同じ AWS リージョンにデプロイする必要があります。パラメータフィールドにすべて入力します。デプロイにかかる時間はほんの数分です。
ステップ 4 データストリーミングとエージェントイベントストリームを有効にします。

Amazon Connect ドキュメントのステップに従って、データストリーミングを設定します。この統合によって作成された Kinesis データストリームのエージェントイベントストリームを有効にします。
ステップ 5 エージェント生産性機能を使用している場合、Amazon Connect インスタンスに定義されているエージェントステータスラベルの意味を説明するために用意されたサンプル参照テーブル (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv) を編集します。この統合によって作成された S3 バケットにこのオブジェクトを追加します。

このファイルの形式の詳細については、Aspect のウェブサイトの統合ガイドに記載されているステップ 4 を参照してください。
ステップ 6 エージェント生産性機能を使用している場合Amazon Kinesis Data Analytics のドキュメントに記載されているステップに従って、Kinesis データ分析アプリケーションを開始します。

Kinesis Data Analytics のリアルタイム分析機能を使用して統合をテストします。
既存の Kinesis データストリームの場合
ステップ 1 アカウントをまだお持ちでない場合は、AWS アカウントにサインアップします。

アカウントを取得すると、自動的に Amazon Connect および他の AWS のサービスすべてにサインアップされます。
ステップ 2 統合のための新しい Amazon Connect インスタンスを作成するか、既存のインスタンスを使用します。
ステップ 3 Amazon Connect インスタンスからエージェントイベントを受信するように現在設定されている Kinesis データストリームを特定します。

特定するには、Amazon Connect コンソールで Amazon Connect インスタンスを編集し、[Data streaming (データストリーミング)] の下を確認します。Kinesis コンソールを開き、特定した Kinesis ストリームを表示します。Kinesis データストリームの Amazon リソースネーム (ARN) をメモします。この ARN は次のステップで指定する必要があります。
ステップ 4 統合をデプロイします。
   – エージェント生産性向けのデプロイ
   – リアルタイム遵守向けのデプロイ
   – 両方のオプション向けのデプロイ

この統合は、Amazon Connect インスタンスと同じ AWS リージョンにデプロイする必要があります。パラメータフィールドにすべて入力します。デプロイにかかる時間はほんの数分です。 
ステップ 5 エージェント生産性機能を使用している場合、Amazon Connect インスタンスに定義されているエージェントステータスラベルの意味を説明するために用意されたサンプル参照テーブル (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv) を編集します。この統合によって作成された S3 バケットにこのオブジェクトを追加します。

このファイルの形式の詳細については、Aspect のウェブサイトの統合ガイドに記載されているステップ 4 を参照してください。
ステップ 6 エージェント生産性機能を使用している場合Amazon Kinesis Data Analytics のドキュメントに記載されているステップに従って、Kinesis データ分析アプリケーションを開始します。

Kinesis Data Analytics のリアルタイム分析機能を使用して統合をテストします。

この Amazon Connect 統合の実行中に使用した AWS のサービスおよびパートナーソリューションの費用は、お客様のご負担となります。