KYTC가 Amazon Connect를 사용하여 켄터키주에서 운전자 410만 명의 고객 경험을 혁신한 방법

KYTC의 차량 규제부 산하에 있는 고객 서비스 부서는 문의 사항이나 해결해야 할 문제가 있는 모든 신규 고객을 위한 유일한 연락 창구입니다. KYTC의 고객 센터는 음성 통화를 통해 면허 및 세금부터 자동차 소유권에 이르기까지 광범위한 고객 문의를 지원합니다.

기존의 고객 센터 솔루션 사용 과정에서 심각한 문제에 직면하기 시작하면서 KYTC에게는 고객 서비스 조직을 평가하는 것이 중요해졌습니다. 기존 온프레미스 솔루션의 음성 서버는 통화량이 가장 많은 시간대에 하루에 두 번씩 서버를 다시 시작해야 했고, 이로 인해 매번 30분의 다운타임이 발생했습니다. 다운타임 문제 외에도, 서비스의 티켓팅 부분은 안정적이었으나 클라우드 마이그레이션 과정에서 고비용의 타사 컨설팅이 필요했습니다. 이는 KYTC에게 상당한 비용이었지만 고객 센터 솔루션을 현대화하기 위해서는 변화가 필요하다는 것을 알고 있었습니다.

KYTC가 기존 클라우드 공급업체에서 AWS로 마이그레이션하고 Amazon Connect를 사용하기로 결정한 이유는 혁신의 기회 때문이었습니다. KYTC는 확장성과 사용한 만큼만 지불하는 요금 덕분에 높은 라이선스 비용을 지불하거나 타사 지원을 받을 필요가 없는 Amazon Connect를 선택했습니다. KYTC는 원하는 새 시스템의 기능을 설계하여 계획한 후, 목표로 한 비즈니스 성과를 실현하기 위해 고객과 협력하는 글로벌 전문가 팀인 AWS Professional Services와 함께 시스템을 개발했습니다. KYTC Division of Customer Service의 system consultant인 Tony Momenpour는 “AWS Customer Acceleration 팀과 AWS Professional Services 팀이 사전 계획 단계부터 참여하여 현재의 솔루션을 구축할 수 있었습니다. 이는 정말 놀라웠습니다.”라고 말했습니다. KYTC의 고객 센터 솔루션을 현대화하는 데는 6주가 걸렸으며, 이전의 솔루션 마이그레이션에 비해 시간이 훨씬 더 단축되었습니다.

KYTC는 Amazon Connect를 사용하여 고객이 전화를 걸기 전에 문제를 직접 해결할 수 있는 챗봇 기능을 추가했습니다. KYTC에서는 월 평균 90만 건의 챗봇 상호 작용이 이루어지고 있으며, 이 중 에이전트에게 전달해야 하는 문의는 약 1,000건에 불과합니다. 또한 KYTC는 고객이 연락해야 하는 기관으로 안내하는 문자 메시지를 보내는 질문 및 답변 봇을 구현하여 궁극적으로 KYTC 에이전트의 시간을 절약했습니다. KYTC Department of Vehicle Registration의 resource management analyst인 Toni Woolums는 “질문 및 답변 봇은 AWS 솔루션의 정말 훌륭한 기능입니다. 우리의 새로운 챗봇 기능은 고객에게도 큰 도움이 됩니다. 새 솔루션의 채팅 상호 작용 횟수에 깜짝 놀랐습니다.”라고 말했습니다.

KYTC의 에이전트는 고객과 소통할 때 새로운 데스크톱을 사용하고 있으며, 이는 교육 시간과 에이전트 경험에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. Amazon Connect Agent Workspace는 단계별 작업 안내를 비롯한 통합된 경험으로 에이전트의 역량을 강화합니다. 고객이 KYTC에 전화를 걸었을 때, 챗봇이 질문에 답변할 수 없다면 티어 1 에이전트부터 시작합니다. 이 에이전트는 고객을 전문가(티어 2 에이전트)에게 보내거나 고객의 질문에 답변할 수 있습니다. KYTC 에이전트는 기계 학습(ML) 기반 서비스인 Amazon Connect Wisdom을 사용합니다. Amazon Connect Wisdom은 거의 실시간으로 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공하고 고객이 필요로 할 수 있는 정보가 있는 45개의 위키에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

KYTC는 Amazon Connect를 사용하여 고객 센터에서의 고객 경험과 에이전트 경험을 모두 개선했습니다. KYTC의 Division of Customer Service director인 Mike Miller는 “우리는 더 짧은 시간에 더 많은 고객을 지원할 수 있게 되었습니다. 이번 업그레이드를 통해 고객과 고객 서비스 전문가에게 보다 현대적인 기능을 제공할 수 있습니다.”라고 말했습니다. KYTC는 고객의 요구 사항을 더 빠르게 해결할 수 있어 고객과의 통화 시간이 단축되었습니다. AWS 솔루션을 도입하기 전에는 통화당 평균 3~4분이 소요되었지만, 고객 센터 현대화 후에는 평균 2분 미만으로 단축되었습니다. 월 평균 3만~4만 건의 통화가 이루어지므로 에이전트와 고객 모두 시간을 크게 절약할 수 있습니다.

고객이 티어 2 에이전트와 연결된 경우 Amazon Connect Customer Profiles(Customer Profiles)를 사용하여 즉시 프로필이 생성되므로 에이전트가 더 빠른 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 도구를 에이전트에게 제공함으로써 KYTC의 직원 유지율이 향상되었습니다. 또한 Amazon Connect는 사용법이 간편하여 신규 에이전트의 교육 시간이 4주에서 2주로 단축되었습니다.

고객 센터 솔루션에 구현된 또 다른 새로운 기능은 전화 콜백 대기열입니다. 고객이 2분 동안 대기 중이면 콜백 대기열에 추가됩니다. 즉, 30~60분 동안 대기 상태로 기다릴 필요가 없습니다. 대신 에이전트가 통화 가능할 때 에이전트의 전화를 받게 됩니다. 또한 KYTC 에이전트는 Amazon Connect Cases를 사용하여 고객 문제를 신속하게 추적, 협업 및 해결합니다. 에이전트는 이 기능을 사용하여 여러 번의 상호 작용과 후속 작업이 필요한 고객 문제를 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다. KYTC는 이제 Amazon Connect Contact Lens를 사용하여 고객 통화 및 채팅 분석에 대한 더 많은 인사이트를 확보하게 되었으며, ML을 기반으로 실시간에 가까운 대화형 분석과 품질 관리를 제공할 수 있습니다. “이전 솔루션에서처럼 고객 센터가 중단될 염려 없이 거의 실시간에 가까운 보고서를 실행할 수 있습니다. 관리자들은 하루도 기다릴 필요 없이 거의 실시간으로 지표에 액세스할 수 있다는 점에 매우 만족하고 있습니다.”라고 Miller는 말했습니다. KYTC는 Amazon Connect Agent Workspace를 사용해 콜 센터의 모든 새로운 기능을 한 곳에 통합하여 에이전트를 지원합니다.